Atendimento 01

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Aula 01
Passo Estratégico de Atendimento p/
Banco do Brasil (Escriturário) 2021 -
Pré-Edital
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
Aula 01
1 de Agosto de 2020
1 
 
Sumário 
Análise Estatística .................................................................................................................................................................................... 2 
O que é mais cobrado dentro do assunto? .............................................................................................................................. 3 
Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque .......................................................................................... 4 
Aposta estratégica ................................................................................................................................................................................. 7 
Questões Estratégicas ........................................................................................................................................................................... 8 
Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................................................. 15 
Perguntas ........................................................................................................................................................................................... 15 
Perguntas com respostas .............................................................................................................................................................. 16 
Lista de Questões Estratégicas ........................................................................................................................................................ 16 
Gabarito ................................................................................................................................................................................................. 22 
Bibliografia ............................................................................................................................................................................................ 22 
 
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TELEMARKETING. ETIQUETA EMPRESARIAL: 
COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO 
ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO 
 
ANÁLISE ESTATÍSTICA 
Inicialmente, convém destacar os percentuais de incidência de todos os assuntos previstos no nosso 
curso, com base na banca Cesgranrio, em ordem decrescente – ou seja, quanto maior o percentual de 
cobrança de um dado assunto, maior sua importância: 
Tópico 
% de 
cobrança 
Vantagem competitiva. Como lidar com a concorrência. 
Satisfação, valor e retenção de clientes. Valor percebido pelo 
cliente. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no 
atendimento a clientes. 
41,67 
Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, 
aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. 
36,11 
Constituição e o funcionamento de componente organizacional 
de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
22,22 
 
 
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O que é mais cobrado dentro do assunto? 
Avaliamos ainda, dentro do assunto, o grau de incidência de cada tópico. Para esta análise, 
verificaremos o nível de incidência de cada tópico dentro do conjunto completo de questões 
analisadas. 
Considerando os tópicos que compõem o nosso assunto, possuímos a seguinte distribuição percentual, 
em ordem decrescente de cobrança: 
Tópico % de cobrança 
Etiqueta Empresarial 70 
Telemarketing 30 
 
 
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ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE 
MERECEM DESTAQUE 
Mais uma vez, a aula trará tópicos um tanto intuitivos, nos quais as questões podem ser resolvidas em 
sua grande maioria com uma boa capacidade de análise e raciocínio. 
Essa parte da disciplina não é muito teórica, e nesta etapa de revisão traremos os principais conceitos 
que foram cobrados em concursos anteriores de forma bastante objetiva e comentaremos algumas 
questões. 
 
Antes de entrar nos temas, é interessante saber que marketing direto diz respeito ao uso de canais 
diretos ao consumidor para obter e entregar bens e serviços ao cliente sem o uso de intermediários. 
Alguns dos instrumentos são mala direta, catálogo, sites, dispositivos móveis e telemarketing, sendo 
que este último costuma ser objeto de edital. 
 
 
Telemarketing 
• É uma ferramenta de Marketing Direto. 
• Pode ser utilizado para atrair novos clientes, vender para os clientes atuais ou para prestar 
serviços recebendo pedidos e atendendo a consultas. 
• Divide-se em: 
o Telemarketing ativo – quando a empresa liga para o cliente. 
o Telemarketing receptivo (ou passivo) – quando o cliente liga para a empresa. 
• Tem um potencial relativamente alto de conversão de vendas. 
• Há uma certa resistência dos clientes, tendo em vista que é comum ser considerado como um 
meio invasivo de contato. 
 
 
 
 
 
 
 
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Etiqueta empresarial 
Este é provavelmente um dos temas mais subjetivos do seu edital. A maioria das questões poderá ser 
resolvida com raciocínio e bom senso. Todavia, há alguns conceitos que podem ser importantes, como 
a diferença entre a comunicação verbal e a não verbal: 
 
Comunicação verbal – consiste na comunicação escrita ou oral. 
Comunicação não verbal – diversos outros elementos de comunicação, como gestos, sinais, postura, 
aparência e imagens. 
 
 
Já foram cobrados anteriormente os tipos de reclamação, que, de acordo com Zeithaml e Bitner 
(2003), dividem-se em dois tipos: 
• Instrumentais – aquelas que buscam alterar um estado inadequado. Constituem uma pequena 
parte das reclamações. 
• Não-instrumentais – são feitas sem que haja uma expectativa de mudança no estado 
inadequado. Ocorrem com uma frequência muito maior. 
 
 
A Resolução 3.694/2009 do CMN trata da prestação de serviços pelas instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central. Vamos transcrever seus principais pontos 
com os devidos destaques e comentários. 
 
 
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do 
Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: 
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e 
objetivos dos clientes e usuários; 
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a 
legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; 
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de 
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, 
penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços; 
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Sobre esse inciso, o parágrafo único ainda traz a obrigação de fornecimento de prospecto com 
informações essenciais na abertura de conta de depósito ou de conta de pagamento, o qual deve 
conter informações essenciais como regras básicas,riscos e procedimentos. 
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e 
outros documentos relativos a operações e a serviços; 
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do 
serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de forma a 
permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais 
e demais condições; 
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; 
VII - a formalização de título adequado estipulando direitos e obrigações para abertura, utilização e 
manutenção de conta de pagamento pós-paga; 
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua 
habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e 
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e 
faturas do pagador, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições 
participantes de diferentes arranjos de pagamento. 
 
 
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor 
restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes 
ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
• Exceções ao art. 3º: 
o Arrecadação ou cobrança de tributos, FGTS, INSS, PIS, contas de utilidades públicas 
(como água, luz e telefone) e outros serviços de interesse público quando: 
▪ Não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a 
instituição financeira e o ente beneficiário; ou 
▪ o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em 
guichê de caixa das dependências da instituição. 
o Boletos de pagamento emitidos fora do padrão, das especificações ou que não atendam 
aos requisitos do instrumento; 
o Recebimento de documentos mediante pagamento por cheque. 
o Instituições que não possuam dependências (como os bancos digitais) ou às 
dependências de instituições sem guichês de caixa. 
o Postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração 
Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços 
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do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da 
respectiva empresa e de seus empregados e administradores. 
É vedada também a imposição de restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou de 
operações por pessoa, em relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda 
quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo quando houver 
exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica. 
As regras acima devem ser observadas indistintamente para clientes e não clientes. 
 
 
 
APOSTA ESTRATÉGICA 
 
Acredito que a maioria das questões que venham a ser cobradas tragam situações hipotéticas, 
exigindo do candidato a análise para assinalar o gabarito. Mas, dentre os conceitos trazidos no roteiro 
de revisão, o que tem maior possibilidade de ser cobrado é o mais fácil, que é a diferença entre 
telemarketing ativo e telemarketing receptivo: 
o Telemarketing ativo – quando a empresa liga para o cliente. 
o Telemarketing receptivo (ou passivo) – quando o cliente liga para a empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
 
Telemarketing 
1. (Cesgranrio/2010/BB/Escriturário) 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: 
“o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita 
pelos consumidores”. 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
Comentários 
Letra A – Errada. O marketing direto consiste no uso de canais diretos com o consumidor, sem o uso 
de intermediários. O telemarketing é um dos tipos de canal para o marketing direto, por isso a 
alternativa está errada. 
Letra B – Errada. Não vem sendo rejeitado como instrumento de vendas. Depende muito da área de 
negócios da empresa e da sua estratégia comercial. 
Letra C – Certa. O telemarketing é um tanto invasivo, e por isso provoca restrições. A maioria das 
pessoas sente-se de certa forma incomodada com o recebimento de ligações, principalmente quando 
elas são frequentes. Por isso a afirmativa merece reparos ao afirmar que o telemarketing é uma 
ferramenta muito aceita pelos consumidores. 
Letra D – Errada. É considerado uma ferramenta com muita importância no marketing direto, tendo 
em vista seu potencial relativamente alto de conversão de vendas e de aproximação com o cliente. 
Letra E – Errada. Representa uma ferramenta. 
Gabarito: C 
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2. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e 
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as 
informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que 
estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de 
comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem 
necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o 
banco, o(a) 
a) marketing ativo 
b) comunicação proativa 
c) marketing direto 
d) telemarketing receptivo 
e) marketing de resposta 
Comentários 
O enunciado trata do telemarketing receptivo, sendo a letra D a resposta da questão. 
A diferenciação entre telemarketing ativo e receptivo é bastante simples, sendo que a diferença é que 
no primeiro o banco entra em contato com o cliente e no segundo a comunicação parte do cliente. 
Gabarito: D 
3. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para 
atingir tal objetivo deverá 
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana. 
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados. 
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone. 
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial. 
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe. 
Comentários 
O telemarketing receptivo ocorre quando o cliente entra em contato com a empresa. Portanto, a única 
alternativa dentre as apresentadas que diz respeito a uma ação que busca aperfeiçoá-lo é a letra C, que 
trata do estabelecimento de um padrão de atendimento ao telefone. 
 
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As alternativas A e B estão relacionadas ao telemarketing ativo e as alternativas D e E estão 
relacionadas ao aprimoramento dos funcionários respectivamente nos assuntos técnicos de finanças e 
contabilidade e na integração dos funcionários e na melhora do trabalho em equipe.Gabarito: C 
Etiqueta empresarial 
4. (Cesgranrio/2012/BB/Escriturário) 
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de 
características identificáveis em profissionais. 
Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um 
bom profissional de atendimento são 
a) perseverança e ambição 
b) perseverança e individualismo 
c) centralização de tarefas e liderança 
d) liderança e conhecimento de mercado 
e) individualismo e centralização de tarefas 
Comentários 
Vamos analisar as características trazidas pelas alternativas: 
Perseverança – ser perseverante significa ser consistente e constante. É muito associado ao 
profissional que não desiste de algo. É uma característica de um bom profissional de atendimento e 
que favorece o trabalho em equipe. 
Ambição – a banca entendeu que a ambição é algo negativo para o trabalho em equipe. Aqui há uma 
certa subjetividade, e isso torna o item um pouco polêmico, mas o entendimento foi o de que um 
profissional muito ambicioso pode ser muito competitivo, colocar seus interesses a frente dos da 
equipe, e com isso prejudicar o trabalho em conjunto. 
Liderança – capacidade de liderança é uma atitude desejável para o bom profissional de atendimento 
e favorece o trabalho em equipe. 
Individualismo – um bom profissional de atendimento deve saber trabalhar em equipe, o que não é 
compatível com um perfil individualista. 
Centralização de tarefas – é necessário que se saiba compartilhar as tarefas e delegar o que não é de 
sua atribuição, caso contrário, a qualidade do atendimento tenderá a ser prejudicada. Além disso, um 
profissional centralizador tende a prejudicar o trabalho em equipe. 
Conhecimento de mercado – conhecendo bem o mercado, o profissional possui maior capacidade 
para prestar um bom atendimento ao cliente e transmiti-lo informações importantes. Além disso, esse 
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conhecimento também pode ser transmitido aos demais membros da equipe, favorecendo o 
desempenho de todos. 
Gabarito: D 
5. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica 
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba 
exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita 
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos. 
Comentários 
Letra A – Errada. Ao fazer perguntas o vendedor aumenta a sua percepção sobre os interesses do 
cliente. 
Letra B – Errada. Perguntas difíceis fazem parte de um processo de venda, e o fato de o profissional 
compreender a situação e saber o que precisa saber do cliente não evita que elas sejam feitas. 
Letra C – Errada. Um dos principais objetivos de se fazerem perguntas é entender as necessidades dos 
clientes. 
Letra D – Errada. Não há relação com o enunciado. 
Letra E – Certa. Ao compreender a situação de venda e saber o que precisa conhecer a respeito do 
cliente, o vendedor é mais assertivo em suas perguntas, buscando informações relevantes e evitando 
questionamentos vazios ou invasivos. 
Gabarito: E 
6. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco 
exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das 
contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e 
condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta 
disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes 
têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há 
a) indiferença de papéis 
b) ambiguidade de papéis 
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c) conflito de papéis 
d) indefinição de papéis 
e) desativação de papéis 
Comentários 
Observe que nesse caso há um conflito entre o que o banco espera dos gerentes e o que os clientes 
esperam. Portanto, a alternativa é a letra C. 
Gabarito: C 
7. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes 
porque o modo como o escriturário se veste 
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. 
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
e) reforça os benefícios do produto para o cliente. 
Comentários 
Letra A – Certa. A comunicação verbal abrange a comunicação escrita e a fala. A comunicação não 
verbal inclui outros fatores, como os gestos, os sinais, as expressões, as imagens, dentre outros. 
O modo de se vestir é um elemento da comunicação não verbal, por isso, a alternativa está correta. 
As demais alternativas trazem características do processo de vendas, e nenhuma está relacionada 
diretamente à boa apresentação do escriturário. 
Gabarito: A 
8. (Cesgranrio/2010/BB/Escriturário) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações 
no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa 
quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu contrato previa 
a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à correntista 
e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em destaque 
por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, independente 
de destaque. 
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d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer 
atendimento alternativo ou eletrônico. 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo 
ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
Comentários 
Questão baseada na Resolução nº 3.694/2009 do Bacen, a qual foi alterada da data desta prova até 
hoje, mas ainda assim é possível aproveitá-la. O enunciado é baseado no texto anterior, mas vamos 
estudar o texto vigente: 
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor 
restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou 
usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
Nos parágrafos do artigo há algumas exceções, as quais vimos no roteiro de revisão, todavia, em 
nenhuma delas se inclui a possibilidade de realizar depósitos. Portanto, a letra E é o gabarito. 
Gabarito: E 
9. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda 
é 
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes. 
b) incentivar o cliente a adquirirum novo produto de que não precisa. 
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender. 
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco. 
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas. 
Comentários 
A alternativa A é a mais adequada para fechar uma venda. O cliente satisfeito é aquele que tem suas 
expectativas atendidas e superadas, além disso, o cliente procura banco para atender às suas 
necessidades e não às do banco ou do gerente, portanto, para fechar uma venda de qualidade, a 
melhor alternativa é fazer perguntas para identificar as suas necessidades e encontrar oportunidades. 
Gabarito: A 
 
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10. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Considere a situação a seguir. 
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido 
e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente 
relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo 
mesmo que ele passou. 
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. 
Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o 
serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas 
têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações 
a) ativas 
b) passivas 
c) pessoais 
d) paradoxais 
e) instrumentais 
Comentários 
Em relação ao tipo de reclamação, Zeithaml e Bitner (2003) as dividem em dois tipos: 
Instrumentais – aquelas que buscam alterar um estado inadequado. 
Não-instrumentais – são feitas sem que haja uma mudança no estado inadequado. 
Observe que o enunciado trata de reclamações que são feitas com o intuito de gerar alguma alteração 
na forma como o serviço é prestado, portanto, trata das reclamações instrumentais, sendo a letra E o 
gabarito da questão. 
Gabarito: E 
 
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QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO 
Perguntas 
1) O telemarketing é uma ferramenta de marketing direto ou indireto? 
 
2) Qual a diferença entre o telemarketing ativo e o telemarketing receptivo em um banco? 
 
3) É possível afirmar que o telemarketing ativo tem como vantagem a grande 
aceitabilidade por parte dos clientes? 
 
4) Qual a diferença entre as reclamações instrumentais e não-instrumentais? 
 
5) Caso disponibilizem site e caixa eletrônico para realizar o pagamento de boletos, as 
instituições financeiras podem recusar o pagamento em seu guichê de caixa? 
 
 
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Perguntas com respostas 
1) O telemarketing é uma ferramenta de marketing direto ou indireto? 
Marketing Direto. 
2) Qual a diferença entre o telemarketing ativo e o telemarketing receptivo em um banco? 
No telemarketing ativo, o banco liga para o cliente. No telemarketing receptivo, o cliente liga 
para o banco. 
3) É possível afirmar que o telemarketing ativo tem como vantagem a grande 
aceitabilidade por parte dos clientes? 
Não. Uma das grandes dificuldades é a rejeição dos clientes ao recebimento de ligações, tendo 
em vista o caráter invasivo. 
4) Qual a diferença entre as reclamações instrumentais e não-instrumentais? 
As reclamações instrumentais são aquelas que buscam alterar algum estado inadequado ou 
indesejado, enquanto as não-instrumentais são feitas sem que haja nenhuma expectativa de 
mudança. 
5) Caso disponibilizem site e caixa eletrônico para realizar o pagamento de boletos, as 
instituições financeiras podem recusar o pagamento em seu guichê de caixa? 
Não. Salvo se a beneficiária não tiver convênio com o banco para o recebimento ou boleto tiver 
sido emitido fora dos padrões de recebimento. 
LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
Telemarketing 
1. (Cesgranrio/2010/BB/Escriturário) 
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: 
“o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita 
pelos consumidores”. 
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing 
a) não é uma ferramenta de marketing direto. 
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. 
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. 
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto. 
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. 
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2. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e 
serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as 
informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que 
estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de 
comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem 
necessidade ou desejo de fazê-lo. 
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o 
banco, o(a) 
a) marketing ativo 
b) comunicação proativa 
c) marketing direto 
d) telemarketing receptivo 
e) marketing de resposta 
 
 
3. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para 
atingir tal objetivo deverá 
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana. 
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados. 
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone. 
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial. 
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Etiqueta empresarial 
4. (Cesgranrio/2012/BB/Escriturário) 
Em uma palestra para bancários de todo o país, um especialista em marketing enumerou uma série de 
características identificáveis em profissionais. 
Duas das características que favorecem o trabalho em equipe e que devem constar do perfil de um 
bom profissional de atendimento são 
a) perseverança e ambição 
b) perseverança e individualismo 
c) centralização de tarefas e liderança 
d) liderança e conhecimento de mercado 
e) individualismo e centralização de tarefas 
 
 
5. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica 
seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba 
exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita 
a) a percepção dos interesses dos consumidores. 
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço. 
c) o entendimento das necessidades dos clientes. 
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet. 
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
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6. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem umasituação difícil. A direção do banco 
exige que as operações de crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das condições das 
contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e 
condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta 
disso, não é possível que os gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes 
têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados. 
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há 
a) indiferença de papéis 
b) ambiguidade de papéis 
c) conflito de papéis 
d) indefinição de papéis 
e) desativação de papéis 
 
 
7. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário) 
Roupas adequadas para o trabalho demonstram uma postura profissional no atendimento aos clientes 
porque o modo como o escriturário se veste 
a) é um elemento da comunicação não verbal com o cliente. 
b) significa um dos fatores da pré-abordagem ao correntista. 
c) amplia as possibilidades de encerramento da venda. 
d) convence o cliente em caso de alguma objeção à venda. 
e) reforça os benefícios do produto para o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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8. (Cesgranrio/2010/BB/Escriturário) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para operações 
no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. Após reunir certa 
quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi informada de que seu contrato previa 
a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à correntista 
e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em destaque 
por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, independente 
de destaque. 
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer 
atendimento alternativo ou eletrônico. 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento alternativo 
ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
 
 
9. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda 
é 
a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes. 
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa. 
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender. 
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco. 
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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10. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário) 
Considere a situação a seguir. 
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido 
e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente 
relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo 
mesmo que ele passou. 
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. 
Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o 
serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas 
têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações 
a) ativas 
b) passivas 
c) pessoais 
d) paradoxais 
e) instrumentais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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GABARITO 
 
1. C 
2. D 
3. C 
4. D 
5. E 
6. C 
7. A 
8. E 
9. A 
10. E 
 
 
 
BIBLIOGRAFIA 
Bitner, Z. e. (2003). Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. 
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson. 
Resolução nº 3.694/2009. 
 
 
 
 
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