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AULA 7
Prof. Ricardo Ferreira
BEM-VINDO À DISCIPLINA
Gestão de Processos 
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AULA 7
Aula 07 – Indicadores de Desempenho
Ao final desta aula, você será capaz de:
 conhecer os diversos grupos e tipos de indicadores de desempenho existentes;
 conhecer a melhor forma de definição dos indicadores de desempenho;
 compreender a importância dos indicadores de desempenho para a avaliação do resultado do processo.
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Nesta aula, você verá quais são os tipos principais de indicadores de desempenho e a forma de desenvolvê-los. 
Perceberá, também, que sem os indicadores não se pode ter certeza dos efetivos resultados que estão sendo alcançados com o processo.
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O que são indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho de processo são quase tão importantes quanto à metodologia de desenvolvimento e implantação de processos.
Todo e qualquer trabalho de administração de processos precisa estabelecer critérios para analisar o desempenho do processo. Esta análise servirá para verificar se o processo atingiu o resultado esperado, e também para verificar se cada uma das atividades atingiu o resultado esperado.
Os indicadores de desempenho estão relacionados a parâmetros e critérios previamente estabelecidos que serão utilizados para avaliar a realização e a evolução dos processos ou atividades da organização. 
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Segundo Kaplan e Norton, idealizadores da tecnologia conhecida como BSC, um sistema de gestão de performance não se limita aos aspectos financeiros comuns nos sistemas de medição, pelo contrário, abrange em sua análise um número maior de perspectivas, de modo a mensurar aspectos subjetivos da organização.
Para eles, os indicadores são perspectivas: financeira; do mercado e dos clientes; do processo; do aprendizado e crescimento; da responsabilidade social; das pessoas; de aquisição e dos fornecedores; do ambiente organizacional.
A seguir, conheça mais sobre cada uma das perspectivas.
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Perspectiva financeira
Perspectiva do mercado e dos clientes
Perspectiva do processo
Perspectiva do aprendizado e crescimento
Perspectiva da
responsabilidade social
Perspectiva das pessoas
Perspectiva de aquisição e dos fornecedores
Perspectiva do ambiente organizacional
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Perspectiva financeira
Formal, bastante racional, útil para mensurar resultados sob a ótica financeira. Está relacionada a:
 valor econômico agregado;
 geração de caixa;
 custo unitário do produto ou serviço;
 média de vendas do período;
 liquidez corrente; crescimento da receita; margem bruta.
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Perspectiva do mercado e dos clientes
Os clientes podem ser internos ou externos. Está relacionada a:
 participação no mercado;
 fidelidade dos clientes;
 conquista de novos clientes;
 insatisfação;
 satisfação;
 informação;
 imagem;
 conhecimento;
 valor relativo do produto ou serviço;
 manifestações de clientes (pode ser avaliada através de reclamações ou devoluções);
 relacionamento (qualidade e velocidade das respostas dadas pela organização).
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Perspectiva do processo
Devem ser considerados aqueles procedimentos ligados diretamente a atividade fim da organização. Está relacionada a:
 desperdício;
 qualidade do planejamento;
 análise do processo de inovação;
 análise do processo de operação;
 análise do serviço pós-venda;
 conformidade do produto em relação ao padrão;
 conformidade do serviço em relação ao padrão;
 produtividade, ou seja, custo real do processo dividido pelo custo ideal do processo;
 eficiência operacional, que é o percentual de utilização da capacidade de produção instalada;
 conformidade do processo crítico determina o número de não conformidades que é entendido como crítico para organização;
 flexibilidade que está relacionada ao prazo médio decorrido entre o pedido e a entrega do produto ou serviço ao cliente.
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Perspectiva do aprendizado e crescimento
Trabalho com visão de longo prazo, considerando-se o status quo e alguma projeção para crescimento. Está relacionada a:
 tempo para recuperar o investimento;
 receita de novos produtos ou serviços;
 conformidade do processo;
 conformidade do projeto;
 geração de ideias;
 aceitação de novos produtos ou serviços.
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Perspectiva da responsabilidade social
Hoje em dia cresce a pressão para que as organizações tenham ações sociais relevantes. Está relacionada a:
 conformidade social;
 conformidade ambiental;
 custo ambiental;
 benefícios dos processos;
 investimento em responsabilidade social;
 investimento em gestão ambiental;
 risco ambiental;
 imagem pública.
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Perspectiva das pessoas
Entenda-se pessoas como atuantes na organização. Está relacionada a:
 retenção de pessoas chave;
 conhecimento e habilidade;
 satisfação;
 comprometimento;
 competência;
 melhoria contínua;
 eficácia de treinamento;
 volume de treinamento;
 avanço na carreira;
 equidade de remuneração;
 bem-estar;
 segurança;
 participação.
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Perspectiva de aquisição e dos fornecedores
Engloba os seguintes indicadores:
 qualidade dos produtos ou serviços adquiridos;
 produtividade de aquisição;
 relacionamento com os fornecedores;
 eficácia da garantia da qualidade.
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Perspectiva do ambiente organizacional
O ambiente organizacional deve ser propício a mudanças. Esta perspectiva está relacionada a:
 capital intelectual;
 satisfação com a liderança;
 habilidades do líder;
 qualidade do sistema de informações.
X
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O trabalho de desenvolver os indicadores de desempenho pode ser realizado por equipes internas desenvolvidas para esta finalidade, consultores independentes ou empresas de consultoria.
Porém, quando o trabalho de criação de indicadores estiver acabado, a organização como um todo assume a gestão dos indicadores.
Os indicadores apresentados são uma sugestão de autores renomados, porém, não podemos esquecer que cada organização é única e deve desenvolver seus próprios indicadores. Lembramos que estes indicadores devem ser adequados as necessidades e de conhecimento de todos os envolvidos. 
Tudo o que pode ser medido pode ser administrado.
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Síntese da Aula 07 – Indicadores de Desempenho
Nesta aula, você:
 viu que os indicadores de desempenho são tão importante quanto à metodologia de desenvolvimento e implantação dos processos;
 aprendeu que os indicadores de desempenho estão relacionados a parâmetros e critérios estabelecidos para avaliar a realização e a
evolução dos processos ou atividades da organização;
 conheceu que os indicadores, segundo Kaplan e Norton, são perspectivas: financeira; do mercado e dos clientes; do processo; do aprendizado e crescimento; da responsabilidade social; das pessoas; de aquisição e dos fornecedores; do ambiente organizacional.
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Foto retirada do site: http://www.simplessolucoes.com.br/blog/wp-content/uploads/2009/10/kaplan-norton1.jpg
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Arquivo da síntese: Sintese_Aula_07
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