GESTÃO EM OUVIDORIA MÓDULO 3

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GESTÃO EM OUVIDORIA MÓDULO 3 - A UTILIZAÇÃO DE 
FERRAMENTAS GERENCIAIS E TECNOLÓGICAS NAS 
OUVIDORIAS PÚBLICASEXERCÍCIO AVALIATIVO 3 
 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar 
problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da 
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a 
importância da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de 
trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a 
organização do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de 
atividades e a produção de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e 
softwares para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por 
exemplo, para registro das informações, consultas, monitoramento das ações e geração 
de painéis com resultados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento: 
É uma declaração que representa a razão de a unidade existir. 
Resposta 1
Mis s ão
 
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. 
Resposta 2
O b je tiv o
 
Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis. 
Resposta 3
Ind ic ado r
 
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem 
atingidos. 
Resposta 4
Meta
 
Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; 
indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Resposta 5
Plano de traba lho
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no 
futuro e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na 
instituição a que pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O 
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. O indicador é um 
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos 
de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de 
trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do 
planejamento e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas 
ações. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode 
ser utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o 
surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de 
trabalho representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda 
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento 
de quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz 
SWOT/FOFA não demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de 
implantação. A matriz SWOT ou FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico 
organizacional, sendo muito útil como etapa prévia a um processo de planejamento. É 
largamente utilizada, devido a sua simplicidade e ao potencial para obter informações 
relevantes para o conhecimento da realidade da unidade ou organização. Trata-se de um 
quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no ambiente interno, e oportunidades e 
ameaças, encontradas no ambiente externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da 
sua situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da 
ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da 
ouvidoria é uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de 
informação não contribui para um processo de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de 
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de 
planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a 
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser 
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é 
feito quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como 
parte do diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, 
consolidar ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade 
permite um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os 
objetivos que levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de 
diagnósticos que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento 
da ouvidoria, como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico 
realizado antes do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e 
abrangente, envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações 
quanto o debate coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características 
desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas. 
Resposta 1
Es pec íf ic as
 
Possíveis de medir quantitativamente. 
Resposta 2
Mens uráv e is
 
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. 
Resposta 3
A lc anç áv e is
 
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
Resposta 4
Re lev an tes
 
Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
Resposta 5
Tempora is
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de 
uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser 
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada. Diante disso, podemos 
entender que: 
 As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e 
direta, sem deixar dúvidas; 
 As metas mensuráveis são possíveis de medir 
quantitativamente; 
 As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as 
condições existentes; 
 As metas relevantes são alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidadede produzir impactos positivos. 
 As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para 
serem atingidas. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse 
instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos 
que devem ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as 
etapas envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também 
devem constar no documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua 
principal finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos 
assumidos nos veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de 
controle gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e 
os passos necessários. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que 
serão desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e 
não somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em 
nível estratégico com o que será feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o 
monitoramento das ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um 
documento elaborado para cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento 
ao cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. 
Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma 
ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode 
comprometer a conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as 
atividades da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos 
processos, o monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do 
trabalho também pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das 
características e entendimentos pessoais de cada servidor. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre 
este tema, assinale a alternativa correta: 
 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os 
resultados obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a 
criação da ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular 
prazos para que sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e 
não deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada 
adianta um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma 
avaliação qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas 
públicas e dos serviços prestados. 
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os 
relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados 
referentes às manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. 
Portanto, não devem ser publicados na Internet. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo 
tempo uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os 
gestores da instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o 
controle social, podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos 
sociais, órgãos de controle, e interessados em geral. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o 
recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os 
órgãos e entidades do Poder Executivo federal. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência 
e Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e 
para estados, municípios e outros Poderes. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas. 
 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de 
referência para a elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar 
um planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas 
atividades de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos 
passos, os desafios, as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão 
da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto 
de etapas que compõem o processo de atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para 
atendimento e a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta 
por qualquer pessoa na Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o 
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de 
uma ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à 
alta direção da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação 
de fluxos, a utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são 
fundamentais, pois contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.