Tema 6 - Ferramentas de Qualidade e Melhoria Contínua

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Lição 6 - Ferramentas de Qualidade e 
Melhoria Contínua
Nesta lição, estudaremos sobre gestão avançada da qualidade. Iremos 
observar como são gerenciadas as diversas técnicas de qualidade, hoje 
desenvolvidas e implantadas em operações de empresas. Mas, antes, é 
necessário revermos o conceito de qualidade. Entendê-lo em sua essência e 
sua forte influência no consumo. Em seguida, veremos como os métodos de 
trabalho se aprimoraram (e muito) nessa área tão fascinante. Surpreenda-
se com os avanços já realizados até aqui. 
Ao término dessa lição, você deverá ser capaz de: 
a) compreender o que é qualidade; 
b) descrever a importância de uma técnica aplicada em qualidade; 
c) empregar o uso de uma ferramenta nessa área. 
1. Definição de Qualidade 
Todos nós entendemos o que é qualidade. No nosso dia a dia, sempre 
estamos consumindo ou comprando algo. É peculiar percebermos quanto 
nós exigimos, inconscientemente, qualidade a todo o instante, a fim de 
atender às nossas necessidades pessoais. É característica natural de qualquer 
consumidor, onde quer que esteja e aonde quer que ele vá! 
Mas o conceito de qualidade não é tão fácil de definir, pois é muito abstrato. 
Há muitas generalizações. Podemos afirmar que o produto ou serviço que 
desejamos comprar ou ter deve trazer características que nos satisfaçam 
plenamente. Todas as empresas, por meio de estudos de marketing, se 
esforçam arduamente para acompanhar os hábitos do consumidor. E tentam 
incansavelmente oferecer produtos ou serviços variados à altura, ou seja, que 
primem pela qualidade. 
Nesse contexto, as companhias entenderam que, de forma geral, em todos os 
seus processos internos, é fundamental a aplicação da Qualidade Total. Ora, 
o raciocínio é bastante simples: não havendo a qualidade em seus processos 
internos, consequentemente, haverá margens a muitas falhas. Havendo tais 
falhas, o produto passa a ser indesejado pelo consumidor. Ele não é mais 
adquirido e, sim, rejeitado. O cliente passará a buscar uma outra opção 
de compra, certamente com um concorrente. Por conseguinte, o cenário 
futuro provocado pela redução dessas vendas (dada a falta de qualidade) 
comprometerá a imagem e os negócios dessa empresa. 
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Qual seria, então, a definição mais concisa para o termo qualidade? A melhor 
resposta é adequação ao uso. O questionamento mais completo que resume 
essa teoria é: como está sendo materializado aquilo que será oferecido 
posteriormente? 
2. Gestão Avançada da Qualidade – Sistemas 
Na contracapa do livro Gestão da Qualidade – Tópicos Avançados, de Otávio 
Oliveira (2008), encontra-se uma citação bem interessante do autor sobre 
o tema: “A globalização da economia provocou mudanças drásticas nas 
empresas, que vão desde a necessidade de qualificação de mão de obra, 
até a gestão da qualidade. Excelência em qualidade é a nova arma contra a 
concorrência”. 
Assim, a prática contínua de inovação dos processos; a alteração de métodos; 
a adoção de certos procedimentos e o estabelecimento de padronização 
fizeram nascer uma série de sistemas, antes desconhecidos. 
Apesar de o sistema de qualidade envolver um custo significativo para a 
empresa, é imperioso que seja adotado e implantado, pois foi observado 
que há uma forte correlação entre qualidade e lucratividade. Quanto maior 
for a qualidade aplicada, maior será a lealdade dos clientes consumidores. 
Assim, o sistema de qualidade garante total comprometimento de todos os 
colaboradores da companhia no sentido de buscar a excelência nos processos 
e, por conseguinte, melhoramentos contínuos. 
Em se tratando de sistemas de gestão de qualidade, é importante mencionar 
quem são os reais protagonistas. Ou seja, os elementos principais que os 
compõem. Vamos a eles: 
Em teoria, todo e qualquer sistema deve conter entradas (inputs), 
processamento e saídas (outputs). Para as empresas, as entradas são pessoas, 
informação, matéria-prima e capital. Após o processamento, temos as saídas, 
que são produtos e serviços. Portanto, temos o resultado final, elemento que 
irá ou não satisfazer às necessidades dos clientes. 
O sistema de qualidade é o conjunto de todos esses elementos inter-
relacionados. Por sua dinâmica, o sistema de qualidade executa suas 
atividades (processamento) com o objetivo de garantir que seus produtos ou 
serviços (saídas) satisfaçam todas as necessidades dos clientes. Melhor que 
isso: mais do que satisfazer, o ideal é superar todas as expectativas. 
Nenhum sistema de qualidade é eficientemente implantado em uma 
organização se não houver uma política estabelecida, que deve mostrar a 
sua real identidade e ser amplamente implementada e divulgada a todos os 
colaboradores da empresa, da alta cúpula ao aprendiz. É muito importante 
que sua descrição seja transparente e seus objetivos claramente estabelecidos. 
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Dado o desenvolvimento da qualidade, de muitas décadas atrás até aqui, as 
técnicas pensadas e implantadas (denominadas ferramentas) são muitas: 6 
Sigma, JIT (Just In Time), Ciclo PDCA, Kanbam, entre outras. 
A seguir, iremos abordar uma dessas eficientes ferramentas. 
3. Ciclo PDCA – Um Exemplo de Qualidade Aplicada 
O ciclo PDCA é um método de controle da qualidade bastante conhecido. 
Ele analisa e mensura os processos, por meio de uma sequência de passos. 
Ele, portanto, efetua o controle. Contempla planejamento, padronização e 
registro de todas as atividades. PDCA são as iniciais que vêm de quatro verbos 
da língua inglesa: 
P: do verbo plan – planejar
D: do verbo do – fazer, executar
C: do verbo check – verificar
A: do verbo act – agir
Figura 1 – Ciclo PCDA.
Independentemente do tipo de empresa ou de seu segmento de atuação, o 
PDCA torna mais ágil todos processos porque os organiza como um todo, 
dando uma diretriz para condução de atividades. Mesmo desejando fazer 
planejamento de testes para recolher informações preliminares, ele é muito 
útil. Principalmente quando se deseja implementar uma melhoria. 
Veja cada etapa do Ciclo PDCA: 
Planejar: como o verbo dita, o foco é or¬ganizar para depois definir os 
objetivos desejados. Descrever o problema ou o processo e como se irá fazer. 
Os questionamentos elementares são: “o quê?”, “quem?”, “quando?”, “como?” e 
“onde?”. 
Executar: o plano é conduzido mediante pontos de checagem previstos para 
coleta de informações. Todas elas devidamente anotadas. 
Verificar: é a inspeção se a execução funcionou plenamente. 
Agir: nessa etapa é feita a análise crítica. Adota-se um plano de ação para 
estabelecimento de ações que devem ser feitas após a conclusão obtida com 
a análise do ciclo. 
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O método, por fim, resume-se na prática às atividades de identificar o 
problema, analisá-lo, aplicar plano de ação, observar, corrigir, verificar, 
padronizar e, a partir dele, melhorar continuamente. 
4. Outro Exemplo de Qualidade Aplicada 
A Toyota Motor Company, empresa japonesa muito conhecida em todo o 
mundo, é a instituição modelo referência do conceito Just In Time – ou JIT, 
abreviadamente. Significa “no tempo justo”. Essa forma de operação tem 
origem nos anos 1950. 
Mais do que um método de gestão de produção, o enfoque voltou-se ao 
controle total de desperdício e rígida monitoração das falhas na elaboração 
das peças de automóveis. O maior desafio, naquela época, era fazer uma 
eficiente coordenação, na fábrica, em busca de diferentes modelos de veículos, 
com o menor atraso possível. 
Como a produção se realizava por meio de fases de processos, foi decidido 
produzir somente as peças necessárias para a etapa posterior, no momento 
específico e quantidade necessária. Isso tudo começou porque a Toyota foi 
forçada a fabricar pequenos lotes, mas em níveis de qualidade satisfatórios, 
em igual competitividade com os veículos de seus concorrentes norte-
americanos. 
Via de regra, dentro da cadeia de abastecimento de qualquer empresa, os 
estoques representam uma tática funcional adequada para as tão comuns 
rupturas no fornecimento de produtos, ou seja, mantémos insumos 
imediatamente disponíveis em circunstâncias de eventual interrupção nos 
fluxos de produção. Ora, tendo o Just In Time estabelecido em todas as fases da 
produção, é de se deduzir não existir necessidade alguma de armazenagem, 
poupando assim os custos indiretos de inventário. 
O Just in Time consiste na entrega de produtos e serviços, na hora certa para o 
uso imediato, tendo, como objetivo principal, a busca contínua pela melhoria 
do processo produtivo, que é obtida e desenvolvida pela redução dos 
estoques. Este sistema permite a continuidade do processo, mesmo quando 
há problemas nos estágios anteriores a sua produção final. Mas, ao reduzir o 
estoque, os problemas que antes não afetavam a produção, tornam-se agora 
visíveis, podendo, assim serem eliminados, permitindo um fluxo mais suave 
da produção. 
Segundo Heizer e Render (2001, p. 349) “Quando falamos de desperdícios na 
produção de bens e serviços, estamos descrevendo algo que não agrega valor”. 
Em linhas gerais, o Just In Time vem exigir dos gestores de produção a 
capacidade de produzir somente o necessário requerido pela demanda, 
dentro da qualidade estabelecida, sem implicação alguma de desperdício, 
tanto de tempo de produção como de materiais (insumos). 
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Encerrando esta importante lição, convém frisar que o controle da qualidade 
e suas técnicas avançadas de gestão estão sempre em constante revisão e 
aperfeiçoamento. 
Saiba Mais
Veja, na prática, a aplicação eficaz dos sistemas de qualidade no estudo de caso 
“Qualidade em Serviços - Estudo de caso da Azul Linhas Aéreas Brasileiras.” http://www.
administradores.com.br/artigos/carreira/qualidade-em-servicos-estudo-de-caso-da-azul-
linhas-aereas-brasileiras/56399/
Exercícios Propostos
1. Assinale a alternativa que representa o benefício da aplicação da 
Qualidade Total em uma organização: 
( ) a) falha zero em todas as suas fases de operação 
( ) b) inexistência de retrabalho como atividade complementar no processo 
( ) c) alta representatividade de sua logomarca em seu mercado de atuação
( ) d) nível de excelência em integração de pessoas, processos e metas
( ) e) todas as alternativas estão corretas 
2. Mesmo sendo um alto investimento, ainda assim as companhias 
esforçam-se em adotar o sistema de qualidade em todas as suas divisões 
de trabalho, inserindo como missão, visão ou valores. Considere V para 
a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). Depois assinale a 
alternativa correta: 
( ) É questão de sobrevivência pensar em qualidade a todo o instante. 
( ) A competitividade local e global força a sempre rever conceitos de 
 trabalho. 
( ) Qualidade é inerente a adequação ao uso, por parte de todos que 
 compram e consomem. 
( ) a) V - V - V 
( ) b) V - F - F 
( ) c) V - F - V 
( ) d) F - F - F 
( ) e) V - V – F
3. Complete as lacunas da frase a seguir. 
Ciclo PDCA, 6 Sigma e JIT são _____________ de _____________ de 
_____________ adotadas hoje por grandes organizações. Elas visam ao contínuo 
___________ de seus processos. 
( ) a) normas – fabricação – produtos – matérias-primas – melhoramento 
( ) b) exemplos – técnicas avançadas – qualidade – aprimoramento
( ) c) termos – produção – manufatura – complemento 
( ) d) características – métodos – linha – corte 
( ) e) exemplos – produção – matérias-primas – corte 
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4. Relacione os itens a seguir de acordo com a associação pertinente. 
a) Qualidade 
b) Just In Time 
c) Ciclo PDCA 
( ) Planejar, executar, verificar e agir.
( ) Adequação ao uso. 
( ) Mensura-se o processo.
( ) Aproveitamento máximo de recursos em menor 
 tempo possível. 
( ) Objeto intangível muito desejado por clientes e 
 empresas. 
( ) a) C - A - C - B - A 
( ) b) A - A - B - C - C 
( ) c) B - C - A - A - B 
( ) d) C - B - B - A - B 
( ) e) B - A - C - C - A 
5. Assinale a alternativa que define corretamente Sistema de Qualidade. 
( ) a) conjunto de regras da empresa visando dirigir e controlar a correta 
execução do trabalho 
( ) b) normas aplicativas orientadas ao estabelecimento de produção e 
entrega 
( ) c) adequação a falhas externas de produção 
( ) d) política voltada à enumeração de dados de produção 
( ) e) nenhuma das alternativas está correta