GESTAO DE SERVICOS AV2

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Avaliação On-Line 
Avaliação: AV2-2012.3EAD-GESTÃO DE SERVIÇOS-ADM2680 
Disciplina: ADM2680 - GESTÃO DE SERVIÇOS 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201001026993 - FERNANDO RUFINO DE BARROS 
Nota da Prova: 7 Nota do Trabalho: Nota da Participação: 2 Total: 9 
Prova On-Line 
 
Questão: 1 (226754) 
Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade 
em serviços, de acordo com Zetthaml, Parasuraman e Berry: 
A - Competência: significa a posse do conhecimento e da capacidade necessária. A empresa tem 
que ter expertise e conhecimento do setor em que atua. 
B - Acesso: envolve a facilidade de se chegar ao local de entrega do serviço por meio de 
transporte público. 
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Questão: 0,5 
 A e B estão incorretas. 
 A e B estão corretas, e B tem relação com A. 
 A está correta e B está incorreta. 
 A e B estão corretas, e B não tem relação com A. 
 
Questão: 2 (226836) 
Deixar de realizar um lucro sobre cada venda para realizar lucros por meio da gestão do valor do 
cliente ao longo do prazo – Valor do cliente ao longo do tempo ou CTV. Assinale a alternativa que 
NÃO define este conceito: Pontos da Questão: 0,5 
 O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de 
consumo, e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada 
ocasião de compra. 
 A grande questão do marketing de relacionamento é deixar de se concentrar em transações 
para se preocupar com a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus 
clientes, criando valor. 
 O processo de fidelização começa com a análise das necessidades do cliente. 
 O marketing de relacionamento reconhece o valor dos clientes por um curto período de vida 
de consumo, e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordadas a cada 
ocasião de compra. 
 
Questão: 2010.1 - UPO 9085 - Aulas 6 a 10 - 00008 (226576) 
3 - O que é Marketing de Relacionamento? Porque as empresas devem investir nesta 
estratégia? Pontos da Questão: 1,5 
Resposta do Aluno: 
é o estreitamento do relacionamento da empresa com o seu cliente nao como um todo, e sim 
individualmente, buscando saber suas necessidades e preferencias para atender com o produto 
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28/11/2012https://sia.estacio.br/portal/prt0010a.asp?p1=4429240&p2=13117&p3=1071106
certo no momento ideal, mostrando ao cliente sua importancia para a empresa criando sua 
fidelizaçao 
 
Gabarito: 
Marketing de relacionamento é uma estratégia corporativa com a qual se busca atrair, reter e 
fortalecer relacionamentos de longo prazo, como forma de alcançar a satisfação e o 
comprometimento entre as partes. 
 
Fundamentação do Professor: 
 
Pontos do Aluno: 1,5
 
Questão: 4 (226796) 
A garantia é extremamente importante na hora de minimizar o risco e pode até mesmo fidelizar o 
cliente. Assinale a alternativa que NÃO apresenta as melhores condições para se criar uma 
garantia: Pontos da Questão: 0,5 
 O ego está em questão. 
 O setor tem imagem muito boa em relação aos serviços prestados. 
 Consequências do serviço mal executado são altas. 
 O preço do serviço é alto. 
 
Questão: 5 (226817) 
O CRM é o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Este sistema possui algumas 
aplicações comuns. Selecione a alternativa incorreta em relação à coleta de dados: Pontos da 
Questão: 1 
 Os benefícios não podem ser mais importantes que a marca 
 Conhecer hábitos de compras em situações diversas, 
 Segmentar e classificar sua base de clientes, 
 Ter informações sobre os clientes internos, 
 
Questão: AV3-2010.01-DISCURSIVA-UPO0985-005 (226581) 
6 - Lovelock criou a teoria do mix de marketing de serviços. Nela, o autor analisa 07 variáveis: 
elementos do produto, lugar e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, 
ambiente físico, processo e pessoas. Escolha uma destas variáveis e explique seu significado 
conceitualmente e também com um exemplo prático. Pontos da Questão: 1,5 
Resposta do Aluno: 
o preço de um produto ou serviço a principio pode paracer "salgado" a vista do cliente, mas ao 
analizar o que esta comprando de fato, com as vantagens e beneficios ele percebe que estará 
pagando muito pouco. ex os notbooks da Dell que possuem preços elevados, mas sua 
manutençao envolve desde um atendimento personalizado com o cliente, o envio do equipamento 
gratuitamente de qualquer cidade, o acompanhamento do que esta sendo feito em sua maquina e 
a interação com a equipe de manutençao. voce paga nao só o notbook mas todo esse pacote de 
serviços. 
 
Gabarito: 
O aluno deverá explicar apenas uma destas variáveis citadas, de acordo com a explicação que 
consta na aula 02. O exemplo deve estar de acordo com o conceito da variável escolhida. 
 
Fundamentação do Professor: 
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Pontos do Aluno: 1,5
 
Questão: 7 (226668) 
Para evitar que o cliente abandone a empresa é necessário que a empresa adote algumas ações 
específicas. Assinale a alternativa que corresponde a ação correta: Pontos da Questão: 0,5 
 Controlar o equipamento dos clientes 
 Reprimir as barreiras à troca 
 Realizar relatórios constantes 
 Controlar as metas dos funcionários 
 
Questão: 8 (226729) 
Para Christopher Lovelock, a citação de referências de clientes que compraram determinado 
produto ou serviço, a criação de promoções empolgantes que provoquem comentários destes 
clientes e a disseminação de testemunhos e comentários são características da seguinte 
ferramenta de comunicação: Pontos da Questão: 0,5 
 Merchandising. 
 Patrocínio de eventos. 
 Promoção de vendas. 
 Propaganda boca a boca. 
 
Questão: 9 (226693) 
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem estocados ou 
armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre perecibilidade, assinale 
qual a alternativa que explica especificamente esta característica: Pontos da Questão: 1 
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a 
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta sessão 
normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado. 
 Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de diferentes 
formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu grau de preparo para 
realizar pedidos específicos. 
 Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de acordo com a 
qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem. 
 Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao oferecer 
serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento, consórcio, assistência 
em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente. 
 
Questão: 10 (226658) 
O conceito de risco funcional de serviços está CORRETAMENTE explicada na seguinte 
opção: Pontos da Questão: 0,5 
 Trata-se da possibilidade do serviço contratado não propiciar o desempenho esperado para o 
cliente. 
 Trata-se da possibilidade do serviço contratado não agregar bens de consumo. 
 Trata-se da possibilidade do serviço contratado não ser cobrado do cliente. 
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 Trata-se da possibilidade do serviço contratado não realizar pesquisas periódicas de pós-
vendas. 
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