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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
VIDEOAULA
PROF. DANIELA SEIBT
AULA 02
www.acasadoconcurseiro.com.br
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO – AULA 02
 • Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente; 
 • Gestão da experiência do cliente; 
 • Aprendizagem e sustentabilidade organizacional
Pra começar a nossa conversa...
A evolução do marketing
Valor em marketing
O que é VALOR para você?
 • Quais fatores influenciam as suas escolhas de consumo? Como você atribui VALOR a um 
produto ou serviço? 
 • Valor = percepção 
 • Preço = atribuição
 • Satisfação do cliente – A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento 
resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em 
relação às expectativas do comprador (KOTLER, 2000)
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Entendido o valor, o que fazer para aumentar essa percepção?
Ações para aumentar o valor percebido
 • Retenção de Clientes – é consequência das atitudes estratégicas da empresa; significa a 
sobrevivência de um negócio; premissa básica: manter os clientes satisfeitos.
 • Marketing de Relacionamento
 • Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil dos clientes
 • Análise da adequação do produto/serviço
 • Atuação da empresa (transparência nas ações, posicionamento, aprimoramento do 
produto/serviço)
 • Fidelização de Clientes – cliente fiel é aquele que está satisfeito com a empresa/produto 
com o qual se relaciona e se torna um parceiro comercial da marca; fidelização é um 
compromisso profundo, é a satisfação permanente do consumidor ao negócio da empresa
Ações para aumentar o valor percebido
Retenção
 • Ponto de partida ou resultado a ser alcançado
 • Tempo determinado
 • Foco em ações para evitar a saída do cliente
Fidelização
 • Programa de estratégias
 • Longo prazo
 • Valorização do cliente, visa prolongar o relacionamento e incrementar as possibilidades de 
financeiro
Cadeia de Valor
 • Uma cadeia de valor é um conjunto de atividades realizadas por uma organização com o 
objetivo de criar valor para os seus clientes
 • A maneira como as atividades da cadeia são realizadas determina os custos e afeta os lucros 
(PORTER, 1985)
 • Ferramenta que auxilia a organização a entender melhor o seu negócio e quais são as suas 
fontes de valor
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Figura Cadeia de Valor de Porter
Cadeia de Valor
Ajuda a identificar gargalos do negócio – quais tarefas/etapas do processo estão dando prejuízo 
e quais estão gerando lucro
Conhecer os processos e analisar individualmente cada uma das atividades desenvolvidas pela 
organização é essencial para gerar vantagem competitiva e aumentar o valor percebido pelo 
cliente
Legal! Pra onde vamos agora?
Gestão da Experiência do Cliente
 • Experiência do cliente é a percepção geral que um consumidor tem sobre uma organização; 
refere–se a todas interações entre essas partes, da descoberta da marca à aquisição de um 
produto ou serviço.
 • Tem mais relevância para a fidelização de clientes e promoção da marca a partir da relação 
estabelecida no pós–consumo.
Gestão da Experiência do Cliente
 • A experiência do cliente é um valor agregado de marca
 • Um cliente altamente satisfeito com uma marca aceita pagar mais caro por um produto/
serviço porque sabe que o retorno será valoroso
 • Mas, sabemos que nem toda experiência é positiva, e uma única interação negativa pode 
representar o fim de um relacionamento de sucesso entre consumidor e marca.
“Os clientes estão mais poderosos do que nunca e reinam absolutos, conscientes de seus 
direitos. Quando descontentes com uma empresa, divulgam suas experiências em sites, blogs 
e redes sociais ou procuram direitos nos órgãos de defesa do consumidor. Por isso, precisamos 
saber o que devemos ou não fazer para que nossa maneira de atender seja única e conquiste a 
confiança das pessoas que atendemos.” (Marcinéia Oliveira)
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 • Atender bem não é um diferencial; é uma obrigação.
 • “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.” (Steve Jobs)
 • Usuários – Clientes – PESSOAS 
 • Observar + Analisar = ADAPTAR
“Os clientes anseiam por experiências consistentemente marcantes e esperam que as empresas 
as entreguem. Quando as empresas proporcionam experiências excepcionais, os clientes 
tornam–se defensores leais de suas marcas.” (Joseph Michelli)
Experiência gera aprendizados e isso tem tudo a ver com o nossos próximo tema...
Aprendizagem Organizacional
Aprendizagem organizacional é uma junção de conhecimentos, dinâmicas e demandas 
corporativas, conhecimentos formais e informais, dentro e fora da empresa, que permite 
a organização criar seus próprios modelos de gestão, coerentes com as suas necessidades e 
pautados no que ela precisa para alcançar os resultados. 
 • Uma organização é um sistema vivo, dinâmico, e evolui por meio da aprendizagem.
 • A aprendizagem é cultura, é o core da produtividade.
 • A cultura organizacional interfere na aprendizagem das empesas, determinando a 
velocidade desse processo e, consequentemente, afetando o posicionamento no mercado. 
 • Cada empresa busca a sua forma de aprender e enfrentar o ambiente onde está inserida.
 • Organizações dispostas a aprender alcançam vantagem competitiva, pois adquirem a 
capacidade de criar, adquirir e transferir conhecimento, modificar comportamentos, refletir 
sobre ideias e novos conhecimentos e inovar continuamente.
Sustentabilidade Organizacional
A sustentabilidade organizacional compreende três pilares de responsabilidades da empresa – 
ambientais, sociais e econômicas
Para se desenvolver de forma sustentável, uma empresa deve atuar de maneira que esses três 
pilares coexistam e interajam entre si de forma plenamente harmoniosa.
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 • Sustentabilidade não significa realizar ações pontuais ou apenas compensatórias; precisa 
de planejamento, acompanhamento e avaliação dos resultados, devendo estar alinhada aos 
objetivos da empresa.
 • O desenvolvimento sustentável é um caminho trilhado diariamente; é parte de um 
ecossistema e deve ser tratado com respeito e consciência.
Análise de questões
Questão 1. CESGRANRIO 2018 – LIQUIGÁS – Profissional de Vendas Júnior
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o 
qual esperava melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, 
o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante 
foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o 
equipamento pôde ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de 
expectativa que o cliente tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas 
do comprador, é denominada
A) benefício
B) qualidade
C) valor total
D) satisfação
E) retroalimentação
Questão 2. CESPE / CEBRASPE 2021 – SEED–PR – Professor Produção Cultural e Design
Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de clientes de uma rede de supermercados, é 
correto afirmar que o cliente está totalmente satisfeito quando
A) a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
B) a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.
C) sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos supermercados da rede.
D) a motivação dos funcionários da rede é alta.
E) sua percepção é de que há agilidade no processo de atendimento.
Questão 3. IF/ES 2019 – IF/ES – Tecnólogo Processos Gerenciais
Segundo Maximiano (2017), “a análise de ameaças e oportunidade do ambiente é um dos 
pilares do planejamento estratégico. Quanto mais competitivo, instável e complexo o ambiente, 
maior a necessidade de analisá–lo. Há diversas maneiras de dividir o ambiente em componentes 
para facilitar a análise […]. O entendimento das forças competitivas de um ramo de negócios é 
fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia. Porter propõe os componentes para a 
análise das forças competitivas”.
Analise as forçasque agem nos mercados competitivos, segundo Porter, nas afirmativas abaixo 
e assinale a alternativa INCORRETA:
A) Ameaça de produtos e serviços substitutos
B) Poder de barganha dos fornecedores.
C) Formação de alianças e parcerias.
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D) Ameaça da entrada de novos competidores.
E) Poder de barganha dos compradores.
Questão 4. FCC 2019 – BANRISUL – Escriturário
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas 
operações.
B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando–se na 
lógica da transação.
C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos–
alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight 
do cliente.
E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes 
em todas as fases da vida do cliente.
Questão 5. IF Baiano 2019 – IF Baiano) – Assistente em Administração
As ações mercadológicas são direcionadas para atender as necessidades e desejos dos clientes, 
com oferta de produtos ou serviços. Porém, nos tempos atuais, as organizações buscam ir além 
dessa simples troca de valor. As ações possuem uma conjuntura de entrega de valor para o 
mercado, com o intuito de superar as expectativas do consumidor. Sobre o assunto, analise as 
afirmativas a seguir:
I. O valor agregado se refere aos atributos inseridos no produto ou serviço que proporcionam 
diferencial competitivo em relação à concorrência, mesmo que, para alcançar esse critério, 
sejam ofertados com custos mais altos para o consumidor final.
II. As ações mercadológicas buscam direcionar um atendimento mais personalizado com o 
cliente; para isso, as empresas investem em softwares de banco de dados para obter informações 
necessárias para desenvolver a personalização, como hobbies, preferências e hábitos.
III. As forças analíticas influenciaram comportamentos dos consumidores e promoveram 
grandes desafios aos profissionais de marketing, fazendo surgir novos canais de comunicação 
por meio da globalização e das redes de tecnologia da informação) Internet.
IV. Satisfação do cliente consiste na análise da comparação entre os benefícios e os custos para 
adquirir um produto ou serviço. Nos custos estão embutidos os fatores tempo, financeiro e 
psicológico, que devem superar os atributos da aquisição.
Assinale
A) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.
B) se somente as afirmativas I e IV estiverem corretas.
C) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
D) se somente as afirmativas II e IV estiverem corretas.
E) se somente as afirmativas III e IV estiverem corretas.
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Questão 6. VUNESP 2020 – EBSERH – Psicólogo Organizacional do Trabalho
Em uma organização, o processo de aprendizagem pode ocorrer em três níveis: do indivíduo, do 
grupo e da organização. Neste último, também chamado de aprendizagem organizacional,
A) constituem–se as organizações que aprendem, que são capazes de criar, adquirir e transferir 
conhecimentos, porém sem modificar os comportamentos individuais.
B) ocorre basicamente o processo de aprendizagem operacional, que consiste na aquisição e 
no desenvolvimento de habilidades físicas para produzir ações.
C) tornam–se institucionalizados os processos de aprendizagem individual e de grupo, e se 
expressam em diversos artefatos organizacionais, como estrutura, regras, procedimentos e 
elementos simbólicos.
D) verifica–se uma redução da aprendizagem conceitual, pois a aquisição e o desenvolvimento 
da capacidade para articular conhecimentos conceituais sobre uma experiência tornam–se 
menos relevantes.
E) encontra–se, como principal foco do processo de aprendizagem, o comportamento, que 
pode ser observado, mensurado, bem como servir de base para a experimentação científica.
Questão 7. INSTITUTO AOCP 2019 – UFPB – Psicólogo
Sobre os desafios para a sustentabilidade organizacional, assinale a alternativa correta.
A) O enfoque triple bottom line para a sustentabilidade introduz a necessidade de pensar em 
cada setor da organização e adequá–los aos interesses sociais.
B) A responsabilidade social presente nas organizações deve refletir, em primeiro lugar, na 
satisfação de seus clientes.
C) Os princípios gerenciais da sustentabilidade são o enfoque sistêmico e a visão de longo 
prazo.
D) No triple bottom line, a dimensão econômica deve ficar em segundo plano para que as 
dimensões social, natural e de trabalho possam ser satisfeitas.
E) O principal desafio da sustentabilidade é priorizar a humanização e a preservação ambiental 
em detrimento do lucro e do desenvolvimento econômico.