doença de kavasaki

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Alessandra Pinheiro da Silva.
Pós-Graduação Albert Einstein turma set/2017.
Professor Marcelo Boeger.
HUMANIZAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DA SAUDE EM HOTELARIA HOSPITALAR]
 Tema humanização dos profissionais de saúde em hotelaria hospitalar
Revisão de Literatura
Problema
Objetivos
	Geral:
Ressaltar a importância de uma atuação hospitalar mais voltada para os pacientes,um atendimento por parte do serviço de hotelaria com foco na humanização, de modo com que o atendimento não seja limitado apenas a pessoa doente, abrangendo também a família do enfermo, bem como os funcionários, os profissionais de saúde, como médicos e enfermeiros ;administradores e organizações externas, tais como os convênios e a própria população. Afinal todos merecem um tratamento humanizado. Nesse sentido, é válido que a instituição hospitalar busque realizar avaliações internas com o objetivo de averiguar se as propostas estabelecidas por esta, neste sentido, estão realmente sendo colocadas em prática.
Específicos: 
Definir humanização
Conceituar hotelaria hospitalar
Mostrar os benefícios de aliar humanização ao serviço de hotelaria hospitalar para os pacientes
Justificativa
	O atual trabalho busca versar sobre a hotelaria hospitalar, porque bem é uma área de suma importância na área da saúde e é de extrema importância que haja um foco direcionado para a humanização.							No que diz respeito ao ambiente hospitalar, torna-se necessário dar uma atenção maior aos clientes, como ao doente e sua família, funcionários, profissionais que atuam no campo da saúde, administradores, organizações externas e à população. 
	É consenso que, atualmente, há uma nova demanda proveniente dos pacientes que utilizam os serviços de saúde. Tais pacientes não se interessam mais por profissionais importantes no mercado ou materiais de alta tecnologia para tratar sua doença. A exigência é de um atendimento com atenção, empatia e dedicação, que constituem um atendimento humanizado por parte dos profissionais da saúde.
	Dessa forma, este estudo busca apresentar conceitos, históricos, ações e serviços na área de hotelaria hospitalar com o objetivo de proporcionar a conscientização acerca de sua importância. Além disso, propõe modificações que visem valorizar o cliente. Tal estudo teve como base uma pesquisa literária, com foco direcionado para a humanização e hospitalidade. Através desta pesquisa, é viável afirmar que ações humanizadas no ambiente hospitalar favorecem o tratamento e a cura do enfermo.
Hipótese 
	As instituições hospitalares atendem pessoas que estão fragilizadas e que precisam de cuidados devido a complicações em sua saúde. Durante o tratamento, o paciente abandona a sua rotina e conforto para se hospedar em um lugar desconhecido e que provoca medo, o que acaba contribuindo que o mesmo fique tenso e apreensivo. O serviço de hotelaria mais humanizado colabora para que ele se sinta mais calmo e mais à vontade. 											A concepção de hotelaria no âmbito da saúde baseia-se no propósito de acolher, de oferecer uma boa recepção, um bom atendimento e acomodação para o paciente.	A Hotelaria Hospitalar é a união dos serviços de apoio, que, relacionados aos servidos específicos, propiciam aos usuários conforto, segurança e bem-estar durante a sua internação, buscando proporcionar a cura do paciente por meio de novas terapias, novos profissionais e novas maneiras de assistência, com o objetivo de humanizar o atendimento oferecido. 
	Os hospitais precisam propiciar cada vez mais a humanização do cuidado, mostrando que o ato de humanizar a saúde pressupõe modificações na gestão dos sistemas de saúde e seus serviços. 
Referencial teórico 
Humanização
Até o momento não existe consenso quanto ao conceito de humanização da assistência hospitalar, embora o Ministério da Saúde tenha proposto algumas definições no programa - que posteriormente transformou-se em política - criado para incentivar a humanização nas organizações de saúde (Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização Hospitalar, 2003). O que se percebe na área da saúde humana é a preocupação dos atores envolvidos em prestar ou receber atendimento de boa qualidade. Os termos humanização, humanização da assistência hospitalar ou humanização em saúde já são de domínio público, embora haja certo “estranhamento” e resistência por parte de muitos profissionais da saúde em aceitá-los. O argumento principal é que a humanização é inerente à prática de quem cuida de seres humanos. No entanto, as pesquisas de satisfação e insatisfação aplicadas aos usuários dos serviços de saúde no país apontam para a grande insatisfação da população com o atendimento prestado, enquanto as reportagens na mídia sobre o “estado da saúde” mostram um triste panorama nas organizações de saúde de nosso meio, salvo algumas relevantes exceções. Alguns conceitos ou tentativas de definição de humanização encontrados na literatura são: - Humanização é o ato de humanizar, ou seja, dar estado ou condições de homem, no sentido de ser humano (Grande Biblioteca Larousse Cultural, 1998). - Humanização é o aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos (Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização Hospitalar, 2003). - Humanização diz respeito à mudança na cultura da atenção dos usuários e da gestão dos processos de trabalho (Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização Hospitalar, 2003). MARINO JUNIOR (2003) em sua biografia sobre o médico canadense Willian Osler (1849-1919), que lançou as bases da medicina e da metodologia modernas do trabalho médico, esclareceu que Osler introduziu o humanismo no que chama de “artes médicas”. Osler possuía uma vasta cultura humanística, médica e filosófica, lecionou nas mais conceituadas universidades americanas e inglesas, foi professor de gerações de médicos e enfermeiras. O filantropo americano John D. Rockefeller inspirou-se no trabalho do médico humanista para destinar milhões de sua fortuna em hospitais, 8 saneamento e escolas de medicina através da Rockefeller Foundation. A Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo também foi fruto da referida fundação. Para Osler, o profissional deve valorizar tanto os seus conhecimentos da doença quanto da pessoa, recomendando a medicina de beira de leito. O Prof. Raul Marino Junior, profundo admirador de Osler, acredita que os médicos da atualidade devem retomar as bases humanísticas da medicina com objetivo de reintegrá-la em seu verdadeiro papel: assistir o ser humano de maneira integral, preocupando-se com sofrimento físico, angústia e necessidade espiritual. MORETO (2004), diretora da Sociedade Brasileira de Medicina de Família (SOBRAMA), afirma que a especialidade Medicina da Família surge como um caminho para humanizar a medicina, pois os componentes básicos da referida especialidade são a educação médica, a atenção primária à saúde, o humanismo e a formação de lideranças. Em relação ao humanismo, ressalta a importância de oferecer experiências, tais como, literatura, poesia e teatro, além de utilizar o cinema como estratégia metodológica para ajudar na formação profissional. OLIVEIRA (2007), em um artigo científico modalidade estudo de caso, abordando a questão da humanização da assistência, entende que a palavra humanização passou a ser utilizada para nomear diversas iniciativas e possui diferentes sentidos, porém na saúde adotou o significado de um processo de transformação da cultura institucional que reconhece e valoriza os aspectos subjetivos, históricos e socioculturais de usuários e profissionais, assim como funcionamentos institucionais importantes para a compreensão dos problemas e elaboração de ações que promovam boas condições de trabalho e qualidade de atendimento. Existem alguns textos científicos e de reflexão sobre humanização hospitalar no Brasil. DESLANDES (2004), em um estudo que analisa o discurso do Ministério da Saúde sobre a proposta de humanização na assistência à saúde, em nosso meio, destaca que o termo humanização, como tem sido empregado, carece deuma definição mais clara e tem significado um amplo conjunto de iniciativas que abrange: - A assistência que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico; - O reconhecimento dos direitos, da subjetividade e da cultura do paciente; - O valor do profissional da saúde. Portanto, as idéias centrais de humanização do atendimento na saúde são as de: oposição à violência, compreendida como a negação 9 do outro, em sua humanidade, necessidade de oferta de atendimento de qualidade, articulação dos avanços tecnológicos com acolhimento, melhorias nas condições de trabalho do profissional e ampliação do processo de comunicação. AYRES (2004) ao comentar o referido estudo de Deslandes chama a atenção para o fato de que tanto a autora como o Ministério da Saúde destacam a dimensão da linguagem e da ação comunicativa ao abordálo. Para ele, aparece um denominador comum atrás das causas identificadas pela autora para a falta da humanização esperada na assistência à saúde no Brasil: a invisibilidade do outro e a necessidade de interagir efetivamente. Ayres acredita na possibilidade de reorganização das práticas de saúde orientada por valores éticos, tais como, a emancipação solidária dos sujeitos em sua diversidade, a singularidade e interdependência. Também reflete sobre a importância de elevar a dignidade da tecnologia leve, no arsenal de conhecimentos, aperfeiçoar a já bastante valorizada tecnologia dura, e criar condições de otimizar o exercício da sabedoria prática nos espaços de assistência. Em relação à comunicação e interação, ressalta a importância de um espaço para elaborar e compartilhar os juízos de como e o que somos, citando a síntese do pensamento de vários filósofos contemporâneos que diz: “Seremos tão mais indivíduos e legítimos quanto mais livremente nos comunicarmos. A liberdade de nossa comunicação, por sua vez, está diretamente relacionada à nossa capacidade de dar legitima expressão às diversas identidades singulares em interação.” MINAYO (2004) analisa o mesmo texto de Deslandes recordando a história das correntes filosóficas humanistas e esclarecendo que o humanismo laico e o cristão possuem três aspectos fundamentais que devem ser levados em consideração quando se discute humanização em saúde: 1) A centralidade do sujeito em intersubjetividade. Neste caso, o profissional de saúde deve reconhecer o outro em sua humanidade, ou seja, indivíduo com capacidade de pensar, agir, interagir, ter lógica, manifestar-se e expressar intencionalidade. 2) O ser humano como síntese de seus atos. Observa que o processo de humanização transcende os esquemas, funcionalista e mecanicista, que são traçados para “racionalizar sua implantação”. O existencialismo prega que um projeto só “é” ou “está em ação” quando envolve vários sujeitos, nos quais se acredita e se leva em conta “suas verdades em ação.” 3) O modelo médico continua sendo de formação tecnicista e instrumental. Nele, a formação dos profissionais da saúde supervaloriza o positivismo e as teorias mecanicistas que 10 tratam o ser doente como organismo formado por um dispositivo bioquímico e funcional. No fundo, percebe-se, por parte do profissional, um menosprezo pela liberdade e autodeterminação do paciente. BOARETO (2004) sobre o referido texto de Deslandes lembra que um dos aspectos mais relevantes da relação médico-paciente em nosso meio é a de classe. O médico adota comportamentos diferentes, de acordo com a classe social do paciente. A distância social e cultural que o médico estabelece com as classes menos favorecidas dificulta o direito das mesmas à negociação e participação. Os serviços, por sua vez, organizam-se na perspectiva dos profissionais e da organização e não priorizam as necessidades do usuário: normas, legislações, rotinas e práticas aumentam a vulnerabilidade da clientela e a levam ao processo de exclusão. Ela acredita que valores e atitudes sociais podem influenciar o sistema de saúde. Esses, quando bem direcionados, podem aumentar os direitos de cidadania através de ações do aparelho formador e das escolas médicas. Outro aspecto importante comentado pela autora acima é a importância da relação equipe de saúde e usuário que, quando satisfatória, tem grande influência na satisfação e evolução do tratamento do paciente. A equipe deve saber lidar com as emoções e as dimensões subjetiva e social da pessoa, além de adquirir sensibilidade para a escuta. Sugere algumas medidas fundamentais para incrementar políticas de humanização em saúde: - Publicação de normas e portarias para fornecer o suporte legal; - Investimento nas organizações, criando ambientes mais propícios e acolhedores; - Difusão de novos protocolos, visando à sensibilização e capacitação de uma cultura institucional menos autoritária e voltada para as necessidades do usuário; - Divulgação ampla de conteúdos e práticas que dêem oportunidades ao usuário de escolher com maior autonomia e esclarecimento e o prepare para estabelecer relações simétricas com o profissional de saúde; - Combinação da abordagem de saúde pública com a médica e a social; - Criação de programas e políticas mais bem desenhados que possibilitem a gestão das organizações caminhar em direção à humanização e inclusão social. CAMPOS (2004) discorda de alguns aspectos do comentado texto de Deslandes, pois julga que foi colocado de maneira tímida a presença 11 da violência na assistência à saúde, uma vez que existe farta literatura que comprova sua existência, além da observação possível de ser feita durante os atendimentos nas organizações. Ela acredita que as pessoas “não sabem atuar de outro modo” uma vez que a sociedade contemporânea recalca as punsões mais importantes do ser humano. A autora defende a possibilidade da humanização como atendimento de qualidade, articulando avanço tecnológico e bom relacionamento. Parte do pressuposto que os processos de subjetivação são produzidos no mesmo ato que os de trabalho. Em relação à comunicação, alerta para o fato de que, às vezes, a estratégia de comunicação é não comunicar, pois as palavras são tão humanas que se assemelham aos seres humanos. Conforme o caso, podem não ser apenas boas, pois enganam, ocultam, velam e destroem (CAMPOS, 2004). CAMPOS (2005), em seu artigo sobre humanização em saúde, pressupõe uma mudança nas pessoas, na forma de trabalhar e nas estruturas, fazendo-se necessária uma reforma da tradição clínica e epidemiológica, onde deve estar presente a combinação da objetivação científica do processo saúde/doença/intervenção com novos modos de trabalhar, incorporando o sujeito e sua história desde o momento do diagnóstico até o da intervenção. Em sua percepção, o trabalho em saúde se humaniza quando busca combinar a defesa de uma vida mais longa com novos padrões de qualidade para sujeitos concretos. Essa integração só é possível com a participação ativa do usuário e com a contribuição do saber tecnológico. REIS; MARAZINA; GALLO (2004) consideram que humanização em saúde é uma possibilidade política de se alterar uma lógica utilitária e autoritária que produz sujeitos cerceados, fragmentados e incapazes. Ela poderá instaurar, no interior das organizações, espaços de liberdade de acolher, amparar, sustentar e dar significado à presença e às ações de profissionais de saúde, gestores e pacientes, ao considerar dimensões subjetivas e singulares. MARTINS (2001) percebe a humanização em saúde como um processo amplo, demorado e complexo. Aparecem resistências, pois envolvem mudanças de comportamentos onde os padrões já conhecidos são percebidos como mais seguros. Assim, cada profissional, equipe ou organização passa por processo singular de humanizar, pois se não for singular não será de humanização. Por fim, um estudo de abordagem qualitativa, que utilizou como sujeitos quatorze administradores hospitalares, responsáveis por tomadas de decisões em um hospital público da região metropolitana da cidade de São Paulo, apresentou dois objetivos: conhecer o que os sujeitos consideravam humanização do atendimento hospitalar e que medidas percebiamcomo importantes para implementá-la. Os 12 resultados apontaram dificuldades em conceituar o termo humanização e falta de percepção individual sobre o conceito de humanização hospitalar (RECH, 2003). A pesquisadora conclui que, para o grupo que participou da pesquisa, humanização hospitalar é um conjunto de elementos e atitudes: - Consideração pela saúde física e psicológica do paciente, respeito, dignidade no tratamento, ausência de preconceitos e proporcionar conforto; - Consideração por valores, crenças e realidades (individual, familiar e comunitária) do paciente, promoção de sua integração no ambiente hospitalar, estabelecimento de boa comunicação e respeito ao seu direito de informação; - Definição e divulgação da missão da organização; - União entre os servidores; - Valorização da arquitetura e decoração hospitalar como atributos importantes da humanização. O referido grupo considerou como medidas importantes para implantação da humanização hospitalar, os itens: - Adesão a um programa de Qualidade hospitalar; - Definição e divulgação da missão da organização; - Valorização profissional; - Preservação da integridade do “ser” (percebido em sua totalidade); - Promoção da união e integração dos servidores da organização; - Informação e comunicação adequadas; - Investimento na arquitetura e decoração hospitalar. O Ministério da Saúde e outras esferas do governo têm dado importância à questão da humanização da saúde no Brasil. Em 15 de abril de 2004 foi publicada a Portaria Interministerial Nº 1.000 (Saúde e Educação), no Diário Oficial da União, que estabelece critérios para certificação e reconhecimento dos hospitais de ensino. No artigo XV está estabelecido que um dos dezessete critérios para ser reconhecido como hospital de ensino é aderir à Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde. As organizações públicas e privadas têm operacionalizado as orientações do Ministério da Saúde em relação à humanização na assistência através da criação de comissões, comitês ou grupos de trabalho que: - Estudam a proposta do Ministério da Saúde; - Implementam ações, projetos e programas em suas unidades de trabalho; 13 - Divulgam na mídia as ações e os projetos de humanização que realizam; - Organizam eventos de humanização; - Buscam parcerias junto a outras entidades (principalmente não governamentais) ou pessoas para implementação das ações, projetos e programas.
	A humanização possui um conceito amplo, visto que busca atender todas as necessidades manifestadas pelo enfermo, fornecendo ajuda em casos de doenças físicas, psíquicas e espirituais. (BATISTA,2005). Diante disto, algumas características são necessárias ao profissional da saúde, tais como solidariedade, empatia, sensibilidade, dignidade, compaixão e ética. Às vezes, estas características estão ausentes durante o atendimento por conta de diversos fatores, como a intensa demanda de atividades ou desgaste psicológico do profissional. Em função disso, a humanização no ambiente hospitalar é considerada difícil, contudo é preciso que tal cuidado seja implementado ( DIAS,2012).
	É importante ressaltar que a humanização não se faz necessária apenas em hospitais onde o indivíduo está frágil. Este cuidado precisa estar presente também durante o atendimento em consultas eletivas. Torna-se viável enfatizar que toda a equipe de saúde é responsável pelo cuidado direcionado aos indivíduos. De acordo com o autor supracitado:“é preciso haja reflexão e discussão por parte da equipe acerca de sua atuação, que se dá por meio da relação estabelecida com o paciente.”(p 123)
	A respeito da atuação dos profissionais da saúde, Mezommo(2012) questiona: “Pesquisa feita nos Estados Unidos comprovaram a quase inutilidade de 70% das receitas médicas. Fica assim, a certeza de se haver prescrito o necessário e a ilusão de que será utilizado. Quanto de frustração vai nisso para o paciente sem dinheiro e quanta perda de tempo pelos médicos. Sendo assim,de acordo com que o autor levantou, qual foi o grau de humanização da relação médico-paciente na realização da consulta tão rápida? Que tipo de acolhimento foi dado ao usuário? O que foi ensinado ou que orientações foram dadas?”.
	É perceptível que a remuneração do profissional tem influência direta sobre sua relação com o paciente. Nessa perspectiva, tendo em vista que os profissionais da saúde não recebem uma boa remuneração, há uma insatisfação com o trabalho, o que contribui para atendimentos sem qualidade. Reforçando este ponto de vista, podemos afirmar que a saúde suplementar dispõe de um atendimento mais humanizado quando comparado ao atendimento da saúde pública.(MARQUES,2012). 
	É indiscutível que todos os indivíduos devem ser tratados com atenção e respeito, independentemente de sua classe social. Portanto, os pacientes devem ser tratados de forma digna, tendo sua subjetividade considerada, e não sendo tratado como objetos(MEZZOMO, 2012).O atendimento humanizado visa garantir um tratamento digno e eficaz aos usuários.
Hospitalidade
Camargo (2006) afirmou que a origem da palavra hospitalidade, surgiu como uma ação contrária as manifestações de hostilidade que as antigas tribos ou comunidades utilizavam como instinto de auto defesa. Camargo considera que a hospitalidade é um processo sem fim, composto pela ação de “dar > receber > retribuir” e que, sempre que há contato humano, há hospitalidade. Castelli (2005, p. 142) cita que “não somente o visitante, mas também o visitado jamais serão os mesmos após as interações efetuadas. Sempre existirá uma agregação de valor nas pessoas envolvidas”. Godói (2004, p.13) amplia a questão de agregar valor ao citar que “a prática da hospitalidade é tão antiga quanto a própria história humana [...] nos seus mais diversos aspectos, caritativos, altruísmo ou interesses comerciais”. Atualmente, a questão da hospitalidade está além da ação de hospedagem, pois indica um conjunto de serviços capazes de proporcionar vantagens competitivas ao meio de hospedagem. Porém, é importante resgatar a história das evoluções do ato de hospedar, desde o aspecto altruísta até os de interesse comercial (a indústria da hospedagem). Faz-se necessário ressaltar que a palavra hospitalidade surgiu do latim “hospitalitate”. Segundo Powers e Barrows (2004, p.24) hospitalidade, em inglês, é “derivada da palavra ‘hospice’ – palavra relacionada a hospital – também se refere a uma forma antiga do que conhecemos como casa de tratamento de saúde”. Moraes, Cândido e Viera (2004, p. 37) citam que “no início da era Cristã, a palavra hospitalis (em latim) significa hospitaleiro, que poderia também ser derivado de hospes (em latim) que significa hóspede e daí dar origem à palavra atual hospital”. Boeger (2005, p. 19) aborda a questão da origem de hotel e hospital ao citar que ”[...] originaram-se do mesmo tipo de empreendimento: albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado em povoado e recebiam também os enfermos“. Moraes, Cândido e Viera (2004, p.38) ainda ressaltam que o hospital é um estabelecimento que abriga pessoas para tratamento temporário e que hotel recebe pessoas não doentes, saudáveis, para temporadas variáveis de hospedagem. Já Boeger (2005, p. 19) identifica o momento em que hotel e hospital deixam de atender em conjunto ao 29 citar que “a marginalização e o isolamento dos portadores de doenças fizeram com que a centralização fosse o primeiro passo para segregar pacientes de hóspedes”. Brotherton e Wood (2004, p. 192), enfocam dois conceitos para hospitalidade, um de caráter semântico e outro comprobatório. Os autores afirmam que há um grande vácuo comprobatório e empírico nas tentativas de definição de um conceito para os administradores de hospitalidade, sem relação com as aplicações genéricas do „mundo real‟. As definições semânticas estão relacionadas aos conceitos que os dicionários disponibilizam, sempre relacionando hospitalidade com acolhimento, bem receber e generosidade. Os autores citam que esses termos dicionarizados refletem as definições de hospitalidadetanto semânticas quanto comprobatórias. Contudo, é importante reiterar que seu caráter genérico é insuficiente quanto a um entendimento abrangente deste conceito. Assim como Camargo (2004), os autores ratificam que a hospitalidade é um processo bidirecional, incluindo um processo de troca entre os participantes. Desta forma, os autores estabelecem terminologias tais como „hospitaleiro‟ e „anfitrião‟, designados para “aqueles que proporcionam hospitalidade”, além de „hóspede‟ e „convidado‟ identificados como “aqueles [que] são os receptores da hospitalidade”. Segundo a pesquisa de Brotherton e Wood (2004) com os administradores da indústria de hospitalidade nos Estados Unidos, há uma identificação muito forte da hospitalidade com a hotelaria, conforme visto em algumas definições tais como a de Tideman (1983, p. 1): O método de produção pelo qual as necessidades do hóspede são satisfeitas ao máximo, significando a oferta de bens e serviços em quantidade e qualidade desejada pelo hóspede e a um preço que seja aceitável para ele, de modo que sinta que o produto vale o quanto custa. Para De Pfeifer (1983, p.191), “a oferta de alimentos, bebidas e alojamento, ou, em outras palavras, a oferta dos itens básicos necessários para as pessoas longe de casa”; e recentemente de Jones (1996, p.1) o qual observa que o termo „hospitalidade‟ emergiu como o modo pelo qual hoteleiros e fornecedores de alimentos e bebidas gostariam que seu setor fosse visto. Essencialmente, a hospitalidade se compõe de dois serviços distintos: a provisão de acomodação noturna para pessoas que estão longe de casa e a provisão de alimentos para as que comem fora de casa. 30 Brotherton e Wood (2004) sinalizam como um problema esta similaridade (ou substituição de termos) entre hospitalidade e hotel / fornecimento de alimentos e bebidas, distanciando-se da natureza do conceito de hospitalidade com os parâmetros utilizados pela indústria da hospitalidade comercial. Os autores acreditam que há uma falha na definição, em face de que estão sendo enfocado os efeitos e não as causas. Verbist (2006, p. 26) aborda a questão reducionista da hospitalidade em apenas acolhimento e oferta de alimentação e cita que “a hospitalidade está impregnada na forma como são estabelecidas as relações entre os protagonistas, se estas são amigáveis e genuínas”. Partindo para um conceito mais holístico, dentro do enfoque semântico, Brotherton e Wood (2004) citam a definição de Cassee (1983, p. xiv) que trata a hospitalidade como “uma mistura harmoniosa de componentes tangíveis e intangíveis – comida, bebida, leitos, ambiência e ambiente, bem como comportamento dos funcionários”, complementando que “abrange muito mais do que idéias clássicas de preparação de boa comida e oferta de um leito confortável”. Esta definição sofreu um complemento no mesmo ano, quando Cassee e Reuland (1983, p. 144) redefiniram hospitalidade como “uma mistura harmoniosa de comida, bebida e/ou abrigo, um ambiente físico, bem como o comportamento e a atitude das pessoas envolvidas”. Ao comparar os conceitos levantados, Brotherton e Wood (2004) abordam que todas as definições direcionam atenções para os receptores da hospitalidade e que apenas Tideman (1983) faz menção ao aspecto provisão comercial (preço) para o consumo da hospitalidade. Os autores ressaltam que independente de sua ocorrência em ambientes domésticos ou comerciais, é possível examinar a natureza da hospitalidade em si, com os aspectos semânticos da boa recepção, da acolhida amigável e generosidade. Por outro lado, Brotherton e Wood (2004) consideram que as definições comprobatórias estão diretamente ligadas ao estudo de sua prática, devido a pouca investigação acadêmica sobre o tema. Os autores ratificam esta afirmação ao citar que há uma “ausência de teorização extensiva e de investigação empírica a respeito do assunto”. Brotherton e Wood (2004) constatam que a maior parte da reflexão acadêmica sobre hospitalidade foi “produzida por estudiosos das disciplinas de 31 história, filosofia e sociologia”. Apesar da diversidade mulitidisciplinar, os autores consideram relevantes alguns aspectos levantados, mesmo que fujam do enfoque e propósito da definição de hospitalidade, tais como a troca de hospitalidade relacionada com regras, costumes, modos, rituais e hábitos dos participantes do processo de hospitalidade (anfitrião x hóspede). Dencker (2003, p. 94) cita que esta interdisciplinaridade é o ponto de partida para a formação da base que permitirá o desenvolvimento do campo científico da hospitalidade. A abordagem vai requerer uma base metodológica pluralista e uma reflexão interdisciplinar, capazes de conferir unidade ao conjunto de dados já reunidos de forma científica e sistemática, considerando a historicidade desse conhecimento e suas dimensões filosóficas. A definição comprobatória tende a se preocupar com a natureza processual e a dinâmica de troca da hospitalidade. Isto posto, os autores traçam um paralelo e identificam diversas características importantes relativas ao tema, sendo elas: a) interessa-se pela produção e pela oferta de determinados produtos materiais [alimentos, bebidas e acomodação]; b) envolve uma relação de troca, que pode ser econômica, social ou psicológica por natureza; c) combinação de elementos tangíveis e intangíveis, que influenciam nas situações de trocas de hospitalidade; d) associa-se a formas particulares de comportamento e interação humana; e) é uma atividade assumida voluntariamente pelas partes envolvidas; f) pode ser provida e consumida por diversos motivos diferentes; g) pode variar na sua forma especifica, na função e na razão motivacional ao longo do tempo e do espaço, mas na essência permanece qualitativamente a mesma; h) envolve pessoas no processo de troca de hospitalidade. Baseado nas características da hospitalidade, Brotherton e Wood (2004) citam o conceito desenvolvido por Brotherton (1999, p. 168) que define hospitalidade como “uma troca humana contemporânea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bem-estar mútuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodação e/ou alimento e/ou bebida. Campos (2005, p. 24), conceitua que “a hospitalidade, através dos tempos e da história, sempre significou a busca de segurança, alimento e conforto. E também, através dos tempos, o homem sempre soube como obter benefícios e rendimentos com esta atividade”.
Hotelaria hospitalar 
	A noção de hotelaria hospitalar teve seu surgimento devido à necessidade de oferecer um bom tratamento aos pacientes. Alguns anos atrás, o foco do atendimento hospitalar era de curar ou tratar enfermidades, sem considerar o enfermo. Na atualidade, foi comprovado que o estado do paciente tem influência sobre a melhoria deste (BARBOSA,2013 ). 
	A hotelaria hospitalar é composta por subdivisões em micro setores, de modo a abarcar todas as áreas da instituição. Há grandes demandas de serviços direcionadas para tais setores, que, muitas vezes, possuem uma ligação direta com os pacientes. Este setor tem o propósito de atenuar os sentimentos negativos que o paciente possui relacionado à enfermidade e favorecer vivências positivas para o enfermo e sua família.
	Ainda Dias (2012) menciona com suas palavras:
Hotelaria hospitalar tem o papel de colaborar para o “aprimoramento hospitalar”. É possível relacionar a hotelaria hospitalar ao serviço realizado em hotéis, visto que ambos têm o objetivo de proporcionar bem-estar aos clientes e administrar os serviços operacionais. Tais serviços possuem semelhanças, porém a distinção se dá pelo público ao qual estes são direcionados, pois no hospital o indivíduo está em uma situação desconfortável, ao contrário da situação de pessoas em hotéis, que geralmente estão a lazer ou a negócios. Além disso, nos hotéis há a intenção de agradar o cliente para que ele volte mais vezes (ROSA JÚNIOR, SANTOS, 2008). (p 32)
	Em 1998, Nascimento(2016) considerou a hipótese de um profissional da área de hotelaria encarregar-se da gerência da hotelaria hospitalar, contanto que haja umasensibilização e envolvimento por parte deste com as atividades que constituem o cotidiano hospitalar. 
A humanização aliada ao serviço de hotelaria hospitalar 
	A hospitalidade constitui-se como um fator determinante das relações entre os indivíduos. Pensando no contexto hospitalar, é comprovado que a relação estabelecida entre a instituição e o paciente tem influência sobre o tratamento. O vínculo entre o profissional da saúde e o paciente é extremamente importante para a eficácia do tratamento( PITTA,2009)
	A hotelaria é essencial nas instituições hospitalares. Para transformar o ambiente hospitalar em um local humanizado, é preciso que a equipe de saúde disponha de um ambiente humanizado para realizar o seu trabalho. Dessa forma, tais equipes devem passar por treinamentos para que estes profissionais olhem para os indivíduos de forma a considerar sua subjetividade, sua história e seu sofrimento. Estes devem estar dispostos a ouvir as demandas de medo e angústia dos pacientes, bem como suas preferências. Tendo conhecimento sobre as demandas e desejos do paciente, o profissional pode contribuir para que este sinta-se mais à vontade.
	Através de estudos, Ptta ainda foi capaz de comprovar a relevância da hotelaria humanizada. Neste estudo, foi possível perceber que houve uma diminuição significativa no quadro de pacientes depressivos após tal serviço ser qualificado, favorecendo a relação entre o profissional e o paciente. A hotelaria hospitalar humanizada ainda é uma questão que provoca muitas discussões no contexto hospitalar, uma vez que muitos profissionais têm resistência em aceitar que o paciente não é um objeto de seu trabalho, como era visto anteriormente. A humanização no ambiente hospitalar teria uma fácil adesão se a empatia estivesse relacionada aos valores da sociedade
A hotelaria hospitalar é uma nova tendência que agrega tecnologia, ciência, conforto e segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente. Este novo segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o resultado de matéria, trabalho e valores. Segundo Figueiredo (2003), “o ambiente hospitalar não é mais o lugar limitado em que o paciente ficava quando hospitalizado”. As pessoas vivem em um mundo que é um grande sistema aberto, onde fazem trocas e se relacionam com os outros. Portanto, enquanto hospitalizado, o ambiente do cliente é o seu mundo e não pode ser restrito, devendo proporcionar a sensação de relacionamento com esse mundo e não de isolamento. Também podemos dizer que somente a aquisição de aparelhos médico-hospitalar de alta precisão diagnóstica e os cuidados básicos físicos diários com o cliente não são suficientes para satisfazê-lo. O hospital evoluiu, bem como também as exigências do cliente e do mercado. Cada hospital ou qualquer organização de saúde precisa ser competitivo e, para isso, é indispensável oferecer ao cliente um diferencial que o atraia. Para criar e tornar esse ambiente atraente, agradável e confortável torna-se necessário investigar os hábitos, as necessidades e as expectativas do cliente como, por exemplo, o tipo de música, de programa de televisão, religião, horário que costuma fazer sua higiene pessoal, horário de alimentação e o que gosta de comer, seu lazer preferido. Essa investigação permite um diagnóstico de suas necessidades e desejos. Essa idéia tem se tornado gradativamente de grande importância. Muitos teóricos contribuíram e contribuem para a idéia de um cliente que não deixa de ser humano. Nesse sentido, podemos destacar Maslow. De acordo com esse autor o homem tem necessidades inerentes à sua condição humana e que obedecem a uma hierarquia. A primeira categoria delas são as necessidades básicas ou de sobrevivência, dentre as quais pode-se destacar a necessidade de abrigo. Percebe-se que o paciente hoje está mais atento e conhecedor de seus direitos, assim ele questiona e exige da instituição hospitalar, não só a cura ou tratamento, mas conforto e bem estar; e isso é um fator que reforça a criação do conceito de hotelaria hospitalar. O ambiente hospitalar já era preocupação da criadora da enfermagem científica Florence Nightingale: a circulação do ar não deveria ser apenas adequada, mas agradável; a iluminação A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde Dezembro/2013 ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013 não podia incomodar o cliente; os ruídos precisavam ser suavizados e a limpeza devia ser adequada; as roupas precisavam ser limpas e cheirosas. Nesta variável competitiva, a hotelaria hospitalar se transformou em importante ferramenta das redes hospitalares, porque além de permitir a criação e a adaptação de serviços para atender de forma satisfatória a expectativa e a necessidade do público alvo, é capaz de alavancar a humanização. Observa-se as contribuições e os benefícios da hotelaria hospitalar para as instituições de saúde e, principalmente para os seus clientes (pacientes), bem como podemos ressaltar a importância da conscientização dos gestores de que a hotelaria a ser implantada é adaptada, e, não, a hotelaria clássica, visto que sua adaptação é obrigatória, considerando as características peculiares das atividades hospitalares que não comporta vícios e hábitos, que na hotelaria convencional são aceitáveis.
Hospedagem 
Na hotelaria, o setor de hospedagem é uma das áreas mais abrangentes e que, dependendo do porte e dos serviços oferecidos, pode englobar a maior quantidade de setores em um hotel. Conforme Castelli (2003), estão subordinados a área de hospedagem os setores de recepção, reservas, portaria social, telefonia e governança. Para Verbist (2006, p.41), vários autores “apresentam os setores e subsetores que compõem a estrutura operacional dos hotéis [sendo que] alguns subsetores são alocados em diferentes setores por cada um dos autores”. Em linhas gerais, tanto Verbist (2006) quanto Quevedo (2006) citam os objetivos gerais dos setores e sub-setores. São eles: a) gerência de hospedagem: responsável pela maior área física do hotel, coordenando os setores recepção, reservas, portaria social, telefonia, lazer e governança; b) recepção: local onde o hóspede faz os procedimentos de check-in e check-out5 . É também na recepção que se fornecem variadas informações aos hóspedes e demais clientes que não estejam hospedados, recebem-se reclamações, elogios e sugestões, soluciona- 5 Termos técnicos utilizados na hotelaria para procedimentos de entrada (check-in) e saída (check-out) dos hóspedes no meio de hospedagem. 43 se problemas relativos às atividades durante a estada do hóspede. Podese considerar um ponto estratégico para atendimento ao cliente. Na recepção são realizados todos os procedimentos de controle de saldos, lançamentos diversos, emissão de notas fiscais e faturamento; c) reservas: setor responsável por ordenar a quantidade e os tipos de unidades habitacionais (UH) em períodos, gerando previsões de ocupação no meio de hospedagem. Há autores que não consideram este setor como subordinado ao departamento de hospedagem e sim ao departamento comercial, porém, é importante salientar que esta subordinação é relacionada ao porte e à estrutura organizacional do meio de hospedagem. Antes da utilização da tecnologia de informação (informatização dos hotéis), o setor de reservas deveria localizar-se junto à recepção, para ter facilidade de acesso as informações não mencionadas na reserva pelos recepcionistas do hotel; d) portaria social: no Brasil utiliza-se esta nomenclatura para os funcionários que possuem contato mais direto e constante com o hóspede durante a estada. No restante do mundo, utiliza-se a nomenclatura de concierge. O concierge tem funções bem definidas, entre elas: providenciar pequenas compras aos hóspedes, realizar serviços administrativos aos clientes (enviar e-mail, fazer impressões de relatórios), conhecer a programação cultural da cidade, bem como restaurantes das mais variadas especialidadesgastronômicas, efetuar reservas em companhias aéreas, restaurantes, locadoras de automóvel e demais prestadores de serviços, conforme orientação do hóspede. Atualmente, este serviço tem retido muitos clientes nos meios de hospedagem; 6 e) telefonia: este setor requer uma atenção especial, pois é o cartão de apresentação do hotel. Geralmente o primeiro contato do cliente é por telefone e obedecer a regras de bom atendimento causará uma excelente primeira impressão. Cabe a este setor receber e direcionar as 6 A função de concierge é retratada no filme “Por amor ou por dinheiro”, com Michael J. Fox. Existe uma associação mundial de concierges chamada Lês Clefs D’Or, onde a insígnia que identifica este profissional são duas chaves de ouro cruzadas, utilizada na lapela do uniforme. 44 ligações internas e externas, além de fazer chamadas de despertar (wake up call) para os hóspedes; f) governança: setor responsável por todo conforto e bem estar dos hóspedes nas unidades habitacionais e nas áreas sociais do meio de hospedagem. As áreas internas e de serviço também são de responsabilidade da governança. O setor tem como subsetores subordinados a lavanderia, serviços gerais, andares (camareiras), rouparia e dependendo do porte e da idade do meio de hospedagem, jardinagem e manutenção; e g) lavanderia: a lavanderia cuida do enxoval do hotel (fronhas, lençóis, toalhas, etc), das roupas enviadas pelos hóspedes para lavagem, além dos uniformes dos funcionários. Este setor está subordinado à governança e em muitos meios de hospedagem é terceirizado. Na lavanderia são realizados os processos de pré-lavagem, lavagem, secagem, dobra e armazenagem do enxoval. O ritmo de trabalho é diretamente influenciado pela ocupação do meio de hospedagem. Por trabalhar com produtos químicos, faz-se necessária a utilização de equipamento de proteção individual (mesmo com o tipo de sujidade leve das roupas) e constante treinamento dos funcionários na manipulação dos produtos e máquinas. No hospital, também é possível identificar a área de hospedagem. Porém, alguns setores e subsetores desempenham as mesmas funções, mas com nomenclaturas diferentes, conforme Quevedo (2006), Verbist (2006), Boeger (2005), Taraboulsi (2003) e Godói (2004). São eles: a) recepção central: é o primeiro local onde o cliente se dirige e que tem por objetivo principal direcionar e informar aos clientes a localização dos setores os quais estão buscando. Pode ocorrer também na recepção central, processo de identificação de clientes e visitantes. Deve contar com profissionais com conhecimento pleno do hospital e assim fornecer informações precisas. Alguns hospitais utilizam o serviço de mensageiros (para auxiliar nas bagagens ou entrega de documentação) e concierges (atuando como facilitadores de serviços para os familiares e 45 também em central de atendimento7 ) oferecendo um atendimento diferenciado. A comunicação é peça-chave neste setor e a utilização de rádios e bips agilizam o atendimento do cliente; b) setor de internação: este setor é responsável pela internação dos pacientes, liberação de cirurgias e demais procedimentos, além do fechamento de contas. Pode estar vinculado ao setor de internação, o setor de guias e autorização de convênios, que monitora as autorizações para procedimentos hospitalares (consultas, cirurgias, internações), verificando o preenchimento de guias e garantias de cobertura, além das emissões de senhas de autorização; c) setor de reservas: é um setor relativamente novo nos hospitais. Verificou-se a necessidade de utilização do setor, pois alguns pacientes deixavam de realizar procedimentos hospitalares por que no momento da internação, não havia autorização pelo convênio para a baixa hospitalar. Com o setor de reservas é possível realizar internações eletivas8 , possuindo tempo hábil para solução de quaisquer situações proibitivas, eliminando assim, o risco de perder clientes; d) telefonia: assim como na hotelaria, este setor também é o cartão de apresentação do hospital. O setor tem como objetivo receber e direcionar as ligações internas e externas, além de localizar médicos e funcionários pelo sistema de alto falantes no hospital; e) governança: a governança em hospital está relacionada aos processos de higienização das áreas sociais e das unidades de internação (U.I.). Em ambiente hospitalar, o cuidado com infecções oportunistas é constante, razão pela qual este setor precisa estar atento a quaisquer situações que necessitem de limpeza. Outro fator importante e inerente ao setor é relativo à concentração de produtos químicos utilizados na higienização. Estão subordinados à governança os setores de serviços gerais, higienização de andares, rouparia e lavanderia. Diferentemente da hotelaria, onde as camareiras realizam todas as arrumações na unidade habitacional, no hospital as camareiras são chamadas de higienistas. As higienistas realizam dois tipos de limpeza nas unidades 7 A ser ampliado no capítulo Hotelaria Hospitalar. 8 Internações eletivas são aquelas agendadas previamente, já com as respectivas autorizações dos convênios. 46 de internação: a concorrente e a terminal. Limpeza concorrente é realizada diariamente e consiste na troca das toalhas, retirada de lixo e pó da U.I., reposição de papel toalha e sabonetes do lavatório. A limpeza terminal é mais profunda e é efetuada nas situações de alta hospitalar ou mudança de U.I. do paciente. Utiliza produtos químicos mais concentrados, como o hipoclorito e consiste na desinfecção total da U.I., inclusive com utilização de máquinas especiais para a limpeza do piso. É importante salientar que a troca de lençóis, nos casos de incontinências ou presença de fluídos corpóreos (sangue, secreções, etc), é realizado pelo corpo de enfermagem e não pelas higienistas; e f) lavanderia: a lavanderia hospitalar requer atenção maior que a hoteleira, principalmente pela sujidade mais pesada da roupa. A constante presença de fluidos corpóreos faz com que os processos de lavagem da lavanderia sejam mais agressivos que os de hotelaria. É este setor que providencia e esteriliza as peças de roupas e enxoval que são utilizadas no bloco cirúrgico, abastece as rouparias dos andares e em muitos hospitais, processa a lavagem dos uniformes dos funcionários. Percebe-se que os setores de telefonia, governança, lavanderia e reservas possuem a mesma atividade-fim nas duas estruturas, guardadas as respectivas proporções no que tange o porte e a intensidade do serviço. O setor de recepção, para as duas organizações, possui características diferentes. Enquanto na estrutura hoteleira a recepção assume funções de atendimento direto durante a estada e inicia os processos administrativos do hotel, no ambiente hospitalar, a recepção detém características de orientação física dos setores do hospital, cabendo ao setor de internação os processos administrativos de abertura e fechamento de conta do cliente de saúde.
Metodologia 
	Em relação à metodologia utilizada para viabilizar o presente estudo, será realizada uma pesquisa bibliográfica a fim de respaldar a problemática aqui apresentada, concedendo os subsídios teóricos necessários para o desenvolvimento do estudo. Tal estudo é de natureza qualitativa e tem o intuito de fundamentar-se em pesquisas recentes sobre o assunto aqui abordado.
Cronograma
Considerações Finais 
O objetivo deste trabalho foi pesquisar, na visão de diferentes autores e estudiosos da temática, qual a efetiva contribuição da hotelaria hospitalar aos clientes da saúde. Para tanto, conceituou-se hospital, hotelaria hospitalar, trouxe a tona a historia da hotelaria hospitalar, o seu surgimento no Brasil. Confrontou, posteriormente, a administração hoteleira com a administração hospitalar, demonstrou a importância da humanização dentro das instituições de saúde e da hospitalidade, chegando à conclusão da contribuição da hotelaria hospitalar para as instituições de saúde. Nesse percurso, verificou-se que com a crescente exigência dos clientes da saúde por melhores estruturas e atendimento, oshospitais estão buscando adaptar-se fisicamente e profissionalmente para atender as necessidades e desejos deste público tão exigente; que esse é o desafio das instituições de saúde empenhadas com a mudança, adaptando seu sistema de gestão com o objetivo de oferecer hospitalidade, além da hospitalização, fazendo com que a hotelaria hospitalar seja uma tendência irresistível para as instituições de saúde brasileiras interessadas em prestar o melhor atendimento ao seu cliente. Isso porque, com a inserção da hospitalidade nos hospitais, predomina a humanização na prestação dos serviços e pode-se minimizar a dor do paciente, diminuir o seu tempo de internação e, consequentemente, contribuir para a sua cura. A implantação da hotelaria hospitalar parcial ou na sua plenitude nos hospitais é algo ainda difícil de alcançar. A hotelaria hospitalar propicia uma gestão participativa, onde os clientes e colaboradores se interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interação a qualidade, a eficiência e a eficácia na prestação de serviços. Dinamiza e racionaliza os serviços de apoio dos hospitais, cria e implementa programas e projetos de humanização hospitalar e disponibiliza aos clientes serviços de hotelaria que contribuem para minimizar a tensão do ambiente e propicia maior conforto e bem estar. Concluiu-se, enfim, que a hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores e que as instituições de saúde, devem avançar e abraçar essa ideia inovadora que é a implantação da hotelaria A hotelaria hospitalar como um diferencial no setor de saúde Dezembro/2013 ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 6ª Edição nº 006 Vol.01/2013 –dezembro/2013 hospitalar, visando à recuperação, a satisfação, a qualidade e humanização do ambiente do seu cliente externo.
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