Módulo I - Serviços Públicos e Direitos dos Usuários

O curso Defesa do Usuário e Simplificação foi desenvolvido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU), 
em parceria com a Enap, para integrar a Certificação em Ouvidoria no âmbito do Programa de 
Formação Continuada em Ouvidoria (Profoco). O Profoco abrange diversos eixos temáticos que 
serão disponibilizados pela OGU/Enap por meio de oito cursos a distância que seguem uma trilha 
de aprendizagem. As temáticas contempladas pela trilha são: 
▪ Gestão em Ouvidoria; 
▪ Controle Social; 
▪ Introdução à Gestão de Processos; 
▪ Ética e Serviço Público; 
▪ Acesso à Informação; 
▪ Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias; 
▪ Defesa do Usuário e Simplificação; e 
▪ Tratamento de Denúncias em Ouvidoria. 
O curso Defesa do Usuário e Simplificação foi desenvolvido com o objetivo de abordar a nova 
sistemática e os procedimentos para o atendimento aos usuários trazidos pela Lei nº 13.460, 
publicada em 27 de junho de 2017, e pelo Decreto nº 9.094, publicado em 18 de julho de 2017, 
que devem ser seguidos pelas ouvidorias públicas e demais setores do Poder Público. 
O conteúdo foi estruturado em 4 módulos: 
Módulo 1: Serviços Públicos e Direitos dos Usuários; 
Módulo 2: Atuação da Ouvidoria 
Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos 
Módulo de encerramento 
 
Para mais informações sobre a Certificação em Ouvidoria, acesse: www.ouvidorias.gov.br 
Desejamos a todos um ótimo curso! 
 
http://www.ouvidorias.gov.br/
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SUMÁRIO MÓDULO 1 – SERVIÇOS PÚBLICOS E DIREITOS DOS USUÁRIOS 
1. BOAS-VINDAS ........................................................................................................................ 3 
2. SERVIÇOS PÚBLICOS .............................................................................................................. 3 
3. USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS .................................................................................... 4 
3.2 DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS .................................................................................. 4 
3.3 DIRETRIZES PARA ADEQUADA PRESTAÇÃO AOS USUÁRIOS ............................................... 5 
4 CARTA DE SERVIÇOS ............................................................................................................... 6 
4.1 CONCEITO ........................................................................................................................... 6 
4.2 OBJETIVOS E FUNÇÕES........................................................................................................ 7 
4.3 PASSO A PASSO DE ELABORAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS ............................................... 7 
4.4 PASSO 1 – DESCOBRINDO OS SERVIÇOS ............................................................................. 8 
4.5 PASSO 2 – CONHECENDO O USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS ....................................... 8 
4.6 PASSO 3 – ESTABELECENDO OS PADRÕES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO ................. 9 
4.7 PASSO 4 – ELABORANDO A CARTA DE SERVIÇOS ............................................................. 10 
4.8 PASSO 5 – DIVULGANDO E ATUALIZANDO A CARTA DE SERVIÇOS .................................. 12 
5. REVISÃO DO MÓDULO ........................................................................................................ 12 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................... 13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. BOAS-VINDAS 
 
 
 
 
2. SERVIÇOS PÚBLICOS 
 
Começaremos o curso convidando você a assistir com atenção o vídeo abaixo. 
 • Você sabe o que é um serviço público? 
A Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos) traz o conceito de 
serviço público e estabelece princípios que devem orientar o atendimento do usuário e a 
prestação de serviços públicos. O vídeo a seguir apresenta esses conhecimentos e também 
informa sobre a importância da aplicação conjunta da Lei nº 13.460 e outras normas 
regulamentadoras, para garantia dos direitos do usuário na administração pública. 
 
Assistir Vídeo 1: Serviços Públicos, Princípios e Aplicação da Lei nº 13.460/2017 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Olá! Seja bem - vindo ( a ) ao Curso Defesa do Usuário e 
Simplificação . É uma alegria tê - lo(a) como aluno ( a) nessa 
caminhada para construção de conhecimentos! 
 Eu sou a Grazi e trabalho na Ouvidoria - Geral da União já 
algum tempo, por isso, fui designad a para auxiliar você 
durante seu percurso de aprendizado. 
Para iniciar os estudos quero deixar registradas algumas 
dicas essenciais a fim de que você se torne um(a) aluno ( a) 
virtual de sucesso. Observe - as atentamente! 
 
• Leia com bastante atenção todo o conteúdo; 
• Analise cuidadosamente os infográficos e as imagens que 
complementam os assuntos abordados; 
• Faça todas as atividades sugeridas; 
• Ass ista aos vídeos e leia os materiais complementares; 
• Por fim, gerencie seu tempo de estudo para que as atividades não se 
acumulem. 
Reunidas essas dicas, esperamos que ao final do módulo você seja capaz de 
reconhecer os serviços públicos, os direitos e dever es dos usuários e a 
importância da elaboração e divulgação da Carta de Serviços pelas instituições 
públicas . Então, vamos começar? 
 
3. USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 
 
Os serviços públicos, por serem voltados à coletividade, devem obedecer a certos padrões e 
devem ter por objetivo o pleno atendimento dos usuários. 
 
Veja a seguir o conceito de usuário do serviço público definido na Lei nº 13.460/2017: 
Art. 2o - Para os fins desta Lei, consideram-se: I - usuário - pessoa física ou jurídica que se 
beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; (...) 
 
O conceito de usuário apresentado alcança tanto pessoas físicas quanto jurídicas que usufruam 
de serviço público, efetiva ou potencialmente. Em outras palavras, essa definição abrange 
também situações em que os serviços estão à disposição dos usuários, mas não são utilizados 
efetivamente, como pode ocorrer com os serviços de água e esgoto. 
Mesmo não utilizando determinado serviço público, a pessoa física ou jurídica é considerada 
“usuário”, nos termos da lei. Outro exemplo que se pode dar é em relação ao Sistema Único de 
Saúde (SUS). Ainda que nem todos o utilizem, todos usuários brasileiros são usuários potenciais 
do SUS. 
3.2 DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS 
 
A Lei nº 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º, assegura direitos e também estabelece deveres 
do usuário do serviço público, vamos conhecer: 
Direitos do usuário: 
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos 
e sem discriminação; 
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou 
bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal 
e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; 
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de 
novembro de 2011; 
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos 
comprobatórios de regularidade; e 
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, 
assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 
a) horário de funcionamento das unidades administrativas; 
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor 
responsável pelo atendimento ao público; 
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; 
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e 
e) valor das taxas e tarifas cobradas