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APOSTILA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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Leia o artigo abaixo: 
 
A excelência na gestão de serviço pode impulsionar a economia 
*Professor Cláudio J. Carvajal Júnior – Coordenador dos Cursos de Administração da Faculdade Módulo 
e Pesquisador do Laboratório de Pesquisa em Ciência de Serviços do Centro Paula Souza. 
O setor de serviços, historicamente, não foi priorizado nos estudos econômicos. Suas 
atividades já foram consideradas como "não produtivas". O setor, ainda hoje, é definido em 
termos residuais, ou seja, tudo aquilo que não pertence às atividades agropecuárias ou à 
indústria. Entretanto, o crescimento da participação do setor na geração de emprego e de 
valor agregado no setor de serviços associado à emergência das tecnologias de informação, 
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como um fator de inovação em outros setores da economia, fez com que as atividades de 
serviços ganhassem cada vez mais prestígio. A evolução da tecnologia da informação, 
desenvolvida em setores classificados como de serviços, é um inegável vetor de inovação para 
as outras atividades da economia. 
 
O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil e no mundo. Em 2009, ele foi responsável 
por 68,5% do PIB e por mais de 70% dos empregos formais no país. Foi também a atividade 
que mais recebeu investimentos estrangeiros: 45% dos investimentos realizados no setor 
produtivo. Em países desenvolvidos como Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha o setor de 
serviços responde por mais de 80% do PIB. Foi ainda o que mais contratou no ano de 2009, 
com o total de 500 mil novos empregos, de acordo com dados do Caged (Cadastro Geral de 
Empregados e Desempregados). Ele gerou empregos acima da média principalmente no setor 
de comércio, administração de imóveis e saúde (médicos e odontológicos). Inclusive, ressalta-
se que o crescimento dos serviços médicos e odontológicos (6,04%) foi o maior de toda a série 
histórica do Caged. 
 
 Não é a toa que, com a evolução da sociedade pós-industrial, a gestão de serviços ganhou a 
atenção das grandes empresas por se apresentar como uma grande possibilidade de 
diferencial competitivo. Em tempos de hipercompetição entre empresas, os produtos são muito 
semelhantes. Se os produtos são tão semelhantes, é preciso se diferenciar na gestão de 
serviços. E este ponto vem sendo cada vez mais relevante com o crescimento no setor de 
serviços. Assim, para serem realmente competitivas na atualidade, as empresas necessitam 
gestores de serviços capacitados para criar valor às organizações. É preciso desenvolver, na 
educação dos futuros executivos, habilidades, competências e atitudes que façam com que os 
profissionais de serviços encantem os seus clientes e proporcionem uma excelência em 
serviços para as organizações, quer sejam públicas, privadas ou do terceiro setor. 
 
e) Quais são as fragilidades encontradas na gestão de serviço no Brasil? 
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f) Assinale a (s) alternativa (s) abaixo que enfatiza um dos trade off da gestão de serviço no 
Brasil. Justifique sua resposta. 
( ) Muitos funcionários 
( ) Poucos funcionários 
( ) Investimentos em tecnologia e automação 
( ) Terceirização 
( ) Redução de custos 
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( ) Capacitação 
( ) Clima organizacional 
( ) Gestão participativa 
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g) Explique a prática da gestão de serviço na empresa através dos quadros desenhados 
abaixo: 
 
 
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DIFERENÇA ENTRE BENS E SERVIÇOS 
 
Em Economia é comum se dizer que o produto econômico é dividido em bens físicos e serviços 
intangíveis. Esta é uma visão bastante simplificada dos fatos, já que não dá conta de uma 
série de características que são intrínsecas aos bens, e outras que lhe são incorporadas, 
levando à possibilidade de também existirem bens intangíveis, ou imateriais. Neste sentido, 
faço sempre uma ampla discussão sobre a natureza dos bens e sobre a natureza dos serviços. 
Se fosse possível falar mais sobre estes últimos, eu teria uma grata satisfação, mas pela 
ementa sou forçado a tratar ambos. Sendo assim, costumo perguntar aos estudantes quais 
são as principais características que contribuem para a diferença entre bens e serviços. 
 
Enquanto ―queimam‖ seus neurônios, vou estabelecendo de imediato alguns diferenças 
básicas: 
BEM => é um objeto SERVIÇO => é um desempenho 
BEM => é acumulável SERVIÇO => é não-acumulável 
 
Características dos Bens: 
-Tangibilidade: algo que se pode tocar, sentir; em contraposição, temos a Intangibilidade 
(reputação e credibilidade, por exemplo, são bens que têm grande valor nos dias de hoje, 
fundamentalmente em políticas monetárias); 
-Fungibilidade: algo que se consome após o uso; 
-Perecibilidade: algo que está sujeito a deteriorar-se, a extinguir-se; 
-Durabilidade: bens que têm longa duração (construções civis); 
-Divisibilidade: existem bens que são divisíveis e outros não (uma ponte, uma iluminação 
pública); 
-Complementaridade: bens que se complementam (harware e software); 
-Substitutabilidade: bens que são substitutos entre si (caneta e lápis; transporte aéreo o u 
terrestre); 
-Reusabilidade: bens que podem ser reusados (software); 
-Compatibilidade: bens que para serem usados necessitam ter funcionalidade de desempenho 
compatível com outros; 
-Apropriabilidade: bens que podem ser apropriados ou não. 
Além destas características, existe um elenco de bens que têm uma natureza especial, tais 
como: 
-Bens Culturais (existe uma série de formas em que os bens culturais se manifestam, tais como 
a aqueles que são incorporados ao ser humano, como educação doméstica ou escolar, os 
títulos acadêmicos adquiridos ao longo de uma vida, ou aqueles em forma substantiva, como 
obras de arte, ou mesmo em monumentos históricos); 
-Bens Simbólicos (a bandeira de um país, seu hino, suas tradições); 
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-Bens de Informação (tudo aquilo que pode ser transformado em bits, ); 
-Bens de Experiência (ver quadro abaixo); 
-Bens em Rede (ver discussão à frente); 
-Bens Públicos e Bens Privados: A matriz representativa dos conceitos que definem se