Prova A2 GESTÃO DE SERVIÇOS

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14/09/2021 11:31 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60067-20212A
Aluno: ISLAINES DA SILVA SANTOS 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211303725 
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 8,50/10,00
1  Código: 1698 - Enunciado: A importância das atividades de serviços veem crescendo dentro da
economia dos países  em função de alguns fatores, tais como: 
I-    Urbanização 
II-    Mudanças demográficas 
III-    Mudanças tecnológicas 
IV-    Mudanças socioeconômicas 
V-    Sofisticação dos consumidores Marque a alternativa correta:
 a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 b) Todas alternativas são verdadeiras.
 c) Apenas a alternativa II é verdadeira.
 d) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 e) As alternativas I, II e III são falsas.
Alternativa marcada:
b) Todas alternativas são verdadeiras.
Justificativa: -----
0,50/ 0,50
2  Código: 4848 - Enunciado: Podemos definir serviços como: São todas as atividades econômicas
cujo produto não é um bem físico ou fabricado, mas que fornece um valor agregado em forma de
conveniência, diversão, oportunidade, conforto e saúde. Serviços são atos, processos e
desempenho de ações. Serviços são declarações de intenções.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa II é verdadeira.
 b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 c) Todas as alternativas são verdadeiras.
 d) Todas as alternativas são falsas.
 e) Apenas a alternativa III é verdadeira.
Alternativa marcada:
b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
Justificativa: -
0,00/ 0,50
3  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis
formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 )  GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4   COLUNA 2: (  )
Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente;
comunicação durante o processo de prestação do serviço (  ) Foco e seleção de clientes; pesquisa
de mercado. (  ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos
da verdade. (  ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do
trabalho, estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho.  
Marque a alternativa correta:
 a) 2, 1, 4, 3
 b) 4, 1, 2, 3
1,50/ 1,50
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 c) 4, 2, 1, 3
 d) 1, 2, 4, 3
 e) 3, 2, 1, 4
Alternativa marcada:
b) 4, 1, 2, 3
Justificativa: --
4  Código: 18635 - Enunciado: Analise as afirmativas abaixo no que tange ao gerenciamento da
relação de distribuição de serviços: I - A relação de distribuição de serviços é uma abordagem de
sistemas que reconhece a dualidade cliente-fornecedor. II - O desafio do gerenciamento da
cadeia de fornecimento está no equilíbrio das exigências de entrega confiável e pontual e um
portifólio de produtos diversificado. III - Decisões sobre a estratégia de distribuição de serviços
são de grande impacto na formação da percepção do cliente, pois definirão custos, preços, tipo
de encontro, além de recursos e equipes necessárias. Está correto o que se afirma em:
 a) A única afirmativa correta é a II.
 b) A afirmativa I está incorreta e as afirmativas II e III estão corretas.
 c) A afirmativa III está correta e as afirmativas I e II, incorretas.
 d) A única alfirmativa incorreta é a I.
 e) As afirmativas I e III estão corretas.
Alternativa marcada:
c) A afirmativa III está correta e as afirmativas I e II, incorretas.
Justificativa: Resposta correta:  As afirmativas I e III estão corretas.  A relação de distribuição de
serviços é uma abordagem de sistemas que reconhece a dualidade cliente-fornecedor. Correta.
Os clientes atuam como coprodutores da prestação de serviços, já que a interação com os
fornecedores gera subsídios que influenciam nesse processo. Decisões sobre a estratégia de
distribuição de serviços são de grande impacto na formação da percepção do cliente, pois
definirão custos, preços, tipo de encontro, além de recursos e equipes necessárias. Correta. A
estratégia de destruição de serviços definirá a localização em que o serviço será prestado, se
haverá serviço a domicílio, como serão as instalações físicas, o layout, os recursos tecnológicos
etc. Dessa forma, a empresa terá maior ou menor custo na prestação do serviço e,
consequentemente, agregará maior valor à marca, aumentando a percepção do cliente quanto à
qualidade associada à marca.   Distrator: O desafio do gerenciamento da cadeia de fornecimento
está no equilíbrio das exigências de entrega confiável e pontual e um portifólio de produtos
diversificado. Errada. O desafio do gerenciamento da cadeia de fornecimento está no equilíbrio
das exigências de entrega confiável e pontual com os custos de estoques e manufaturas.
0,00/ 1,00
5  Código: 886 - Enunciado: Sobre o Costume Relationship Management, podemos afirmar que:
Ferramenta que através de um sistema de banco de dados, ajuda no controle administrativo e
principalmente de fornecedores, já que seria totalmente impossível os gestores administrarem
isso manualmente ou na memória, exceto se tratar-se de pequenos comércios. Funciona como
um fator de capacitação, registrando informações de clientes e entregando-a aos vários pontos
de contato. Permite que a organização entenda, segmente e classifique sua base de clientes,
possibilitando vendas programadas e cruzadas. Sob a ótica do cliente, este é favorecido a partir
do momento que um banco de dados que comporte ou detenha todo o seu histórico de
relacionamento com a empresa, possibilite um atendimento mais personalizado. Marque a
alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Todas as alternativas são verdadeiras.
 c) A alternativa I é falsa.
1,00/ 1,00
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 d) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras.
 e) A alternativa II é falsa.
Alternativa marcada:
c) A alternativa I é falsa.
Justificativa: CORRETA - "A alternativa I é falsa."
6  Código: 7381 - Enunciado:  Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada.  II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) As questões I, III, IV são verdadeiras
 b) Todas estão falsas
 c) Todas estão corretas
 d) A proposição III é falsa
 e) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
a) As questões I, III, IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Os autores são unânimes sobre a compreensão dos serviços tidos como heterogêneos, pois eles
possuem características distintas para atender as especificações dos processos de gestão, sendo
considerados para tais princípios de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade. 
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto queos clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
1,50/ 1,50
8  Código: 982 - Enunciado: Observe o conceito do serviço do Hotel Fórmula 1 da Rede Accor:
“Fórmula 1 estabelece o padrão para hotéis classe econômica. Cada um oferece a melhor relação
preço-valor disponível no mercado, independentemente de sua localização. Os quartos podem
acomodar 1, 2 ou 3 pessoas e oferecer funcionalidades, com um nível básico, mas garantido de
conforto, incluindo TV. Fora do horário de funcionamento da recepção, um terminal automático
permite admissões 24 horas por dia. Café da manhã é no formato Bu�et.” Diante do exemplo
citado, identifique os elementos do conceito de serviço descritos abaixo: Experiência de serviço;
Resultado da prestação de serviços; Operações de serviços; Valor do serviço.
Resposta:
2,50/ 2,50
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Experiência de serviço: Quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas, oferece funcionalidade, nível
básico de conforto, incluindo TV. Resultado da prestação de serviços: Conforto, preço e
praticidade. Operações de serviços: O cliente terá grande participação na produção de serviço.
Caso chegue fora do horário terá um terminal para CHECK IN. O café tipo BUFFET.  Valor do
serviço: Melhor relação preço/valor disponível no mercado.
Justificativa: Experiência de serviço: quartos podem acomodar 1, 2 ou 3 pessoas, oferece
funcionalidade, nível básico de conforto, incluindo TV. Resultado da prestação de serviços:
conforto, preço e praticidade. Operações de serviços: o cliente terá grande participação na
produção do serviço. Caso chegue fora do horário terá um terminal para check in. O café é tipo
Bu�et. Valor do serviço: melhor relação preço-valor disponível no mercado.