atividade 8 - indicadores da qualidade

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THAYLON AUGUSTO FERNANDES
Curso: TÉCNICO EM QUALIDADE	
Componente Curricular: INDICADORES DA QUALIDADE
Professor (a): RITA BASILIO
Atividade nº: 8
POLO: ARACAJU/SE
IPATINGA(MG), 25 DE MARÇO DE 2021.
Estudo de Caso
CASO XEROX "THE DOCUMENT COMPANY"
Durante os anos 80, o grupo industrial Xerox Reprographis tinha um programa de melhoria contínua, alcançando um aumento de produtividade de 8% durante vários anos. Todavia, numa tarde de domingo, Charles Christ, presidente do grupo, leu um anúncio no New York Times de copiadoras essencialmente iguais, em termos de função e desempenho, exatamente as que estava fabricando em Webster, Nova York.
Essas copiadoras eram vendidas no varejo por menos do que lhe custava fabricá-las! Mais ou menos na mesma época, um artigo na Fortune citou a pretensão do presidente da Cannon de mover uma guerra total contra a Xerox e vencê-la.
Esse foi um momento crítico: "Foi percebido que tinham problemas maiores do que haviam previsto. Haviam tido grande sucesso no final dos anos 60, a Xerox desenvolveu um produto de destaque – a copiadora 914 – detendo 80% da participação do mercado, em meados nos anos 70; acabaram perdendo espaço e agora estavam lutando, em certo sentido, pelo mercado que haviam estabelecido." As ações da Xerox desceram ao nível mais baixo e a participação do mercado caíra para meros de 30%.
Em resposta, Christ enviou uma equipe operacional ao Japão para estudar, nos mínimos detalhes, o processo, o produto e o material. As suas palavras de despedida à equipe foram: "Eu preciso de um referencial (Benchmarks), algo com o qual eu possa me comparar para entender para onde devemos caminhar, a partir de agora." Esse benchmarking competitivo resultou em metas de desempenho específicas, e não no palpite ou na intuição de alguém sobre o que precisa ser feito – que é o verdadeiro poder do processo.
A qualidade melhorou de 91 defeitos, a cada 100 máquinas, para 14. As falhas de linha (definidas como as peças defeituosas na linha) caíram de 30.000, para cada um milhão de peças, para 1.300. Houve uma redução de 50% e uma redução de 66% no tempo de desenvolvimento.
"O propósito do benchmarking é adquirir uma vantagem competitiva sustentável. Especificamente, conheça a si mesmo. Conheça os concorrentes e as empresas líderes. Estude-os. Aprenda com eles e esteja pronto para adaptar as suas melhores práticas – como eles fazem as coisas – ao seu processo."1
Atualmente, a Xerox do Brasil implantou um processo de benchmarking, baseado nas experiências de serviços bancários; ou seja, assim como nos bancos, existe uma diferenciação de atendimento, com relação ao porte do cliente, o de grande porte adquiri uma quantidade maior do produto, automaticamente ele necessitará de um melhor e mais abrangente atendimento, a Xerox também subdividiu a sua carteira de clientes em "grandes contas"2 e "pequenas e médias contas"3 fazendo com que haja um atendimento diferencial aos grandes consumidores, mas ao mesmo tempo, um atendimento de qualidade é fornecido a todos.
1. Christ, Vice-Presidente da Digital Equipment Corporation.
2. Os maiores consumidores da empresa.
3. Os pequenos e médios consumidores da empresa.
Após a leitura do artigo, desenvolva as seguintes questões:
1) Uma análise, com suas próprias palavras, das vantagens da adoção da técnica de benchmarking, tomando como base o que está expresso no material e principalmente sua opinião pessoal.
No meu entendimento, a principal função em adotar a técnica de benchmarking é a busca de oportunidades de melhoria da empresa por meio do conhecimento do mercado, ou seja, você busca em seus principais concorrentes, ou até mesmo em empresas parcerias, quais as boas práticas que elas utilizam para alavancar seus resultados. O benchmarking serve também para você avaliar como está sendo seu posicionamento perante suas correntes, pois caso você perceba que muitas empresas têm buscado sua organização para realizar essa prática, significa que sua marca está bem posicionada na mente dos clientes. Ele proporciona também que as empresas reconheçam seus processos internos, promova o conhecimento do meio empresarial competitivo, e é um processo de mudança e de contínua melhoria em relação aos seus concorrentes. Todos esses processos servem para as empresas se tornarem mais competitivas, satisfazerem as necessidades de seus clientes, e assumirem uma posição de liderança em seus mercados. O Benchmarking é umas das principais ferramentas no gerenciamento de processos da qualidade total.
2) Identificar o tipo de benchmarking e fornecer justificativas, correlacionando com um trecho do artigo.
“...Christ enviou uma equipe operacional ao Japão para estudar, nos mínimos detalhes, o processo, o produto e o material. As suas palavras de despedida à equipe foram: "Eu preciso de um referencial (Benchmarks), algo com o qual eu possa me comparar para entender para onde devemos caminhar, a partir de agora..."
O trecho acima pode ser relacionado com o Benchmarking competitivo, onde através dele, a empresa busca comparar seus métodos de gestão com as dos seus concorrentes, com o intuito de aprimorar-se e manter-se atualizada quantos as práticas de mercado. Por se tratar de empresas que buscam o mesmo mercado, e toda as empresas zelam por manter em sigilo suas práticas competitivas, esse modelo é mais desafiador de ser praticado, porém traz grandes benefícios para a empresa.
3) Faça uma reflexão sobre o caso XEROX e identifique os principais resultados obtidos pela empresa com o uso da técnica Benchmarking e os resultados alcançados.
Quando você percebe que está perdendo mercado, que suas vendas estão diminuindo, é necessário olhar para seus concorrentes (diretos e indiretos), para verificar quais as boas práticas que eles estão realizando, ou seja, o que faz o cliente comprar do seu concorrente, e não comprar de você. A Xerox utilizou a ferramenta do benchmarking para adquirir vantagens competitivas, e através delas buscar mudanças significativas, que permitisse com que os seus produtos e processos fossem atualizados e melhorados. Através das técnicas de inovação e da tecnologia de ponta encontradas no Japão, conseguiu minimizar as falhas que estavam impactando em sua produção, ou seja, conseguindo melhorar a qualidade de seus produtos, e ao mesmo tempo diminuindo seus custos de produção. Pode-se destacar também a diferenciação de atendimentos aos clientes de maior poder aquisitivo em relação aos demais clientes, onde nota-se que mesmo que os clientes com maior poder de compra possuem um atendimento diferencial, não se esqueceu que um atendimento de qualidade é essencial a todos os públicos. Através dessas análises, pode-se concluir que a aplicação do benchmarking além de melhorar o desempenho, os processos e as estratégias da empresa, criou uma cultura de aprendizagem rápida e constante em toda organização, fazendo com que os colaboradores compreendessem a necessidade de mudanças, aceitando todas elas como importantes e necessárias, e que mesmo sendo difíceis para implementarem, irão trazer benefícios para a empresa, e para todos os envolvidos.