Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade exer 1

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Questão 1/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
CRIANDO CULTURA DA QUALIDADE | “A melhoria da Qualidade, em princípio, é uma atividade que deve estar presente nas rotinas de todos os processos de todas as empresas e organizações. Isso significa que todos os processos empresariais, sejam produtivos/técnicos ou administrativos e de negócios, podem e devem ser continuamente avaliados e melhorados. A prática de melhoria deve ser compreendida como fazendo parte natural das atividades de trabalho, de gestão e de responsabilidade de todas as pessoas da organização, nos níveis operacional e gerencial”.
Fonte: TOLEDO, José Carlos... [et al.]. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2014, p.126-127.
A partir do contexto apresentado analise as sentenças a seguir: 
( ) Para melhorar a empresa somente tomar ações baseadas na experiência são o suficiente.
( ) O engajamento dos colaboradores em relação a cultura da qualidade ocorre quando a empresa realiza ações especiais ou em paralelo as atividades normais.
( ) Para melhorar os processos significativamente, a empresa precisa ter como pilar central, a busca pela eliminação dos desperdícios.
( ) Todos tem um papel importante na empresa, para criar a cultura da qualidade, sendo que o cliente deve ser o foco central desta jornada. 
Assinale a sequência correta:
	A	V – V – V – F
	B	F – V – V – F
	C	V – F – V – V
	D	F – F – V – V
Você acertou!
O texto evidencia a importância das questões da participação de todos para a melhoria da Qualidade. Mostra que as ações devem ser priorizadas, considerando a eliminação das atividades e processos que não agregam valor ao cliente. Já as sentenças I e II são falsas, porque para que melhorar o sistema de qualidade é necessário medir e a partir dos resultados tomar ações que possam alavancar os resultados. Sendo que para criar a cultura da qualidade, as ações precisam fazer parte do dia-a-dia de todos os níveis organizacionais e não tratadas paralelamente.
Questão 2/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
O COMPROMETIMENTO DE TODOS | A empresa “Entregas Rápidas” optou pela certificação do sistema de gestão da qualidade, pois está em negociação com uma empresa para envio de material para o exterior. Para isso, a gestora de qualidade criou o plano de implementação e está definindo como envolver a todos no processo.
A partir da explicação acima, quais pontos são importantes serem considerados pela gestora da qualidade, para que se tenha sucesso no comprometimento de todos nesta jornada?
I. O trabalho em equipe é fundamental para consolidar processos mais robustos e colocar a prorização na solução de problemas para atender cada vez melhor os clientes.
II. Os colaboradores corretamente treinados e participando com melhorias no processo que executam, fazem a diferença na qualidade do serviço prestado para os clientes.
III. Como a decisão de certificação foi tomada pela liderança da empresa, somente o comprometimento da alta da direção garante o sucesso para a certificação. Ou seja, o comportamento dos demais colaboradores, que não são líderes, não influencia no sucesso da certificação
IV. A liderança não é eficaz para demonstrar e explicar de forma clara e precisa como cada um pode contribuir para o sistema de gestão.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:
	A	
I e II, apenas.
Você acertou!
Somente as sentenças I, II estão corretas, porque o trabalho em equipe e a participação diretamente na definição dos processos e melhorias do mesmo são requiridas para se ter um sistema de gestão adequado.
	B	I, II e IV, apenas.
	C	I, II, e III, apenas.
	D	II e IV, apenas.
Questão 3/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
AS NORMAS E AS CERTIFICAÇÕES | A empresa Silva & Silva tomou a decisão de se internacionalizar para aumentar o potencial de vendas. Para garantir que seu produto seja aceito em um mercado que ainda não domina, o gerente da qualidade está investigando quais são as normas que realmente precisam ser consideradas:
A partir da explicação acima, avalie as sentenças a seguir:
I. Para a empresa vender no exterior, as normas e certificações não tem nenhum impacto sobre a avaliação dos clientes, sendo assim, é interessante fazer nenhum tipo de investimento.
II. Para o caso de vender produtos no exterior a certificações ISO´s são bastante apreciadas e reconhecidas em vários mercados.
III. Independentemente qual norma precisa ser atendida, a empresa pode começar a enviar o produto e somente depois se adequar ao que for necessário.
IV. O gerente da qualidade poderia consultar a ABNT, o Inmetro e os órgãos internacionais como a ISO-International Organization for Standardization, a IEC - Comissão Internacional de Eletrotécnica, inicialmente para levantar os principais padrões e normas que seu produto precisa atender.
Assinale a alternativa que apresenta as sentenças corretas:
	A	
I e IV, apenas.
	B	
II e III, apenas.
	C	
II e IV, apenas.
Você acertou!
As sentenças II e IV estão corretas porque é imprescindível que para suportar uma decisão tão importante como a internacionalização, a empresa investigue realmente quais são as normas que precisam ser atendidas. Órgãos como a ABNT, ISO, IEC e INMETRO são as referências neste caso. É sabido também que a certificação ISO é uma certificação internacional e requerida em muitos casos para venda de produtos por alguns fabricantes.
	D	
III e IV, apenas.
Questão 4/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
O PERFIL DO AUDITOR (HABILIDADES E ASPECTOS COMPORTAMENTAIS) | As empresas estão em busca constante de auditores que realmente agreguem valor aos processos de auditoria. Para aquele que deseja ser um bom auditor, alguns atributos ou competências são desejáveis de serem desenvolvidas.
A partir do contexto apresentado, analise as sentenças a seguir, considerando o perfil adequado de um bom auditor. Marque V para as sentenças verdadeiras e F para as sentenças falsas: 
( ) Algumas características de um bom auditor na sua grande maioria estão atreladas a: ser estudioso, curioso, bom ouvinte, ter análise crítica, manter a atitude sempre profissional, buscando auditar dentro do escopo da visão holística.
( ) O auditor precisa se manter imparcial durante um processo de auditoria, julgando a partir de fatos e dados, além de manter a atitude no âmbito de buscar melhorias e nunca discutir com o auditado, pois são fatores que ajudam no sucesso de uma auditoria.
( ) Um bom auditor mostra competência quando se impõe e levanta a voz quando precisa, para colocar o auditado no seu devido lugar, pois no papel de auditor, é autoridade máxima no momento.
( ) A decisão de ser tornar um auditor de alta performance exige dedicação e conhecimento das normas técnicas, além de ter boa aparência, conversar bastante e seguir os passos que aprendeu durante o treinamento.
Agora assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
	A	V – V - V – F
	B	F – V – V – F
	C	V – V – F – F
Você acertou!
Um bom auditor além de competência técnicas, precisa estudar bastante para se manter atualizado. Precisa ser curioso para conhecer e entender os processos que está disposto a auditar, se mostrar um bom ouvinte e buscar evidências sem deixar se levar pelo guia ou pelo auditado. Nunca levanta a voz ou discute com o auditado, a auditoria precisa ser conduzida pela competência e postura profissional.
	D	F – F – V – V
Questão 5/5 - Sistemas ISO 9000 e Auditoria de Qualidade
A LIDERANÇA COMO FATOR DE SUCESSO DO SISTEMA DE GESTÃO | Na nova versão 2015 da norma ISO 9001, o papel da liderança foi revisto e requer que a Alta Direção demonstre sua liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade.
A partir do enunciado acima, analise as sentenças abaixo e assinale a alternativa que apresenta conteúdo correto acerca do que deve fazer parte do dia a dia de um bo, líder:
	A	Um bom líder para o sistema de gestão, participa quando pode das atividades da qualidade, delega asatividades para seu time e tenta participar das reuniões de abertura com a equipe de auditores externos, pois o seu tempo é muito curto.
	B	O verdadeiro líder do sistema de gestão foca nos indicadores e chama atenção de todos os gerentes para que os mesmos sejam atingidos. Força todos a indicarem auditores internos, pois acredita que cada área precisa contribuir. Faz um evento dizendo que é a qualidade é importante e manda e-mail destacando a punição caso a auditoria externa entregue pontos de melhorias.
	C	Para demonstrar comprometimento com o sistema de gestão, cabe a liderança fazer um discurso para seus colaboradores, colocar o quadro da política no seu escritório e de vez em quando, aceitar algumas reuniões com o departamento da qualidade.
	D	Uma das premissas de um bom líder do sistema de gestão é desmistificar a burocracia que muitos entendem que o sistema gera e entender que as atividades fazem parte do dia-a-dia. Empodera a sua equipe de auditores e demonstra em seus atos e atitudes que o sistema é importante para a empresa e que a qualidade é feita por todos.
Você acertou!
A liderança é fator chave para o sucesso da eficácia do sistema de gestão de qualquer empresa. Dedicar-se a qualidade, deve fazer parte do dia-a-dia de um bom líder.