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02/09/12 Acordo de nível de serviço – Wikipédia, a enciclopédia livre 1/2pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_nível_de_serviço Acordo de nível de serviço Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2008, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado serviço de TI e o responsável pelos serviços de TI da organização, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização. Na atual versão da biblioteca ITIL (versão 3), o ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho de Serviço (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidade do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI. É um erro comum referir-se ao contrato firmado entre a organização e seu fornecedor externo de TI como um ANS. Na verdade, aquele documento, de aspecto mais formal, é o Contrato de Apoio (do inglês Underpinning Contract), que também pode e deve envolver a definição de níveis de serviço, mas não configura-se um ANS propriamente dito. ANS/SLA e indicadores Como o ANS/SLA envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente de TI, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido. Alguns indicadores comumente utilizados são a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF, dentre outros. Referências técnicas ITIL Version 3 - Service Design Book ABNT NBR ISO/IEC 20000 - 1:2008 ITIL V3 Glossary [1] (http://www.best-management- practice.com/gempdf/ITIL_Glossary_V3_1_24.pdf) Ver também 02/09/12 Acordo de nível de serviço – Wikipédia, a enciclopédia livre 2/2pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_nível_de_serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Obtida de "http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Acordo_de_nível_de_serviço&oldid=29602687" Categorias: Gerência de projetos Sistemas de informação Logística Esta página foi modificada pela última vez à(s) 16h24min de 5 de abril de 2012. Este texto é disponibilizado nos termos da licença Atribuição-Partilha nos Mesmos Termos 3.0 não Adaptada (CC BY-SA 3.0); pode estar sujeito a condições adicionais. Consulte as condições de uso para mais detalhes.