Ferramentas de Mapeamento de Processos e ITIL V3

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador) 
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos 
transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de 
''entrada'' e ''saída''. 
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de 
suprimento, analise as afirmativas a seguir. 
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação 
do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações 
enxutas. 
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um 
processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento. 
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos 
diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são 
realizadas. 
Estão corretas as afirmativas: 
 
 
I, II e III. 
 
II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os 
processos. Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os 
passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia 
enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e 
informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura) 
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens 
abaixo. 
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão 
e informação; especificação do serviço. 
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível 
de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente. 
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de 
aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços. 
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; 
acordo de nível de serviço. 
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de 
serviços. 
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são: 
 
 
II, IV, V 
 
I, IV, V 
 I, III, IV 
 
II, III, V 
 
I, II, IV 
 
 
Explicação: 
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as 
seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes 
relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o 
gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de 
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter 
um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento 
comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam 
alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades 
do gerenciamento de nível de serviço. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação) 
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as 
recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e 
autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser 
registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de 
serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto 
no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é: 
 
 
o termo de aceite do serviço. 
 
o dimensionamento da mudança. 
 
a programação de mudança. 
 
o dimensionamento de aplicativo. 
 o termo de abertura de serviço. 
 
 
Explicação: 
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e 
documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da 
necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a 
letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à 
qualidade na prestação de serviços, sugere-se que 
 
 
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas 
conheçam os serviços prestados. 
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de 
formalidade. 
 
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário 
saiba de uma etapa única do processo. 
 
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que 
depois sejam cumpridas ou não. 
 
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o 
dos funcionários. 
 
 
Explicação: 
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o 
envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para 
que o atendimento seja realizado da melhor forma possível. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno 
sobre Investimento) na área de TI: 
 
 Agilidade nos processos. 
 
Aumento da receita. 
 
Redução de custos. 
 
Melhoria da satisfação do cliente. 
 Aumento do tempo de disponibilidade. 
 
 
Explicação: 
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a 
redução de custos e a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a 
utilização do ROI pode trazer para a organização. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção 
correta a respeito de indicadores de desempenho: 
 
 
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e 
qualidade. 
 
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão. 
 
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do 
significado de determinado indicador de desempenho. 
 
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a 
conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência. 
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, 
um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos 
usuários. 
 
 
Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma 
organização. Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode 
ser utilizada como índice de medição. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um 
profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa 
favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado: 
 
 
Comunicador 
 
Árbitro 
 Terceiro imparcial 
 
Intermediador autorizado 
 
Negociador de conflitos 
 
 
Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial 
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que 
seja imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o 
julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel 
de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador 
de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é 
comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiroimparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma 
atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere 
que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste 
momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o 
comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais 
indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de 
satisfação dos stakeholders é: 
 
 
Arqueologia de sistema 
 Brainstorming 
 
Entrevista 
 
Questionário 
 
Observação de campo 
 
 
Explicação: 
Resposta: Brainstorming 
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar 
alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre 
um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A 
observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas 
para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir 
para o sucesso de um projeto. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central 
de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução 
ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que: 
 
 
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a 
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem 
solução". 
 
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada 
uma das resoluções antes de fazer uma escalação. 
 
O status do incidente seja alterado para "aberto". 
 
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um 
profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe 
ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
 
Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui 
profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para 
solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o 
incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta 
é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. 
Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que: 
 
 
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos 
técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos; 
 
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza 
um sistema informatizado; 
 
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de 
help desk; 
 
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e 
não autorizados para recebe-las; 
 
 
Explicação: 
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá 
aceitar solicitações de chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos 
chamados se perderá, não ficará registrado e não será possível formar uma base de 
conhecimento dos incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As demais respostas 
não se aplicam ao sistema de Help Desk.