10de 10 - N2 - GESTÃO ESTRATEGICA DE SERVIÇOS DE TI

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A central de serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do usuário.
II. O gerenciamento técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
III. O gerenciamento de operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O gerenciamento de aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida.
V. A central de atendimento da central de serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II, III e IV, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, II, III e IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a central de serviços atua no atendimento de reclamações, solicitações e dúvidas de usuários de serviços de TI. Já o gerenciamento técnico está relacionado com o conhecimento técnico. O gerenciamento das operações de TI se relaciona pelas atividades diárias de TI, e o gerenciamento de aplicações se relaciona pelo ciclo de vida das aplicações.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	A segurança da informação tem uma grande relevância quando o programa de governança de TI é implantado em uma empresa. Nesse caso, tem-se a governança de segurança da informação, a qual deve cuidar da proteção do fluxo de informação, desde que é criada até o seu descarte.
 
Em relação aos princípios da governança de segurança da informação, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A governança da segurança da informação deve estabelecer a segurança da informação apenas nas áreas críticas.
II. A governança de segurança da informação deve adotar uma abordagem com base em riscos.
III. A governança de segurança da informação deve promover um ambiente positivo de segurança.
IV. A governança de segurança da informação deve assegurar a conformidade apenas com os requisitos internos.
V. A governança de segurança da informação deve analisar criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III e V, apenas.
	Resposta Correta:
	 
II, III e V, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança de segurança de informação deve estabelecer uma abordagem com base em riscos, em um ambiente positivo de segurança e analisando criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência de processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e orçamento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa elaborar planos de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI envolvido nessa atividade, analise as afirmativas a seguir.
I. Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa para prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco.
II. Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI que continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente.
III. A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de serviço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação de risco.
IV. O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a recuperação dos serviços de TI e atividades de negócio, após a ocorrência do evento.
V. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI deve promover um alinhamento com o gerenciamento de mudanças, garantindo que as alterações no ambiente de produção sejam refletidas no PCN.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e V, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, II e V, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois uma solução para restrições financeiras no plano de recuperação é o acordo recíproco, permitindo compartilhar recursos para restauração. Os itens tolerantes a falhas são aqueles que, mesmo com falhas em componentes, continuam a operar para os negócios da empresa. O alinhamento entre gerenciamento de mudanças e gerenciamento de continuidade de serviços de TI é essencial para não haver surpresas que estejam fora do Plano de Continuidade de Negócios.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um programa de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos.
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que apresenta um primeiro passo a ser tomado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
	Resposta Correta:
	 
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o primeiro passo a ser dado em uma empresa é estabelecer um papel formal de governança de TI, seja por meio de uma pessoa, um grupo de pessoas, seja por meio de um setor específico. Esse papel deve ser reconhecido por toda a empresa, a fim de garantir que a TI esteja seguindo estrategicamente o alcance das metas organizacionais.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	A ISO regulamenta uma série de normas utilizadas para diversas áreas de negócios, principalmente no âmbito técnico. Ela contempla, também, uma família de normas utilizadas como referência para segurança da informação, sendo base para a governança de segurança da informação.
 
Acerca do exposto, assinale a alternativa que apresenta a família de normas para segurança da informação, conforme a ISO.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
27000.
	Resposta Correta:
	 
27000.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a família de normas para segurança da informação é a ISO 27000. Apresentam-se como normas mais conhecidas a ISO 27001 e ISO 27002, relacionadas à segurança de dados digitais e aos sistemas de armazenamento eletrônico.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o propósito principal do estágio de Melhoria Contínua do Serviço”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 281.
 
Em relação à Melhoria Contínua de Serviços, assinale a alternativa que apresenta o(s) estágio(s) evidenciado(s) no relacionamento com esta, conforme o ITIL.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Todos os estágios.
	Resposta Correta:
	 
Todos os estágios.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o estágio Melhoria Contínua do Serviço interage com todos os estágios. É possível construir continuamente melhorias na eficácia e eficiência dos processos e serviçosde qualquer estágio, já que se deve assegurar o alinhamento com as metas de negócio da empresa.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta no que consiste um requisito de negócio.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Eficiência.
	Resposta Correta:
	 
Eficiência.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois são considerados requisitos de negócio pelo COBIT: eficiência, eficácia, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e confiabilidade. Aplicações, infraestrutura, pessoas e contrato não são enquadrados como requisitos de negócio.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O Estágio de Transição do Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio Desenho do Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos mínimos nas operações atuais da organização”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 271.
 
Em relação à Transição de Serviços do ITIL, assinale a alternativa que apresenta corretamente um dos processos dessa publicação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento de mudanças.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento de mudanças.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de mudanças é um dos processos que fazem parte da Transição de Serviços do ITIL. O gerenciamento de mudanças deve responder aos requerimentos de mudanças necessárias aos serviços, sendo que estas devem ser registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e implementadas.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo estabelecidos.
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes ocorram novamente.
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca a restauração rápida de um serviço.
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que afetam os objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca nos casos menos críticos.
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço o mais rápido possível, sem se preocupar prioritariamente com as causas. O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa e irá procurar mitigar a ocorrência de incidentes por intermédio da causa destes, bem como minimizar o impacto do incidente.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder.
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da principal reclamação feita por esse usuário.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Resposta Correta:
	 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados para a TI. O usuário está enfrentando um problema, mas sua principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que deve ser repassado no acordo de nível de serviço, segundo o ITIL.