GESTÃO DE MARCAS EM AMBIENTES DIGITAIS

Prévia do material em texto

Nossa sociedade está sofrendo profundas transformações, já que a internet impactou o
mercado e a maneira de consumir. A oferta de produtos e serviços nunca esteve tão alta e o
número de vendas nos ambientes on-line e digitais segue aumentando a cada dia. Por isso, faz-
se necessário o desenvolvimento de estratégias comunicacionais, de digital branding, que
possibilitem que a marca esteja alinhada a essa nova realidade virtual.
Caro(a) estudante, ao ler este roteiro você vai:
re�etir a respeito da transformação digital;
entender a importância das redes sociais;
compreender a utilidade do branding digital;
aprender sobre gerenciamento de crises e os benefícios de seu planejamento;
conhecer as novas tendências do mercado em ambientes digitais.
Introdução
Nosso roteiro de estudos terá como tema principal a gestão de marcas em ambientes digitais.
A transformação digital faz parte da nossa atual realidade, por isso, inicialmente,
contextualizaremos esse cenário. Os conceitos de redes sociais digitais serão aprofundados
devido à crescente adesão de novos usuários, o que gerou impactos no relacionamento entre
clientes e marcas, seja  on-line ou o�-line.
Aprenderemos, ainda, sobre estratégias de digital branding e a importância de um
planejamento para possíveis momentos de crise em ambientes digitais. A gestão e�ciente de
marcas colabora para o desenvolvimento de uma marca sólida, que estará alinhada com os
valores de seus consumidores e poderá, assim, ser lembrada e escolhida em meio a uma ampla
concorrência.
Gestão de Marcas em Ambientes Digitais
Roteiro deRoteiro de 
EstudosEstudos
Autor: Ma. Laurine Marques Silva
Revisor: Wagner José
Em cada tópico, você poderá encontrar duas indicações de conteúdo, que complementarão os
seus estudos visando ao aprofundamento das teorias que serão abordadas neste roteiro.
Transformação Digital
Com a constante evolução tecnológica, diversos aspectos da nossa sociedade estão sofrendo
profundas transformações. A internet e a popularização de microcomputadores individuais e
dispositivos móveis estão contribuindo para que essas mudanças ocorram.
Mudamos a maneira de consumir e de nos relacionarmos com as pessoas,  empresas e marcas.
Com um celular conectado à internet, podemos garantir as refeições do nosso dia, começar um
curso novo sem sair de casa, encontrar um novo amor, pagar as contas do mês e comprar
desde produtos locais até produtos internacionais. Sobre isso, o autor Edgar Kuazaqui diz:
O mundo passa por mudanças e transformações periódicas e as empresas e
pessoas devem estar preparadas para os desa�os atuais e futuros. Esses
desa�os podem se tornar barreiras se não houver preparo e oportunidades
para todos aqueles que vislumbraram o futuro e se anteciparam às mudanças
e transformações em todos os níveis. A Tecnologia da Informação vem
tomando, de simples instrumento de simpli�cação de processos e redução de
custos, uma posição mais atuante e importante em todos os setores
econômicos da sociedade, uma vez que in�uencia diretamente os
consumidores, suas percepções, seus desejos de produtos e serviços, bem como
as estratégias das empresas (KUAZAQUI, 2019, p. 17).
A transformação digital permite a inovação em diversos setores. É possível coletar os dados
deixados no ambiente digital para compreender melhor o cenário que a empresa está, saber
quem são seus concorrentes, quais os per�s do seu público consumidor e, assim, otimizar
processos e oferecer uma experiência de venda memorável.
Segundo Mundim e Siestrup (2019, p. 22), “a era digital caracteriza-se menos por mercados de
massa, e mais por redes de clientes, nas quais os clientes estão dinamicamente conectados e
in�uenciam-se mutuamente, moldando a reputação dos negócios e marcas”.
O uso de ferramentas digitais está mudando conforme os clientes descobrem, avaliam,
compram e usam produtos e a partir do modo como eles compartilham, interagem e
permanecem conectados com as marcas (MUNDIM; SIESTRUP, 2019).
Na era da informação, as transformações ocorrem em uma velocidade extremamente alta. Já
temos a possibilidade de adquirir eletrodomésticos e aparatos eletrônicos que se conectam
entre si, trocando informações que facilitam a vida dos usuários. Por isso, as empresas
precisam re�etir sobre sua realidade atual. Será que elas estão prontas para o futuro? Será que
as estratégias e as ações da marca estão alinhadas com o tempo em que vivemos?
Em 2020, vimos o planeta enfrentar uma pandemia devido à COVID-19. Milhões de pessoas, em
diferentes países, passaram a viver em isolamento social. Essa situação extrema destacou
ainda mais a importância das empresas e marcas  aderirem ao ambiente digital, já que muitos
estabelecimentos foram obrigados a trabalhar com as portas fechadas, sem a presença de seu
público-alvo.
Nem sempre podemos prever crises globais como essa, mas precisamos ter em mente que
adaptações são sempre necessárias. Por isso, as marcas que investem em transformação
digital seguem na frente quando o assunto é conquistar e �delizar clientes.
Redes Sociais Digitais
O conceito de “sociedade de rede” foi criado por Manuel Castells. Martino (2015, p. 55) destaca
que as redes sociais são concebidas como “um tipo de relação entre seres humanos”,
constituídas por pontos de interesses em comum e baseadas na “�exibilidade de sua estrutura”
e na “dinâmica entre seus participantes”.
As redes sociais sempre existiram, pois sabemos que a humanidade, desde os primórdios do
tempo, compreendeu que viver em grupo aumentava as chances de sobrevivência. Logo, até
LIVRO
Gestão de Marketing 4.0: casos, modelos e
ferramentas.
Autor: Edmir Kuazaqui (org.).
Editora: Atlas.
Ano: 2019.
Comentário: o Marketing 4.0 já é uma realidade. A
transformação digital chegou e ganha mais força a cada dia que
passa. No Capítulo 1, você aprenderá os desa�os e as novas
possibilidades para o pro�ssional de marketing na era da
informação.
 
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
hoje estamos inseridos e nos relacionamos em diversos núcleos diferentes, entre eles
podemos citar a nossa família, os colegas de trabalho, entre outros.
Com a chegada da internet, diversas plataformas passaram a ser criadas, facilitando o contato
não só de pessoas que estão �sicamente perto, mas entre pessoas de qualquer parte do
mundo. Na era da informação, as redes sociais digitais quebraram as barreiras da distância,
conectando um número maior de pessoas.
Cada plataforma possui suas próprias características e dinâmicas e são alimentadas pela troca
de informações entre seus usuários. O compartilhamento é o ponto principal das mídias
sociais. Os consumidores, que antes se limitavam a meros receptores dos veículos de
comunicação de massa, como a televisão e o rádio, agora são protagonistas nos ambientes
digitais, atuando como produtores de seus próprios conteúdos.
E, qual o impacto dessa mudança para as marcas? Hoje, os consumidores possuem voz ativa e
interferem diretamente na intenção de compra de outros indivíduos. A opinião de quem
passou por uma experiência de compra virtual é um fator considerado pelos internautas que
ainda não se decidiram sobre a compra de determinado produto ou serviço.
Para Martins, Albuquerque e Neves (2018, p. 8),
Através do marketing digital é possível coletar dados importantes para que a
empresa possa se comunicar melhor com seu nicho, possibilitando um melhor
entendimento daqueles com quem a empresa está “falando”, para fortalecer o
relacionamento entre eles e, deste modo, fornecer produtos relevantes que
atinjam aos desejos do seu público.
Por isso, é importante que as marcas estejam presentes nas redes sociais digitais e
estabeleçam um contato transparente e direto com os consumidores que se conectam a elas.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é a produção de conteúdo especí�ca para
cada tipo de mídia social. Costa, em seu livro Gestão de mídias sociais (2017), divide as redes
sociais digitais em horizontais e verticais. Observe as de�nições de cada uma no quadro a
seguir:Quadro 1 - Tipos de redes sociais 
Fonte: Adaptado de Costa (2017).
Utilizar a linguagem apropriada para cada público pode garantir resultados mais assertivos. A
marca que utiliza as redes sociais ao seu favor tem maiores chances de aumentar suas vendas
e �delizar os seus clientes. Por isso, é importante que a gestão de marcas em ambientes
digitais seja planejada minuciosamente por uma equipe de pro�ssionais competentes que
estejam sempre em busca de práticas inovadoras.
TIPO DE
REDE DEFINIÇÃO EXEMPLO
1.    
Horizontal
São redes em que todos os membros possuem acesso
ilimitado ao conteúdo. 
Público amplo e diversi�cado. 
Linguagem e temáticas necessitam ser acessíveis.
Facebook,
Twitter.
2.           
Vertical
São redes de conteúdos especí�cos, como indivíduos
interessados em procurar emprego, trocar de área, entre
outros. 
Público mais restrito, com interesses em comum e
uniforme. 
Linguagem e temáticas especí�cas, por vezes mais
técnicas.
LinkedIn.
LIVRO
Teoria das mídias digitais: linguagens, ambientes e
redes.
Autor: Luís Mauro Sá Martino.
Editora: Vozes.
Ano: 2015.
Comentário: no Capítulo 2, você encontrará um estudo
aprofundado sobre as redes sociais. O autor disponibiliza
diversos conceitos a respeito desse tema, desde o surgimento
das primeiras teorias. E, acredite, as redes sociais são mais
antigas do que você imagina! Boa leitura!
 
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
Digital Branding
Os meios digitais proporcionaram a expansão do mercado e da oferta de produtos e serviços
que são disponibilizados aos consumidores. Com isso, a concorrência aumentou
consideravelmente. Mas, como lidar com um mercado em que os clientes são extremamente
disputados? Como garantir que os clientes optem pelo produto ou serviço ofertado pela minha
empresa se há diversos empreendimentos ofertando mercadorias similares?
O termo digital branding em tradução livre signi�ca gestão de marcas em ambientes digitais. É
nesse ponto que podemos perceber a importância do digital branding. A gestão de marcas em
ambientes digitais faz toda a diferença para garantir que a marca se destaque em meio a tantas
outras. De acordo com Tomiya (2010, p. 33), o processo de branding pode ser de�nido como
“estruturado, consistente e integrado”, possibilitando uma “melhoria contínua da entrega da
promessa da marca, desde a de�nição dessa promessa até a implementação em todos os seus
pontos de contato com os públicos estratégicos”.
O digital branding auxilia no posicionamento de uma marca no mercado e na mente dos
consumidores. O planejamento estratégico deve ser feito com base nos valores da empresa e
deve levar em consideração as expectativas de seus clientes.   Através de ações bem
estruturadas, a marca pode fortalecer sua imagem. De acordo com Khauaja (2005, p. 239), uma
marca sólida e bem posicionada possui as seguintes características e vantagens:
É lembrada pelos consumidores potenciais; possui benefício(s) forte(s) e
diferenciador(es) para o consumidor-alvo; é considerada relevante para
atender às necessidades e aos desejos de um grupo; mantém-se relevante para
o consumidor a longo prazo; é considerada diferente das demais pelo
consumidores-alvo; possui uma imagem condizente com a identidade
transmitida pela empresa; seu portfólio ajuda a construir sua imagem; possui
percepção de qualidade adequada às expectativas dos consumidores-alvo das
ações de marketing da empresa; cria um vínculo de �delidade com seus
consumidores-alvo; garante a lucratividade da empresa ou pelo menos da
unidade de negócios; possui valor patrimonial elevado.
A marca deve estar preparada para a adaptação ao ambiente digital ou para sua inserção nesse
meio. As vozes dos consumidores reverberam em meio às mídias sociais e atingem um grande
alcance muito rápido. O sucesso ou o fracasso da marca pode ser de�nido por uma publicação
bem ou mal estruturada. Por isso, ressaltamos a importância da pesquisa nas diferentes etapas
de um planejamento estratégico. É preciso saber quem é o público-alvo e qual a melhor
maneira de transmitir a mensagem a ele. Vejamos as considerações de Costa a respeito dessa
temática:
A atividade de gestão de mídias sociais envolve, assim, uma ação que deve ser
tomada em um sentido muito mais estratégico do que apenas a
operacionalização ou programação de postagens nas plataformas sociais
pessoais, da marca ou do veículo de comunicação. Ela está relacionada
diretamente ao discurso que a marca levará para seu público e à forma como o
público propagar a informação. A gestão de mídias sociais é uma atividade
intrinsecamente relacionada ao branding e tem impactos fundamentais quanto
ao engajamento em relação à marca (COSTA, 2017, p. 161).
Vivemos em uma era em que os consumidores buscam marcas que compartilham dos mesmos
valores, ideais sociais e culturais que os seus. É a identi�cação com a marca que estimula os
clientes a compartilharem e interagirem com as suas publicações, aumentando a visibilidade da
empresa em meio às redes sociais. Sendo assim, o domínio das técnicas e a utilização de
maneira propícia das novas ferramentas do ambiente digital podem “auxiliar na ampliação do
alcance da atuação corporativa, bem como reforçar os laços afetivos do público com a
organização e, ainda, colaborar para o crescimento e visibilidade da marca” (COELHO, 2012, p.
7).
Além disso, as empresas devem, ao determinar as estratégias digitais delas, de�nir metas
claras e efetuar “o monitoramento constante, as análises e mensuração de resultados, a
manutenção permanente das relações e conexões edi�cadas” (COELHO, 2012, p. 11).
LIVRO
Gestão de Marcas.
Autor: Cristina Maria de Aguiar Pastore.
Editora: Intersaberes
Ano: 2018.
Comentário: ao ler o capítulo Capítulo 3, você aprenderá os
conceitos de valor de marca e compreenderá sua importância
no processo de marketing. Você também conhecerá
ferramentas que poderão lhe auxiliar a agregar valor à marca.
Boa leitura!
 
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
Gestão de Crises em Ambientes
Digitais
Vimos, no decorrer de nossos estudos, que as mídias sociais contribuem para que as
informações compartilhadas sejam disseminadas em alta velocidade. Some a isso a
insatisfação de consumidores e re�ita no estrago que uma publicação ou uma propaganda mal
elaborada pode causar à imagem de uma marca. “Ao analisar as consequências das crises,
pode-se dizer que elas possuem a capacidade de interferir negativamente na reputação, causar
perda de faturamento, perda de clientes e trazer transtornos ao clima interno” (CRUZETTA,
2018, p. 17).
Marcas que atuam apenas nos ambientes o�-line não estão livres de se depararem com crises
nos ambientes online.  E isso acontece porque seus clientes continuam conectados em rede e
sentem necessidade de fornecer um feedback quando se sentem lesados de alguma maneira
ou quando não concordam com a postura ou as ações de determinadas marcas. Por isso, é
importante que a empresa esteja sempre preparada para enfrentar possíveis crises.
Cruzetta (2018, p.18) em seu texto aponta a existência de diversos tipos de crise, que podem
ser classi�cadas em:
Naturais: fenômenos da natureza (terremotos, inundações, etc.); Tecnológicas:
interferência do homem na natureza e no meio ambiente (vazamentos
químicos, incêndios, etc.); Saúde: relacionadas com a saúde e a alimentação
(intoxicações, etc.); Confronto: envolvem grupos civis, grupos não
governamentais, movimentos de causas especí�cas; defesa de interesses e de
pressão; [...] Malevolência: atividades ilícitas e maldade para causar danos à
imagem de uma empresa ou pessoa; [...]; Distorção de valores: proporcionam a
satisfação de um público e insatisfação de outro(s); Decepção: produto ou
serviço com problemas ou defeitos de fabricação; serviço prometido e não
cumprido, etc.; Má administração: atos ilegais ou imorais, fraudes subornos,
roubos, etc.
O início de uma crise “não depende apenas de calamidades ou eventos de grande porte, mas
até mesmo fatos aparentemente simplese insigni�cantes podem assumir dimensões maiores
do que as organizações imaginam e desejam” (CRUZETTA, 2018, p.16).
Todos nós somos passíveis de erros e isso não é diferente quando falamos de marcas, já que
elas são geridas por seres humanos, como eu e você. Sendo assim, é necessário que a empresa
esteja pronta para novas adaptações. Já que “é a maneira como a crise será conduzida que
de�nirá os seus resultados �nais” (CRUZETTA, 2018, p. 17). Ainda que o erro se dissemine por
meio das mídias rapidamente, é importante que a marca não tenha medo de vir a público e
assumir que um erro foi cometido. É preciso agir rapidamente para que os danos não sejam
ainda maiores. Portanto, �exibilidade é essencial no processo de relacionamento com os
clientes.
Quando o assunto é a gestão de marcas, “é necessário que as organizações identi�quem o tipo
e a causa da crise, a �m de direcionar da forma mais adequada as ações de gerenciamento”
(CRUZETTA, 2018, p. 18). Por isso, “o processo de gestão de crises é dividido em fases que
atendem aos seus objetivos: detecção de sinais; prevenção; contenção (limitação dos danos);
recuperação e aprendizagem (PEARSON; MITROFF, 1993 apud CRUZETTA, 2018, p. 21)
O planejamento estratégico é fundamental para a gestão e�caz da marca e, quando bem
elaborado, fornecerá ferramentas que contribuirão para a recuperação desses trágicos
episódios. A respeito da importância e dos benefícios do planejamento, Cruzetta diz:
O planejamento, portanto, compreende todas as etapas de uma crise, desde a
investigação dos riscos até a análise dos seus resultados �nais. Com ele, a
atuação das organizações é facilitada, sendo viável reações e respostas
rápidas, objetivas e e�cazes. Além disso, devido à visibilidade proporcionada
pelas crises, com um planejamento bem estruturado, existe a possibilidade de
que os valores e posicionamento das organizações sejam rea�rmados ou,
ainda, reposicionados. De toda forma, crises são momentos de transição, que
resultarão na recon�guração de relações, estruturas e até mesmo da reputação
organizacional (CRUZETTA, 2018, p. 26).
O feedback dos clientes é um dos principais fatores que permitem a identi�cação de uma crise
e o impacto causado por ela. Portanto, é preciso desenvolver métodos de monitoramento e
análise de dados coletados na web. Os clientes que se expressam negativamente nas redes
sociais sentem que sua expectativa e a con�ança depositada na marca foram frustradas. Eles
esperam uma resposta, querem ver uma retratação e a marca precisa estar preparada para
corrigir suas falhas e seguir ganhando a con�ança de seu público-alvo.
Tendências de Marketing Digital
A velocidade do �uxo de informações, que são disseminadas através das mídias sociais
existentes nos dias de hoje, exige que a marca esteja sempre atenta às mudanças nos cenários
e às novas tendências que surgem tão velozmente.  O conceito de inovação pode ser de�nido
como “a criação de um novo conhecimento ou a combinação de saberes existentes que podem
ser transformados em novos produtos ou processos que tenham valor econômico” (GIROLETTI;
LIMA; PATAH, 2012, p. 617). Por isso, é muito importante que as empresas invistam nesse setor.
Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), no livro Marketing 4.0: do tradicional ao digital, trabalham a
premissa de que as novas tendências estão baseadas nas seguintes con�gurações e aspectos:
A mídia social elimina barreiras geográ�cas e demográ�cas, permitindo às
pessoas se conectarem e se comunicarem, e, às empresas, inovar por meio da
colaboração. Os consumidores estão adotando uma orientação mais
horizontal. Descon�am cada vez mais da comunicação de marketing das
marcas e preferem con�ar no círculo social (amigos, família, fãs e seguidores).
Por �m, o processo de compra dos consumidores está se tornando mais social
do que nunca. Eles prestam mais atenção ao seu círculo social ao tomar
LIVRO
Gestão de crises e comunicação: o que os gestores e
pro�ssionais de comunicação precisam saber para
enfrentar crises corporativas.
Autor: João José Forni.
Editora: Atlas.
Ano: 2019.
Comentário: as crises corporativas podem acontecer a
qualquer momento. É preciso que as marcas estejam
preparadas para esses momentos e o melhor caminho para
prevenção é o planejamento estratégico. Mas, por onde
devemos começar? No capítulo 15 você poderá conferir
detalhadamente como funciona um Plano de Comunicação de
Crise. Boa leitura!
 
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
decisões. E buscam conselhos e avaliações tanto on-line como o�-line (KOTLER;
KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017, p. 29-30).
As pesquisas e as novas ferramentas de análises de dados e resultados, por exemplo, o Big
Data, permitem que as empresas identi�quem diversos per�s e personalidades. Assim, a marca
tem a possibilidade de produzir conteúdos que contemplem a diversidade, a pluralidade e a
inclusão social de indivíduos que ainda são rotulados como minorias em nossa sociedade. O
ambiente digital é considerado um ambiente democrático, em que as pessoas podem
expressar suas ideias livremente e é importante que a marca também se porte dessa maneira.
Aliás, nunca foi tão importante adotar estratégias voltadas ao social. Os consumidores estão
em busca de marcas que representam seus valores e ideais, que estejam em busca de ações e
práticas que possam tornar o mundo um lugar melhor para se viver. Essa postura foi valorizada
ainda mais após o início da pandemia do Coronavírus, que obrigou milhões de pessoas ao
redor do mundo a viverem em isolamento social. Marcas que criaram campanhas voltadas a
ações sociais foram citadas mais vezes pelos internautas.
As marcas também devem exercitar uma mudança de perspectiva ao encarar os seus
consumidores, deixando de enxergá-los apenas como alvo de seus negócios. “Os consumidores
deveriam ser considerados colegas e amigos da marca. E a marca deveria revelar seu caráter
autêntico e ser honesta sobre seu verdadeiro valor. Somente então ela será con�ável” (KOTLER;
KARTAJAYA; SETIAWAN, 2017, p. 27).
Mesmo em momentos de crise, que podem ocorrer com qualquer marca, as empresas devem
estar preparadas para lidar com as crises por meio de um planejamento estratégico ativo, que
contemple diversas estratégias. A�nal, conforme apontam Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017, p.
29), “é praticamente impossível esconder falhas ou isolar reclamações de clientes em um
mundo transparente e digital”.
Em um mercado de ampla concorrência, o poder está nas mãos do consumidor. A marca deve
despender esforços para que se destaque e passe a se tornar uma opção viável aos clientes.
Algumas estratégias que tendem a ter resultados de sucesso na nossa realidade atual e podem
otimizar e estreitar os laços do relacionamento entre marca e consumidores são: estratégias
omnichannel; narrativas transmidiáticas; cultura participativa e cocriação; economia
compartilhada; e investimento em inteligências arti�ciais e em laboratórios de tecnologia e
inovação.
Conclusão
Como pudemos ver, o tema principal do nosso roteiro de estudos foi a gestão de marcas em
ambientes digitais. É fundamental que o pro�ssional da área de marketing aprenda estratégias
para contribuir com o processo de construção de uma marca sólida, que tenha um bom
posicionamento, que se destaque nos ambientes digitais e se adeque às características dessa
nova realidade de transformação digital que estamos vivenciando. Também percebemos que é
essencial se preparar e manter um planejamento para as crises. Um simples comentário mal
elaborado pode fazer uma marca respeitada no mercado vir a ruir em poucos minutos.
Por isso, é importante investir em estratégias inovadoras, que sigam as atuais tendências do
mercado. Assim, as possibilidades de alinhar os valores sociais, culturais e econômicos da
empresa com os valores de seus consumidores aumentam, resultando em um relacionamento
forte e duradouro entre as partes e, consequentemente, um aumento nas vendas, no lucro e
na consolidação da imagem dessa marca no mercado.
Referências Bibliográ�casLIVRO
Estratégias de Marketing Digital e E-Commerce.
Autor: Sandra Turchi.
Editora: Atlas.
Ano: 2019.
Comentário: vivemos na era digital, em que o �uxo de
informações segue cada vez mais veloz, assim como as
mudanças estruturais em nossa sociedade. No Capítulo 7, você
poderá acompanhar como uma empresa o�-line pode se inserir
nos ambientes on-line. Além disso, conhecerá importantes
ferramentas e soluções inovadoras para esse cenário. Boa
leitura!
 
Esse título está disponível na Biblioteca Virtual da Laureate.
COELHO, D. Digital branding: uma abordagem sobre a potencialidade das redes sociais na
interação e construção de afetividade dos usuários com as marcas no ambiente digital. In:
CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 35., 2012, Fortaleza. Anais [...]
Fortaleza: Intercom, 2012, p. 170-182. Disponível em:
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf.  Acesso em: 8 mai.
2020.
COSTA, C. G. A. Gestão de mídias sociais. Curitiba: Intersaberes, 2017. [Disponível na
biblioteca virtual Minha Biblioteca].
CRUZETTA, P. B. Gestão de crise na Era Digital: caso Santander Cultural e a exposição Queer
Museu. 2018. 75 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Comunicação Social) –
Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, Universidade Federal do Rio Grande do Sul,
Porto Alegre, 2018. Disponível em: https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708. Acesso
em: 10 maio 2020.
FORNI, J. J. Gestão de crises e comunicação: o que gestores e pro�ssionais de comunicação
precisam saber para enfrentar crises corporativas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
GIROLETTI, A. D.; LIMA, R. J. C.; PATAH, L. A. Educação para a Inovação. Revista de
Administração da UFSM, Santa Maria, v. 5, n. 3, p. 607-624, set./dez. 2012. Disponível em:
https://core.ac.uk/download/pdf/27166029.pdf. Acesso em: 15 mar. 2020.
KHAUAJA, D. M. R. Fatores de marketing na construção de marcas sólidas: estudo
exploratório com marcas brasileiras. 2005. 239 f. Dissertação (Mestrado) – Faculdade de
Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, 2005.
KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro:
Sextante, 2017. Disponível em:
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-
4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf. Acesso em: 10 maio 2020.
KUAZAQUI, E. (org.). Gestão de Marketing 4.0: casos, modelos e ferramentas. São Paulo: Atlas,
2019.
MARTINO, L. M. S. Teoria das mídias digitais: linguagens, ambientes e redes. 2. ed. Petrópolis:
Vozes, 2015.
MARTINS, B. I.; ALBUQUERQUE, L. C. E; NEVES, M. Instagram Insights: ferramenta de análise de
resultados como nova estratégia de marketing digital. In: CONGRESSO DE CIÊNCIAS DA
COMUNICAÇÃO NA REGIÃO NORDESTE, 20., 2018, Juazeiro. Anais [...] Juazeiro: Intercom. p. 1-
13, 2018. Disponível em: http://portalintercom.org.br/anais/nordeste2018/resumos/R62-1138-
1.pdf. Acesso em: 11 maio 2020.
MUNDIM, C. A; SIESTRUP, J. F. G. Gerenciamento estratégico da transformação digital:
perspectivas conceituais e estudo de caso de uma grande empresa petrolífera. Projeto de
Graduação (Graduação em Engenharia da Produção) – Escola Politécnica, Universidade Federal
do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2019. Disponível em:
http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-1375-1.pdf
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/181708
https://core.ac.uk/download/pdf/27166029.pdf
http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/17352/material/Marketing-4-0-Do-tradicional-ao-digital%20(1).pdf
http://portalintercom.org.br/anais/nordeste2018/resumos/R62-1138-1.pdf
http://www.monogra�as.poli.ufrj.br/monogra�as/monopoli10027458.pdf. Acesso em: 18 maio
2020.
PASTORE, C. M. A. Gestão de marcas. Curitiba: Intersaberes, 2018. [Disponível na Biblioteca
Virtual].
TOMIYA, E. Gestão do valor da marca: como criar e gerenciar marcas valiosas. Rio de Janeiro:
Senac Rio, 2010.
TURCHI, S. R. Estratégias de marketing digital e e-commerce. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2019.
[Disponível na biblioteca virtual Minha Biblioteca].
http://www.monografias.poli.ufrj.br/monografias/monopoli10027458.pdf