Atividade 4 - Sist de Indicadores da Qualidade

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· Pergunta 1
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	“Muitos colaboradores, quando ficam sabendo que está acontecendo uma auditoria na empresa em que trabalham, acabam pensando e expressando pessimismo (“vem bomba por aí!”), angústia (“estamos sendo fiscalizados, precisamos tomar cuidado!”) ou, até mesmo, descaso e desconhecimento (“isso é uma chatice, nem sei para que serve!”).”. CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade. Intersaberes. 2016, p. 198.
Ao contrário das citações no trecho, a verdade é que as auditorias garantem vários benefícios para a organização. Com base nos seus conhecimentos sobre auditorias, avalie as afirmações a seguir:
I – Quando uma Não Conformidade é registrada, deve-se corrigir o desvio e encontrar a causa raiz para que o problema não volte a ocorrer;
II – Uma auditoria integrada é aquela que avalia diferentes áreas da empresa, como por exemplo, produção, vendas, logística e financeiro, numa única auditoria;
III – Uma auditoria não deve avaliar as Não Conformidades apontadas por auditorias passadas, pois estas já foram tratadas e resolvidas;
IV – Uma auditoria interna é aquela que é realizada por pessoas que fazem parte da mesma organização, também sendo chamada de auditoria de primeira parte.
Agora, selecione a opção que apresenta as afirmativas corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.Apenas I e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
.Apenas I e IV estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. As auditorias têm como objetivo verificar se o que foi planejado está sendo executado de acordo com os procedimentos e assim aprimorar o sistema de gestão através da melhoria contínua.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Alguns modelos de avaliação formais muito conhecidos mundo afora são os que conduzem os prêmios de qualidade em empresas, dos quais se destacam: EFQM Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), o Prêmio Deming e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), sendo este último o reconhecimento máximo à excelência de gestão das organizações no Brasil”.
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade . Intersaberes. 2016. p. 221.
Sobre os prêmios de qualidade, pode-se dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.eles são baseados nos conceitos da Gestão da Qualidade Total.
	Resposta Correta:
	 
.eles são baseados nos conceitos da Gestão da Qualidade Total.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Os modelos de excelência de gestão, que são a base das premiações de qualidade, são baseados nos conceitos da TQM e estabelecem os critérios para a avaliação das empresas.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	O alinhamento dos indicadores de desempenho da perspectiva financeira aos objetivos estratégicos da empresa e seu posterior desdobramento em indicadores de desempenho nas demais perspectivas do Balanced Scorecard, numa relação de causa-e-efeito, como ilustra a figura a seguir, é uma das grandes vantagens deste sistema de medição de desempenho. Na perspectiva financeira temos um importante indicador, o ROCE, que indica o retorno sobre capital empregado.
 “ 
Figura: A relação de causa-e-efeito dos indicadores de desempenho nas perspectivas do Balanced Scorecard.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação – Balanced Scorecard.  Campus, Rio de Janeiro, 1997, p. 30.
Com base nos seus conhecimentos sobre o Sistema de Medição de Desempenho, no Balanced Scorecard e na análise da figura, avalie as afirmativas a seguir:
I – A relação de causa-e-efeito na figura indica que uma melhoria na qualidade dos processos deve resultar em aumento na pontualidade de entrega, que, consequentemente, deve impactar no ROCE;
II – Sobre os indicadores de desempenho ilustrados, é possível afirmar que “Capacidades dos Funcionários” é um exemplo de indicador de ocorrências (lagging), enquanto o ROCE é um indicador de tendência (leading);
III – Um sistema de medição de desempenho como o Balanced Scorecard é baseado nos bancos de dados da empresa e resulta em extensos relatórios de desempenho focados nos resultados operacionais;
IV – O Balanced Scorecard é baseado na ideia de que a empresa deve ter um sistema de medição de desempenho balanceado, com medidas de desempenho financeiras e não financeiras, distribuídas em suas quatro perspectivas.
Agora, selecione a opção que apresenta as afirmativas corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.Apenas I e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
.Apenas I e IV estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. As perspectivas do Balanced Scorecard estão relacionadas com os objetivos estratégicos de alguns Stakeholders da organização, como os Shareholders (acionistas) na perspectiva financeira e os clientes na perspectiva de mesmo nome.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	“O professor avalia os alunos por meio de provas e trabalhos. Trata-se de uma forma de avaliação muitas vezes subjetiva, pois, por mais que haja todo um planejamento no desenvolvimento de uma prova que venha a expressar o conhecimento do aluno em uma folha de papel, nem sempre esta será a melhor forma para o aluno ser avaliado” .
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade. Intersaberes. 2016, p. 219.
O Sistema de Medição de Desempenho de uma empresa deve ser estruturado de forma a evitar que as decisões sejam tomadas de forma subjetiva. Sobre o Sistema de Medição de Desempenho, pode-se afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.as medidas devem ter fórmulas de cálculo claramente estabelecidas e a meta deve estar alinhada com os objetivos estratégicos da empresa.
	Resposta Correta:
	 
.as medidas devem ter fórmulas de cálculo claramente estabelecidas e a meta deve estar alinhada com os objetivos estratégicos da empresa.
	Comentário da resposta:
	Perfeito! O sistema de medição de desempenho e suas medidas de desempenho individuais devem estar estabelecidas e estarem alinhadas com seus processos e objetivos. Cada empresa deve desenvolver seu próprio conjunto de indicadores, apesar de muitos indicadores serem adotados por quase todas as empresas, por exemplo, Participação no Mercado e Margem de Lucro.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Kaplan e Norton elaboraram o BSC devido a mudanças significativas nos ambientes organizacionais externo e interno e instituições privadas, públicas e sem fins lucrativos. Segundo os autores, a transição da Era Industrial para a Era da Informação fio responsável por essas mudanças e, consequentemente, por rupturas com o padrão competitivo clássico de estabilidade”.
MARTINS, T. S. et al. Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard. Curitiba, Intersaberes, 2012, p. 25.
O modelo do Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, apresenta algumas características para ser adequado a este novo ambiente organizacional. Considerando o BSC, analise as afirmativas a seguir, atribuindo a letra V para as verdadeiras e a letra F para as falsas:
(   ) O BSC é composto de duas perspectivas, a financeira e a não financeira;
(   ) O BSC deve ter indicadores de tendência (leading) e os de ocorrências (lagging);
(   ) Os indicadores de desempenho do BSC devem ter uma relação de causa-e-efeito;
(   ) O BSC é o único modelo de sistema de medição de desempenho existente;
(   ) Um bom BSC, assim como qualquer outro bom sistema de medição de desempenho, deve ser baseado em medidas de desempenho financeiras.
Agora, selecione a alternativa com a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.F, V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
.F, V, V, F, F.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Um Balanced Scorecard bem elaborado, desdobrado e alinhado com a estratégia, conta a história desta estratégia através de seus indicadores e das relações de causa-e-efeito, facilitando a comunicação e o entendimento por toda a organização.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Auditoria é um conjunto de atividades com carácter de verificação. Essas atividades foram desenvolvidas com o objetivo de constatar se as ações planejadas têmsido realizadas, o que estabelece uma relação quanto à eficácia do processo. Define-se também como um exame analítico e pericial que acompanha o desempenho das operações em que se verifica se as proposições estão sendo atendidas e os objetivos alcançados”. CUSTODIO, M. F. Gestão da qualidade e da produtividade. São Paulo: Pearson, 2015, p. 121.
O auditor tem um papel importante para que a auditoria alcance seus objetivos. Sobre o papel do auditor, pode-se dizer que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.ele deve ser paciente e imparcial.
	Resposta Correta:
	 
.ele deve ser paciente e imparcial.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Muitas vezes o auditor é visto como um inimigo pelo auditado, mas a verdade é que o auditor desempenha um papel importante para melhoria do sistema de gestão pois aponta de forma imparcial os problemas encontrados.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um sistema de medição de desempenho é, muitas vezes, comparado em uma analogia com o painel de instrumentos de um avião, que possui grande quantidade de indicadores, como altimetria, velocidade, temperatura, pressão de óleo, entre outras. Assim como é quase impossível pilotar um avião sem os instrumentos, é muito difícil obter sucesso numa empresa sem um bom sistema de medição de desempenho.
Como base nos seus conhecimentos sobre os sistemas de medição de desempenho e sobre o Balanced Scorecard, julgue as afirmações a seguir:
I – O Balanced Scorecard propõe um conjunto equilibrado de medidas de desempenho, distribuídos em quatro perspectivas: financeira, clientes, processo interno e recursos humanos;
II – As medidas de desempenho financeiras do Balanced Scorecard devem ser desdobradas a partir da estratégia da empresa e relacionadas com as medidas nas demais perspectivas numa relação de causa-e-efeito;
III – Os Sistemas de Medição de Desempenho não são capazes de atender a necessidade de informação para tomada de decisão pelos executivos de uma empresa;
IV – Uma forma de desenvolver medidas de desempenho sem esquecer de elementos importantes é aplicar a técnica do SMART;
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.Apenas II e IV estão corretas.
	Resposta Correta:
	 
.Apenas II e IV estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. As empresas utilizam o sistema de medição de desempenho para acompanhar o andamento das ações para o cumprimento dos objetivos estabelecidos, para identificar desvios o mais rápido possível para corrigir o rumo e até como instrumento de reconhecimento e recompensa aos funcionários.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	“O desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade vem sendo fomentado, entre outras formas, pelo estabelecimento, em diversos países, de premiações em gestão da qualidade. Esses prêmios são geridos por órgãos governamentais, como é o caso dos EUA, ou por organizações não governamentais, como é o caso do Brasil, Japão e União Europeia.” .
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas . São Paulo: Atlas, 2016. p. 43.
O primeiro país a estabelecer um prêmio nacional de qualidade foi o Japão, em 1951. O prêmio da qualidade japonês é chamado de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
. Prêmio Deming.
	Resposta Correta:
	 
. Prêmio Deming.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. O Prêmio Deming recebeu este nome em homenagem às contribuições do consultor americano William Deming à gestão da qualidade no Japão.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	“O processo de formulação de uma medida de desempenho é importante e precisa levar em conta alguns aspectos. O primeiro deles é a definição do título da medida de desempenho, da fórmula de cálculo do índice e da frequência da coleta, compilação e disseminação dos índices. Outro passo é a determinação da fonte de dados, bem como a verificação de sua confiabilidade.”.
TOLEDO. J. C. et al. Qualidade: gestão e métodos . Rio de Janeiro: LTC, 2017, p. 353.
Uma forma simples e bastante utilizada para o desenvolvimento de indicadores de desempenho adequados e de qualidade é o SMART, onde cada uma das letras é associada a um aspecto importante para o indicador de desempenho. Analise as definições a seguir, atribuindo a letra a do SMART correspondente à cada definição:
(   ) o objetivo deve ser realista e capaz de ser alcançável;
(   ) deve estar alinhado com os objetivos da empresa;
(   ) estabelecer exatamente o que será medido;
(   ) como vai ser medido;
(   ) ter um prazo para alcance do objetivo.
Agora, assinale a alternativa que indique a sequência correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.A, R, S, M, T.
	Resposta Correta:
	 
.A, R, S, M, T.
	Comentário da resposta:
	Parabéns! Você demonstrou conhecer a regra do SMART. Além do estabelecimento dos indicadores de desempenho, muitas empresas utilizam esta mesma regra para avaliar seus objetivos e metas
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Na evolução dos modelos dos prêmios, percebe‐se uma transição e adequação dos modelos de gestão qualidade total para os modelos de excelência na gestão. Atualmente, os prêmios evoluíram para incorporar os interesses dos diversos stakeholders (partes interessadas). Por isso, tratam da gestão da organização de maneira mais sistêmica, e não apenas de práticas relativas à gestão da qualidade.”.
TOLEDO, J. C. et al. Qualidade: gestão e métodos . Rio de Janeiro: LTC, 2017, p. 66.
Sobre os prêmios de qualidade, relacione cada um dos prêmios com suas características, atribuindo o número 1 para o Prêmio Deming, o número 2 para o Prêmio Malcom Baldrige e o número 3 para o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ):
(   ) Prêmio brasileiro
(   ) Premia tanto empresas quanto pessoas
(   ) Prêmio japonês
(   ) Dividido em seis categorias: pequenas empresas, serviços, indústria, educação, saúde e organizações em fins lucrativos
(   ) é um prêmio bastante prescritivo e mais focado na qualidade em si
(   ) prêmio americano
(   ) se baseia no Modelo de Excelência de Gestão (MEG®)
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
.3, 1, 1, 2, 1, 2, 3.
	Resposta Correta:
	 
.3, 1, 1, 2, 1, 2, 3.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta. Os modelos de excelência, nos quais se baseia os prêmios de qualidade, fornecem subsídios para as empresas se avaliarem e para diagnosticarem o nível de maturidade de sua gestão.