Gestao da qualidade

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 “Alguns modelos de avaliação formais muito conhecidos mundo afora são os que 
conduzem os prêmios de qualidade em empresas, dos quais se destacam: EFQM 
Excellence Award, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), o Prêmio Deming e 
o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), sendo este último o reconhecimento máximo à 
excelência de gestão das organizações no Brasil”. 
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade . Intersaberes. 2016. p. 221. 
Sobre os prêmios de qualidade, pode-se dizer que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
.eles são baseados nos conceitos da Gestão da 
Qualidade Total. 
Resposta Correta: 
 
.eles são baseados nos conceitos da Gestão da 
Qualidade Total. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. Os modelos de excelência de gestão, que 
são a base das premiações de qualidade, são baseados nos 
conceitos da TQM e estabelecem os critérios para a avaliação 
das empresas. 
 
 
• Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 “Os organismos certificadores, as empresas que emitem os certificados, são 
normalmente credenciados (ou acreditados, do inglês accredited) para a 
emissão de um certificado ISO 9001 ou ISO 14001. O credenciamento (ou a 
creditação) dos organismos certificadores é feito, no Brasil, pelo INMETRO, 
o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial 
(ver), uma autarquia federal que tem entre as suas responsabilidades o 
credenciamento de laboratórios, organismos certificadores, inspeção de 
produtos, entre outras. O INMETRO, que coordena o sistema nacional de 
certificação no Brasil, é reconhecido internacionalmente como o organismo 
de credenciamento brasileiro, seguindo a tendência internacional atual de 
apenas um credenciador por país ou economia.”. 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 
São Paulo: Atlas, 2016, p. 69. 
A auditoria feita por órgãos certificadores é um dos tipos de auditoria 
possíveis. Demonstre que você conhece os tipos de auditoria relacionando 
os tipos de auditoria com alguma de suas características: 
(1) Auditoria Externa 
(2) Auditoria Interna 
(3) Auditoria de Sistemas 
(4) Auditoria de Processos 
(5) Auditoria de Itens 
( ) verifica a conformidade dos produtos com relação aos padrões 
( ) também é chamada de auditoria de primeira parte 
 
( ) é realizada com o objetivo de certificação ou manutenção da certificação 
( ) audita se a política de qualidade está sendo seguida 
( ) verifica se os padrões são conhecidos e aplicados 
Agora, selecione a alternativa que indica a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
 
. 2, 5, 3, 1 4. 
Resposta Correta: 
 
. 5, 2, 1, 3, 4. 
Feedback da 
resposta: 
Você cometeu algum engano no relacionamento cada 
auditoria à uma de suas características. Uma auditoria pode 
ser chamada de integrada quando mais de uma certificação é 
avaliada em uma única auditoria. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 “O professor avalia os alunos por meio de provas e trabalhos. Trata-se de uma forma de 
avaliação muitas vezes subjetiva, pois, por mais que haja todo um planejamento no 
desenvolvimento de uma prova que venha a expressar o conhecimento do aluno em uma 
folha de papel, nem sempre esta será a melhor forma para o aluno ser avaliado” . 
CHIROLI, D. M. G. Avaliação de Sistemas de qualidade. Intersaberes. 2016, p. 219. 
O Sistema de Medição de Desempenho de uma empresa deve ser estruturado de forma a 
evitar que as decisões sejam tomadas de forma subjetiva. Sobre o Sistema de Medição de 
Desempenho, pode-se afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
.as medidas devem ter fórmulas de cálculo claramente 
estabelecidas e a meta deve estar alinhada com os 
objetivos estratégicos da empresa. 
Resposta 
Correta: 
.as medidas devem ter fórmulas de cálculo claramente 
estabelecidas e a meta deve estar alinhada com os 
objetivos estratégicos da empresa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Perfeito! O sistema de medição de desempenho e suas 
medidas de desempenho individuais devem estar 
estabelecidas e estarem alinhadas com seus processos e 
objetivos. Cada empresa deve desenvolver seu próprio 
conjunto de indicadores, apesar de muitos indicadores serem 
adotados por quase todas as empresas, por exemplo, 
Participação no Mercado e Margem de Lucro. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 “O desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade vem sendo fomentado, entre 
outras formas, pelo estabelecimento, em diversos países, de premiações em gestão da 
qualidade. Esses prêmios são geridos por órgãos governamentais, como é o caso dos 
EUA, ou por organizações não governamentais, como é o caso do Brasil, Japão e União 
Europeia.” . 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas . São Paulo: 
Atlas, 2016. p. 43. 
O primeiro país a estabelecer um prêmio nacional de qualidade foi o Japão, em 1951. O 
prêmio da qualidade japonês é chamado de: 
Resposta Selecionada: 
 
. Prêmio Deming. 
Resposta Correta: 
 
. Prêmio Deming. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. O Prêmio Deming recebeu este nome em 
homenagem às contribuições do consultor americano William 
Deming à gestão da qualidade no Japão. 
 
 
• Pergunta 5 
0 em 1 pontos 
 O alinhamento dos indicadores de desempenho da perspectiva financeira 
aos objetivos estratégicos da empresa e seu posterior desdobramento em 
indicadores de desempenho nas demais perspectivas do Balanced 
Scorecard, numa relação de causa-e-efeito, como ilustra a figura a seguir, é 
uma das grandes vantagens deste sistema de medição de desempenho. Na 
perspectiva financeira temos um importante indicador, o ROCE, que indica o 
retorno sobre capital empregado. 
 “ 
Figura: A relação de causa-e-efeito dos indicadores de desempenho nas 
perspectivas do Balanced Scorecard. 
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação – Balanced 
Scorecard. Campus, Rio de Janeiro, 1997, p. 30. 
Com base nos seus conhecimentos sobre o Sistema de Medição de 
Desempenho, no Balanced Scorecard e na análise da figura, avalie as 
afirmativas a seguir: 
I – A relação de causa-e-efeito na figura indica que uma melhoria na 
qualidade dos processos deve resultar em aumento na pontualidade de 
entrega, que, consequentemente, deve impactar no ROCE; 
II – Sobre os indicadores de desempenho ilustrados, é possível afirmar que 
“Capacidades dos Funcionários” é um exemplo de indicador de ocorrências 
(lagging), enquanto o ROCE é um indicador de tendência (leading); 
III – Um sistema de medição de desempenho como o Balanced Scorecard é 
baseado nos bancos de dados da empresa e resulta em extensos relatórios 
de desempenho focados nos resultados operacionais; 
IV – O Balanced Scorecard é baseado na ideia de que a empresa deve ter 
um sistema de medição de desempenho balanceado, com medidas de 
desempenho financeiras e não financeiras, distribuídas em suas quatro 
perspectivas. 
 
Agora, selecione a opção que apresenta as afirmativas corretas: 
Resposta Selecionada: 
 
.Apenas II e IV estão corretas. 
Resposta Correta: 
 
.Apenas I e IV estão corretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta incorreta. O Balanced Scorecard foi apresentado 
originalmente em 1992 por Kaplan e Norton como uma 
alternativa aos sistemas de medição de desempenho 
tradicionais, que eram baseados principalmente em medidas 
de desempenho financeiras. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 “Na evolução dos modelos dos prêmios, percebe-se uma transição e adequação dos 
modelos de gestão qualidade total para os modelos de excelência na gestão. Atualmente, 
os prêmios evoluíram para incorporar os interesses dos diversos stakeholders (partes 
interessadas). Por isso, tratam da gestão da organização de maneira mais sistêmica, e não 
apenas de práticas relativas à gestão da qualidade.”. 
TOLEDO, J. C. et al. Qualidade: gestão e métodos . Rio de Janeiro: LTC, 2017, p. 66. 
Sobre os prêmios de qualidade, relacione cada um dos prêmios com suas características, 
atribuindo o número 1 para o Prêmio Deming,o número 2 para o Prêmio Malcom Baldrige e 
o número 3 para o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ): 
( ) Prêmio brasileiro 
( ) Premia tanto empresas quanto pessoas 
( ) Prêmio japonês 
( ) Dividido em seis categorias: pequenas empresas, serviços, indústria, educação, saúde 
e organizações em fins lucrativos 
( ) é um prêmio bastante prescritivo e mais focado na qualidade em si 
( ) prêmio americano 
( ) se baseia no Modelo de Excelência de Gestão (MEG®) 
Agora, selecione a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
 
.3, 1, 1, 2, 1, 2, 3. 
Resposta Correta: 
 
.3, 1, 1, 2, 1, 2, 3. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. Os modelos de excelência, nos quais se 
baseia os prêmios de qualidade, fornecem subsídios para as 
empresas se avaliarem e para diagnosticarem o nível de 
maturidade de sua gestão. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 Um sistema de medição de desempenho é, muitas vezes, comparado em 
uma analogia com o painel de instrumentos de um avião, que possui grande 
quantidade de indicadores, como altimetria, velocidade, temperatura, 
pressão de óleo, entre outras. Assim como é quase impossível pilotar um 
avião sem os instrumentos, é muito difícil obter sucesso numa empresa sem 
um bom sistema de medição de desempenho. 
Como base nos seus conhecimentos sobre os sistemas de medição de 
desempenho e sobre o Balanced Scorecard, julgue as afirmações a seguir: 
I – O Balanced Scorecard propõe um conjunto equilibrado de medidas de 
desempenho, distribuídos em quatro perspectivas: financeira, clientes, 
processo interno e recursos humanos; 
II – As medidas de desempenho financeiras do Balanced Scorecard devem 
ser desdobradas a partir da estratégia da empresa e relacionadas com as 
medidas nas demais perspectivas numa relação de causa-e-efeito; 
III – Os Sistemas de Medição de Desempenho não são capazes de atender 
a necessidade de informação para tomada de decisão pelos executivos de 
uma empresa; 
IV – Uma forma de desenvolver medidas de desempenho sem esquecer de 
elementos importantes é aplicar a técnica do SMART; 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmativas corretas. 
Resposta Selecionada: 
 
.Apenas II e IV estão corretas. 
Resposta Correta: 
 
.Apenas II e IV estão corretas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. As empresas utilizam o sistema de medição 
de desempenho para acompanhar o andamento das ações 
para o cumprimento dos objetivos estabelecidos, para 
identificar desvios o mais rápido possível para corrigir o rumo e 
até como instrumento de reconhecimento e recompensa aos 
funcionários. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 “Os resultados das auditorias podem apontar para alguns eventos que 
podem ser transformados em indicadores de desempenho. Entre os 
eventos, podem-se citar os pontos fortes encontrados, não conformidades e 
oportunidades de melhoria.”. 
TOLEDO J. C. & al. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 
2017, p. 66. 
Sobre os resultados de uma auditoria, relacione os itens a seguir com suas 
definições: 
 1 – Não Conformidade Maior 
 2 – Não Conformidade Menor 
 3 – Oportunidade de Melhoria 
 4 – Ponto Forte 
( ) um lapso em relação à um requisito da norma 
 
( ) destaque percebido pelo auditor 
( ) algo na visão do auditor que pode ser melhorado 
( ) não atendimento completo de um requisito da norma 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Resposta Selecionada: 
 
.2, 4, 3, 1. 
Resposta Correta: 
 
.2, 4, 3, 1. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. Parabéns. Sempre que um auditor apontar 
uma Não Conformidade, seja maior, seja menor, a empresa 
deve estabelecer ações corretivas e identificar a causa raiz do 
desvio. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 “De modo geral, os prêmios estabelecem uma série de critérios de gestão, com pontuação, 
compondo um modelo de referência em gestão da qualidade. As empresas que concorre 
ao prêmio tem que demostrar para a equipe avaliadora que sias práticas de gestão estão 
de acordo com os critérios de excelência de gestão.”. 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas . São Paulo: 
Atlas, 2016, p. 43. 
Com relação aos Prêmios de Qualidade, analise as afirmativas a seguir, atribuindo a letra V 
para as verdadeiras e a letra F para as falsas: 
( ) A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNQ) tem como missão estimular as 
empresas na evolução de sua gestão, para que elas sejam sustentáveis, cooperativas e 
gerem valor para a sociedade; 
( ) A avaliação do PNQ é feita por avaliadores voluntários que visitam a empresa e 
auditam os requisitos da norma ISO 9000; 
( ) A autoavaliação da empresa para conquistar o PNQ já é uma forma simples de se 
conhecer o nível de maturidade de gestão e estabelecer planos de ação para sua melhoria; 
( ) O relatório de Diagnóstico de Maturidade de Gestão contém a pontuação atingida pela 
empresa no MEG® e todo o plano de ação para empresa melhorar sua gestão e conquistar 
o PNQ; 
( ) O PNQ busca disseminar os requisitos necessários para que as empresas melhorem 
sua competitividade através do alcance da excelência no desempenho. 
Assinale a alternativa que indique a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
 
.V, F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
 
.V, F, V, F, V. 
Feedback 
da resposta: 
Parabéns! Você demonstrou entender muito bem a 
importância do PNQ na melhoria da gestão e competitividade 
das empresas. Os oito Fundamentos de Gestão do MEG® são 
o ponto de partida e o direcionamento para a excelência na 
 
gestão. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 “O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) no Brasil é hoje um instrumento importante para o 
incentivo à competitividade, na forma de avaliação de empresas que buscam alcançar 
reconhecimento em excelência daquilo que produzem e/ou comercializam, sejam produtos 
ou serviços.”. 
CARVALHO, M.; PALADINI, E. Gestão da Qualidade - teoria e casos . Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2005. p. 102. 
Sobre o Prêmio Nacional da Qualidade e o MEG®, avalie as afirmações a seguir. 
I. Para concorrer ao prêmio, uma empresa deve fazer uma autoavaliação, preenchendo um 
questionário de diagnóstico; 
II. O MEG® - Modelo de Empresas Ganhadoras – detalha as práticas de gestão que devem 
ser adotadas para que a empresa ganhe o PNQ; 
III. O PNQ, ao medir o patamar de gestão das empresas, permite que elas utilizem esta 
referência para obter financiamento com juros mais baixos no BNDES; 
IV. A autoavaliação da empresa no MEG® serve para habilitar a empresa a concorrer no 
PNQ. Somente pagando a taxa de inscrição é que a empresa tem acesso às informações 
relevantes para a melhoria de sua gestão; 
V. O MEG® se baseia em oito fundamentos de gestão que, por serem tangíveis e 
mensuráveis, permitem medir o estágio de maturidade de gestão em que a empresa se 
encontra. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
 
Resposta Selecionada: 
 
.I e V, apenas. 
Resposta Correta: 
 
.I e V, apenas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. O MEG®, Modelo de Excelência de Gestão, 
é baseado em oito Fundamentos de Gestão, que são 
avaliados por um sistema de pontuação, que indica o nível de 
maturidade de gestão da empresa. 
 
 
Sábado, 11 de Abril de 2020 23h13min09s BRT