Atividade Questionário (1 º prazo para postagem)_ Revisão da tentativa-2

Prévia do material em texto

20/09/2021 14:04 Atividade Questionário (1 º prazo para postagem): Revisão da tentativa
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=6297&cmid=8919 1/5
Painel Meus cursos AS_ADM Atividades Avaliativas
Atividade Questionário (1 º prazo para postagem)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em segunda, 20 Set 2021, 13:36
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 20 Set 2021, 14:04
Tempo
empregado
28 minutos
Avaliar 5,00 de um máximo de 10,00(50%)
(CESGRANRIO, 2016) Em uma determinada empresa prestadora
de serviços, são recrutados apenas profissionais com pós-
graduação e são inspecionados todos os insumos utilizados
para a prestação de serviços. As atividades dos funcionários
são monitoradas, de perto, por supervisores que verificam, no
momento da prestação do serviço, se ele está adequado ao
que foi planejado. Ao fim, os resultados são analisados, e a
satisfação do cliente é medida. Nesse caso, o monitoramento
das atividades dos funcionários pelos supervisores compõe o
tipo de controle organizacional denominado
Escolha uma opção:
a. simultâneo 
b. padronizado
c. feedforward
d. feedback
e. preventivo
Ao longo das últimas décadas tem-se percebido uma
mudança substancial na sociedade e na sua economia. Um
desses indicadores mais consistente é o crescimento que o
setor de serviços vem apresentando. O resultado disso é que
aproximadamente, dois trilhões de reais do PIB, atualmente,
advém de serviços. É característica predominante dos serviços:
Escolha uma opção:
a. Experiências menos diversificadas
b. Rotina rígida
c. Menos serviços autônomos
d. Trabalho superespecializado
e. Mais autonomia 













https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&section=7
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/view.php?id=8919
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/badges/view.php?type=2&id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/lp/coursecompetencies.php?courseid=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/grade/report/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&stopjsnav=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&datapref=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/?redirect=0
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/calendar/view.php?view=month&course=320
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/files.php
20/09/2021 14:04 Atividade Questionário (1 º prazo para postagem): Revisão da tentativa
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=6297&cmid=8919 2/5
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Quando uma organização se dispõe a atender ao público, não
importa em qual ramo de serviço que irá oferecer, há de levar
em consideração que qualidade é essencial. Para que alcance
esse paradigma, ela deve: 
I. demonstrar sempre atenção em relação aos assuntos do
trabalho ou que lhe forem questionados. 
II. ser passivo para não gerar conflitos internos ou com o
público em atendimento. 
III. inspirar confiança, por meio da pretensão e da
autovalorização dos seus conhecimentos.
Escolha uma opção:
a. somente III está correta.
b. somente II está correta.
c. nenhuma está correta.
d. todas estão corretas. 
e. somente I está correta.
O bom atendimento ao público é capaz de gerar inúmeros
benefícios às organizações, podendo ser considerado, em
muitos casos, o ponto fundamental para o sucesso de um
negócio. A esse respeito, assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Os colaboradores de uma organização devem mentir ou
omitir informações que, caso sejam repassadas ao cliente,
possam gerar prejuízos à organização. Como exemplo, os
vendedores nunca devem dizer ao cliente que um produto
está em falta ou esgotado.
b. Em nenhuma hipótese, cabe à empresa adaptar-se para
satisfazer aos seus clientes durante o atendimento ao
público.
c. O ambiente no qual o cliente entra em contato com a
empresa, que seja confortável e possua uma iluminação e
mobiliário adequados, não pode ser capaz de interferir na
qualidade do atendimento ao público.
d. Avaliar e monitorar o atendimento ao público da
empresa é importante para aperfeiçoar e sanar as
possíveis falhas existentes no contato que a rganização
possui com o cliente. 
e. Em uma circunstância de contato direto com o cliente,
como, por exemplo, em situação de venda, os
colaboradores só devem dar importância aos clientes que,
de fato, pareçam interessados em realizar a compra.













javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/badges/view.php?type=2&id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/lp/coursecompetencies.php?courseid=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/grade/report/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&stopjsnav=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&datapref=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/?redirect=0
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/calendar/view.php?view=month&course=320
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/files.php
20/09/2021 14:04 Atividade Questionário (1 º prazo para postagem): Revisão da tentativa
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=6297&cmid=8919 3/5
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Sabe-se que a insatisfação em relação ao atendimento pode
afastar um cliente. Maria sabia disso e se preocupou ao ver
que o processo de atendimento era lento na empresa que
havia sido contratada para assumir a gerência do setor.
Sabedora de que não teria condições de fazer investimentos
financeiros para melhoria do tempo de atendimento, sugeriu
que os funcionários agissem de forma a:
Escolha uma opção:
a. tomar a iniciativa de entreter o cliente enquanto ele
espera para ser atendido por ela.
b. comunicar a ela a chegada do cliente, informando
sempre o nome e a empresa.
c. solicitar ao cliente que volte em outra hora, uma vez que
não será possível atende-lo com agilidade.
d. ouvir o que o cliente tem a dizer sobre suas
necessidades e como pode agilizar o processo 
e. acalmá-lo usando diminutivos como “ele deu uma
saidinha” ou “quer deixar um recadinho?”
Ao elaborar o planejamento estratégico de uma empresa de
serviços, os gestores devem ter muito claro em suas mentes
que tipo de serviços, como e para quem irá oferecer. Nessa
condição, uma empresa que se define como orientada para o
processo, é aquela no qual a ênfase está na maneira como:
Escolha uma opção:
a. o serviço é prestado ao cliente 
b. utiliza a tecnologia disponível
c. qualifica sua mão de obra
d. obtém constante feedback do processo
e. os custos são gerenciados
Dentre os fatores de qualidade do serviço sobre os quais o
cliente estabelece expectativas, aquele relacionado à
importância dada ao cliente e a seu problema e que leva em
consideração o histórico no tratamento de problemas atuais
desse cliente é denominado:
Escolha uma opção:
a. acessibilidade.
b. cortesia.
c. competência.
d. rapidez. 
e. relacionamento.













javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/badges/view.php?type=2&id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/lp/coursecompetencies.php?courseid=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/grade/report/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&stopjsnav=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&datapref=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/?redirect=0
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/calendar/view.php?view=month&course=320javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/files.php
20/09/2021 14:04 Atividade Questionário (1 º prazo para postagem): Revisão da tentativa
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=6297&cmid=8919 4/5
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Quando o consumidor vai a uma concessionária comprar um
carro, ele não viu o carro ser produzido e nem sabe a quanto
tempo ele foi produzido. Não há contanto entre o produtor e o
cliente, mas os serviços que são prestados a uma pessoa são,
por assim dizer, consumidos no mesmo instante. Essa é uma
das diferenças de natureza entre produto e serviço. Assinale
abaixo, quais das alternativas representam outra diferença
entre eles:
Escolha uma opção:
a. produtos podem ser mantidos em estoque, enquanto os
serviços, por sua natureza são de consumo imediato.
b. produtos tem pouca participação de máquinas em sua
composição, os serviços tem alta incidência de máquinas
no seu processo
c. produtos sentem a resposta do cliente imediatamente,
os serviços demoram mais para ter a resposta
d. produtos, pela sua quantidade, tem baixo nível de
padronização, os serviços por serem executados sempre da
mesma forma possuem alto nível de padronização
e. produtos demandam mais uso de mão de obra,
enquanto serviços demandam um volume maior de capital

Dentre os fatores de qualidade do serviço sobre os quais o
cliente estabelece expectativas, aquele relacionado à
importância dada ao cliente e a seu problema e que leva em
consideração o histórico no tratamento de problemas atuais
desse cliente é denominado:
Escolha uma opção:
a. competência
b. rapidez 
c. relacionamento
d. cortesia
e. acessibilidade













javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/badges/view.php?type=2&id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/lp/coursecompetencies.php?courseid=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/grade/report/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&stopjsnav=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&datapref=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/?redirect=0
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/calendar/view.php?view=month&course=320
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/files.php
20/09/2021 14:04 Atividade Questionário (1 º prazo para postagem): Revisão da tentativa
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=6297&cmid=8919 5/5
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00
de 1,00
Há muitas diferenças entre produtos e serviços. Uma delas é a
que afirma a propriedade dos serviços como não poderem ser
tocados ou experimentados pelo cliente antes da compra. Na
ausência de fatores mais concretos, o cliente precisa utilizar
outros critérios para escolher o profissional que irá lhe prestar o
serviço, recorrendo à reputação, experiência, recomendações
de terceiros, atestados, etc. que definimos como a
tangibilidade dos serviços, no caso do médico, aquele monte
de quadrinhos (certificados e diplomas) pendurados na
parede do consultório dá tangibilidade ao serviço. Um
ambiente limpo e dotado de razoável conforto, com pessoal
devidamente uniformizado, irá melhorar o grau de
relacionamento da organização com o cliente, ajudando na
escolha do prestador do serviço. Essa característica dos
serviços é denominada:
Escolha uma opção:
a. intangibilidade
b. equifinalidade
c. morfogêneses
d. sinergia 
e. entropia
ATIVIDADE ANTERIOR
◄ Atividade Discursiva 
com envio de arquivo 
(1º prazo para 
postagem)
Seguir para...
PRÓXIMA ATIVIDADE
Atividade Discursiva com 
envio de arquivo (2º 
prazo para postagem) ►

Manter contato
© Universidade Ceuma
 http://ceumaonline.com.br/nead/
 4020 7525
 suporte.cead@ceuma.br
   
 Resumo de retenção de dados
 Obter o aplicativo para dispositivos
móveis












https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/assign/view.php?id=8918&forceview=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/mod/assign/view.php?id=8921&forceview=1
http://ceumaonline.com.br/nead/
tel:4020 7525
mailto:suporte.cead@ceuma.br
https://www.facebook.com/UniversidadeCeuma/
https://twitter.com/ceumapravoce
https://www.youtube.com/user/universidadeceumaead
https://www.instagram.com/ceuma/jj
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/dataprivacy/summary.php
https://download.moodle.org/mobile?version=2019111807&lang=pt_br&iosappid=633359593&androidappid=com.moodle.moodlemobile
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/badges/view.php?type=2&id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/admin/tool/lp/coursecompetencies.php?courseid=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/grade/report/index.php?id=320
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&stopjsnav=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/course/view.php?id=320&datapref=1
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/my/
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/?redirect=0
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/calendar/view.php?view=month&course=320
javascript:void(0);
https://ceumaead.grupoceuma.com.br/user/files.php