Avaliação correta Marketing de serviços e relacionamento

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21/09/2021 18:30 Cosmos · Cosmos
https://kroton.platosedu.io/lms/m/aluno/disciplina/index/2411115/3026099# 1/4
Marketing de serviços e relacionamento
Professor(a): Maurício Gomes da Gama (Especialização)
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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final.
Você tem até cinco tentativas para “Enviar” as questões, que são automaticamente corrigidas.
Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
A partir da compreensão dos conceitos apresentados, a consulta médica, o show de um
cantor, o corte de cabelo são exemplo de serviços que assumem a posição de:
Alternativas:
Pouca importância.
Coadjuvante.
Protagonista.  CORRETO
Secundário.
Baixa atratividade.
Código da questão: 32670
“Muitas teorias consolidadas do marketing vêm da Era pós - Revolução Industrial,
quando o foco foi muito voltado aos produtos. Com a chegada da era do conhecimento e,
consequentemente, o avanço dos negócios de serviços, matérias consolidadas do
marketing intimamente ligadas aos produtos necessitaram adequar-se para produzir seus
efeitos”. Baseado neste texto, analise as afirmações abaixo: 
I) As teorias de marketing aplicadas aos produtos são aplicáveis também aos serviços com
poucas adaptações; 
II) O serviço não consegue se valer dos conceitos desenvolvidos para produtos; 
III) Serviços e produtos não possuem diferenças significativas que justifiquem qualquer
adaptação na aplicação dos conceitos de marketing tanto para um como para outro.
Alternativas:
Todas as afirmações estão erradas.
Somente as afirmações II e III estão corretas.
Somente as afirmações I e II estão corretas.
Todas as afirmações estão corretas.
Somente a afirmação I está correta.  CORRETO
Código da questão: 32672
A retenção de clientes é menos custosa que a aquisição de um novo cliente, esta
afirmação está:
Alternativas:
Resolução comentada:
O serviço pode ser o protagonista ou um participante da compra do consumidor, e
os exemplos dados, todos, se referem a serviços que estão nessa condição, embora
existam produtos sendo utilizados, como é o caso do corte de cabelo (xampu,
condicionador entre outros) o cliente valoriza o serviço prestado, menos que o
produto aplicado.
Resolução comentada:
Os conceitos de marketing estão mais intimamente ligados ao conhecimento do
mercado do que propriamente ao objeto, seja um produto ou serviço, porém é
necessário que algumas adaptações sejam feitas para que as ações produzam os
resultados esperados.
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Distante da realidade das empresas hoje.
Errada, uma vez que não é possível estabelecer uma relação precisa de custos.
Correta.  CORRETO
Em desacordo com os princípios fundamentais do marketing.
Errada, na verdade conseguir um cliente novo é mais barato que manter clientes.
Código da questão: 32705
Analise as afirmativas que se seguem: 
I) Clientes são infiéis por natureza, nenhuma empresa consegue trabalhar esse assunto de
maneira efetiva. 
II) A fidelização de clientes tem sido cada vez mais um desafio para qualquer organização,
ainda mais quando constatamos que o poder de barganha está cada vez mais nas mãos
dos consumidores. 
Diante do exposto, é correto afirmar que:
Alternativas:
A fidelização de clientes é possível graças à restrição de informações presente no
mercado consumidor.
A fidelização de clientes será possível se existir um banco de dados confiável.
A fidelização de clientes, embora seja altamente desejável, tem sido cada vez mais
distante realidade.  CORRETO
A fidelização de clientes será possível a partir do investimento em um bom sistema de
CRM.
A fidelização de clientes é proporcional ao investimento feito pela empresa.
Código da questão: 32702
O Marketing de serviços observa os comportamentos de compras do consumidor, uma
das mudanças mais significativas observadas recentemente é a mudança _______________
entre as pessoas.
Alternativas:
Na tolerância.
No linguajar.
No relacionamento.  CORRETO
No compromisso.
Na amizade.
Código da questão: 32690
Resolução comentada:
O conceito está correto. O custo para convencer um novo cliente é maior que o
custo para a sua manutenção, mesmo que as duas ações sejam desafios claros, ainda
assim o convencimento para fazer um cliente mudar de fornecedor envolve um
custo maior.
Resolução comentada:
A fidelização de clientes é muito frágil em qualquer mercado ou organização,
embora existam razões para buscá-la, suas ações são cada vez mais ineficazes e os
clientes preferem a liberdade de experimentar ao invés da tradição de consumir de
um único fornecedor.
Resolução comentada:
O relacionamento entre as pessoas mudou muito nos últimos anos, alguns aspectos
favorecem os serviços e outros podem representar uma barreira, por isso é
importante que o marketing esteja observando essas mudanças para adequar seu
posicionamento.
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Analise as afirmações que se seguem: 
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado. 
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na hora
de contratar um serviço. 
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de
informação para os consumidores. 
Baseado nas três ações, é possível concluir que:
Alternativas:
O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores.  CORRETO
Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo.
As mídias tradicionais estão com os dias contados.
O cliente está sendo cada vez mais enganado.
Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais.
Código da questão: 32691
Observe as seguintes afirmações: 
I. A comoditização de produtos leva as empresas a agregarem serviços para conseguir criar
diferenciais. 
II. Quanto mais sofisticado o produto, maior a necessidade de serviços prestados aos
clientes. 
Agora, assinale a alternativa correta.
Alternativas:
As duas afirmativas são falsas.
Nada se pode concluir a partir das afirmações apresentadas.
Somente a afirmativa II é correta.
As duas afirmativas são corretas.  CORRETO
Somente a afirmativa I é correta.
Código da questão: 32661
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter
estratégias diferentes e serem bem-sucedidas?
Alternativas:
Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-sucedida.
Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes.
Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um mesmo fim.
Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes públicos. 
CORRETO
Não, porque o segmento é o mesmo.
Resolução comentada:
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar
serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de
serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos
clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha.
Resolução comentada:
Com o desenvolvimento de tecnologias, acesso às informações e o número maior de
competidores as diferenças entre os produtos têm sido cada vez mais tênues,
obrigando os fabricantes a agregar serviços para se diferenciar dos concorrentes,
além disso quanto mais complexo for o produto, os clientes demandarão mais
serviços, como treinamentos ou mesmo assistência técnica.
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Código da questão: 32667
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual
característica dos serviços?
Alternativas:
Intangibilidade.
Demonstrabilidade.
Concretude.
Inseparalidade.
Pessoalidade.  CORRETO
Código da questão: 32682
As ferramentas digitais são úteis para diminuir a distância entre o mundo ______________
pelas empresas e a _________________ vivida no dia a dia. Assinale a alternativa que preenche
correta e respectivamente as lacunas.
Alternativas:
Idealizado, realidade.  CORRETO
Temido, facilidade.
Criado, harmonia.
Depreciativo vivido, dificuldade.
Caótico criado, facilidade.
Código da questão: 32696
Resolução comentada:
o sucesso de uma estratégia está firmado na capacidade de entendimento do que é
importante para seu público, portanto em um mesmo segmento, duas empresas
com estratégias diferentes podem ser bem sucedidas.
Resolução comentada:
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que presta serviços um
elemento fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que
presta o serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço
prestado para o cliente.
Resolução comentada:
As ferramentas digitais permitem que os conceitos de marketing sejam aplicados,
em função do volume de dados para administrar, filtrar e analisar para definir, por
exemplo, os hábitos de compras de uma parcela da população seria impossível sem
o auxílio dessas ferramentas.
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