prova 2101 - Introdução à Ciência de Serviços

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2101 - Introdução à Ciência de Serviços - Resultados
	1
	“Com mais automação, tecnologia e menos interação com os atendentes, o McDonald’s lançou no Brasil um novo conceito de loja que já vem implementando em outros países. A inauguração foi em São Paulo. O local escolhido para a implantação da flagship da rede de fast-food foi a unidade da Rua Henrique Schaumann, no bairro Pinheiros, que existe desde 1985 e funciona 24 horas por dia. Agora, o espaço está totalmente reformulado e dispõe de funcionalidades tecnológicas e interativas que pretendem modificar a experiência do consumidor. A loja do futuro, como é chamada pela marca, já existe em outros países, como Estados Unidos, França, Argentina, Hong Kong e Índia. ”
Fonte: LEDUR, Júlia. McDonald’s inaugura novo restaurante com atendimento totalmente automatizado. GAZETA DO POVO, 27 jul. 2017. Disponível em:  https://www.gazetadopovo.com.br/bomgourmet/mcdonalds-abre-primeiro-restaurante-com-atendimento-totalmente-automatizado-no-brasil/. Acesso em: 16 jun. 2019.
De acordo com a classificação de Gianesi e Correa (2008), o texto acima refere-se a qual tipo de serviço?
		
		
	
	a
	Serviços de massa.
	
	
	b
	Serviços de tecnologia.
	
	
	c
	Loja de serviços.
	
	
	d
	Serviços de fast-food.
	
	
	e
	Serviços profissionais.
	Pontuação: 1
	 
	2
	“Os efeitos trazidos ao mundo do trabalho pela globalização e pelas novas tecnologias são inúmeros. Destacamos o novo modelo de empregabilidade, com diminuição da oferta de postos e aumento das exigências de qualificação dos profissionais.
O novo padrão de trabalho prevê pouca estabilidade, quase nenhuma garantia de permanência do trabalhador na empresa e a necessidade de se qualificar o máximo possível e continuamente. Flexibilização passa a ser a palavra de ordem para garantir um nível de empregabilidade seguro. Nesse cenário, o trabalhador precisa traçar uma estratégia bem pensada e cuidadosamente organizada já nos primeiros estágios de sua vida produtiva. Ele deve assumir, planejar e executar sua trajetória profissional. Deve também saber que nesse trajeto não há espaço para rigidez nem acomodação.”
Fonte: TENDÊNCIAS ATUAIS NO desenvolvimento de carreiras. RHPORTAL, 2 set. 2015. Disponível em: https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/tendncias-atuais-no-desenvolvimento-de-carreiras/. Acesso em: 16 jun. 2019.
No contexto descrito acima, quem é o responsável pela administração da carreira do profissional?
		
		
	
	a
	Somente a empresa.
	
	
	b
	O próprio indivíduo é responsável pela administração de sua carreira.
	
	
	c
	O departamento de Recursos Humanos.
	
	
	d
	O gerente imediato do profissional.
	
	
	e
	É uma missão conjunta entre profissional e empresa.
	Pontuação: 1
	 
	3
	“A Mona Lisa, mais famosa pintura de Leonardo da Vinci, foi mudada de lugar no Museu do Louvre, em Paris, e isso tem deixado muitos visitantes irritados, informa o jornal ‘The Guardian’. O motivo são as filas gigantescas para chegar até o quadro e o tempo escasso para ficar diante dele. Devido a uma reforma, a tela de 77 centímetros por 53 centímetros foi levada de seu lugar tradicional, na Salle des États, para a Galerie Médicis, ocupada por pinturas de Rubens. Numa tentativa de controlar os cerca de 30 mil visitantes por dia que rumam diretamente para a Mona Lisa, o Louvre alerta que o desfrute visual está garantido somente para quem fizer pré-reserva. ”
Fonte: Filas e tempo curto irritam turistas que vão ao Louvre ver a Mona Lisa.  Revista Planeta, 13 ago. 2019. Disponível em: .  Acesso: 20 set. 2019.
O texto acima demonstra uma ação operacional para controlar a demanda de clientes.
Nesse sentido, um dos maiores desafios das empresas de serviços é ajustar sua infraestrutura operacional para conciliar o ciclo de demanda dos clientes, com o tipo de demanda e o tempo de duração do encontro de serviços. Para tanto, Bateson e Hoffman (2016) apresentam cinco grandes áreas de abordagem para enfrentar o desafio da gestão de operações. Assinale a alternativa correta referente à 4 destas 5 áreas citadas pelos autores:
		
		
	
	a
	Isolamento da área de atendimento, linha de produção em todo o sistema, mudar o período de demanda, aumentar a participação do cliente.
	
	
	b
	IIsolamento do núcleo técnico, reduzir a capacidade flexível, mudar o período de demanda, aumentar a participação do cliente.
	
	
	c
	Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o período de demanda, reduzir a participação do cliente.
	
	
	d
	Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, aumentar a participação do cliente, eliminar a capacidade flexível.
	
	
	e
	Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o período de demanda, aumentar a participação do cliente.
	Pontuação: 1
	 
	4
	“Para garantir mais segurança e comodidade aos usuários, a Prodesp, empresa de Tecnologia de São Paulo, reuniu em um único aplicativo diversos serviços oferecidos pelo Estado. Lançado em junho de 2015, o SP Serviços é uma loja virtual que permite o agendamento eletrônico de serviços do Poupatempo, Detran-SP, Metrô, CPTM, EMTU, entre outros. Atualmente, 43 aplicativos estão reunidos na plataforma. De acordo com o Presidente da Prodesp, André Arruda, o SP Serviços é seguro e conta com a certificação de qualidade da Prodesp. ”
Fonte:  Aplicativos de serviços eletrônicos ultrapassam 20 milhões de downloads. ABC do ABC, Prodesp, 5 ago. 2019. Disponível em: <https://www.abcdoabc.com.br/abc/noticia/aplicativos-servicos-eletronicos-ultrapassam-20-milhoes-downloads-86313>. Acesso em: 16 ago. 2019.
O texto acima refere-se a qual modalidade de E-service?
		
		
	
	a
	B2C.
	
	
	b
	B2G.
	
	
	c
	B2E.
	
	
	d
	B2B.
	
	
	e
	B2D.
	Pontuação: 1
	 
	5
	“O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é preciso determinar as estratégias para alcançar vantagens competitivas sobre os concorrentes. A forma ideal é elaborar uma composição de ‘mix de marketing para serviços’. O mix de serviços é composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps.”  
Fonte: SEBRAE. Marketing de serviços: uma visão baseada nos 8 Ps. 27 fev. 2015. Disponível em:  http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso em: 16 jun. 2019.
Qual das alternativas abaixo descreve os 8 Ps de marketing de serviços?
		
		
	
	a
	Produto, praça, preço, promoção, processos, perecibilidade, palpabilidade e produtividade.
	
	
	b
	Produto, praça, preço, promoção, perecibilidade, pessoas, palpabilidade e produtividade.
	
	
	c
	Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, palpabilidade e produtividade.
	
	
	d
	Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, perecibilidade e produtividade.
	
	
	e
	Produto, praça, preço, perecibilidade, processos, pessoas, palpabilidade e produtividade.
	Pontuação: 1
	 
	6
	“De acordo com o artigo 37 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma publicidade é considerada enganosa quando induz o consumidor ao erro. Ou seja, quando traz uma informação falsa capaz de dar uma ideia diferente da realidade do produto ou do serviço ofertado. É o caso de um serviço anunciado gratuito, mas que na verdade é pago, mesmo que isso só se perceba na hora em que é contratado ou após certo tempo de uso. ”
Fonte: Saiba o que fazer diante de propagandas enganosas. O Globo. Economia. Disponível em: <https://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/saiba-que-fazer-diante-de-propagandas-enganosas-19095485>. Acesso em: 20 set. 2019.
O texto acima, refere-se a qual gap (lacuna) de serviço?
		
		
	
	a
	Gap das percepções.
	
	
	b
	Gap da interpretação.
	
	
	c
	Gap das comunicações internas.
	
	
	d
	Gap do conhecimento.
	
	
	e
	Gap da entrega.
	Pontuação: 1
	 
	Legenda:
	   Alternativa correta
	   Resposta do aluno
Pontuação total: 3