AP3 1 - GESTÃO DE SERVIÇOS

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Iniciado em Tuesday, 7 Sep 2021, 19:09
Estado Finalizada
Concluída em Tuesday, 7 Sep 2021, 20:57
Tempo
empregado
1 hora 47 minutos
Notas 20,00/20,00
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)

Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Faz parte do conceito as de�nições de ______________, que é o processo de identi�cação de um grupo de consumidores com
características comuns que viabilize a oferta do serviço (que atenda as necessidades de um grupo e consumidores); 
Escolha uma opção:
a. Clientização; 
b.  Posicionamento;
c.
Segmentação;  

d. Prioridades;
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
Segmentação;  

Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários) para as empresas
de serviços, à respeito da “Respeito”, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. Reconhecimento de que funcionários têm suas vidas pessoais 
b. Liberdade para expressões e posicionamentos políticos no trabalho 
c.  Suporte ao desenvolvimento pro�ssional, ,  
d. Demonstração de reconhecimento 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Liberdade para expressões e posicionamentos políticos no trabalho 
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
“O processo formal de gestão estratégica das empresas é formado por alguns níveis principais”. Baseado na frase acima, assinale a
alternativa incorreta: 
Escolha uma opção:
a.  Nível corporativo
b. Nível da unidade de negócio   
c. Nível funcional.
d. Nível assessório  

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Nível assessório  

Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 Ainda sobre os Critérios Competitivos, assinale a alternativa errada.  
Escolha uma opção:
a. Nem todos os critérios se aplicam a todos os serviços 
b. Facilita o trabalho do Marketing e de Operações ligados as exigências dos clientes; 
c. O conceito de estratégias competitivas de Porter foi uma grande in�uência. 

d. Pode haver mais de 2 critérios por serviços; 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O conceito de estratégias competitivas de Porter foi uma grande in�uência. 

Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com os autores, o Critério Competitivo “Credibilidade” é caracterizado por Baixa percepção de risco e habilidade de transmitir
con�ança. Baseado nessa de�nição cite exemplo de empresas que enfatizam esse critério, exceto:  
Escolha uma opção:
a.  Banco Itaú  
b.
Magazine Luiza 
c. Correios 

d. Apple
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Correios 

Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacionado ao “Nível da unidade de negócio” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. Seu planejamento estratégico dever subordinar-se ao planejamento estratégico corporativo.  
b. Na prática ele adapta as estratégias do nível corporativo a cada unidade de negócios.  
c.
O planejamento estratégico das unidades de negócio não precisa seguir o planejamento estratégico geral por ser independente.  

d.  O nível da unidade de negócios é uma subdivisão do nível corporativo, para os casos em que a organização opere com unidades
de negócios independentes.  
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
O planejamento estratégico das unidades de negócio não precisa seguir o planejamento estratégico geral por ser independente.  

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW), que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas
de serviços, a respeito da “Credibilidade”, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a.
 Honestidade no estímulo ao trabalho em casa 

b.  Competência em coordenar recursos humanos. 
c.  Integridade em buscar a visão com consistência 
d.  Comunicações são abertas.  
Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
 Honestidade no estímulo ao trabalho em casa 

Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os dados do Great Place to Work (GPW) que menciona os fatores que mais atraem pessoas (futuro funcionários), para as empresas
de serviços, acerca da “Camaradagem”, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. Relaxamento em horas trabalhadas. 

b.
 Sensação de “família” ou “time”. 
c. Atmosfera amigável e aconchegante. 
d.  Habilidade de ser autêntico, 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Relaxamento em horas trabalhadas. 

Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacionado ao “Nível Corporativo” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. O nível corporativo trata de assuntos globais e estratégicos da organização.  
b. O nível corporativo discute estratégias táticas das organizações. 

c. O nível corporativo trata de decisões que não podem ser descentralizadas sem que se corra o risco de erros. 
d. O nível corporativo trata de decisões estratégicas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O nível corporativo discute estratégias táticas das organizações. 
Questão
10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre a importância da Gestão de Pessoas, em operações de serviços, assinale a alternativa errada. 
Escolha uma opção:
a. São fundamentais devida a intensidade humana que os serviços pressupõem.
b.  Uma boa gestão de Pessoas transforma qualquer serviço ruim em excelente. 
c. Empresas inovadoras como Apple e Google utilizam dessa ferramenta estratégica para atrair talentos; 
d. Na operação de serviços não tem tanta relevância; 

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Na operação de serviços não tem tanta relevância; 

Questão
11
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
“Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.” São indicadores de que critério de avaliação de serviços? 
Escolha uma opção:
a. Tangíveis; 
b. Velocidade de Atendimento;  
c. Atendimento/Atmosfera; 
d. Custo.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Atendimento/Atmosfera;

Questão
12
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os autores colocam que de acordo com dados do Great Place to Work (GPW) Instituem os fatores que mais atraem pessoas (futuro
funcionários) para as empresas de serviços são: 
Escolha uma opção:
a.
Criatividade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem 
b. Credibilidade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem 

c. Credibilidade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem 
d. Criatividade, Respeito, Justiça, Religião e Camaradagem 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Credibilidade, Respeito, Justiça, Orgulho e Camaradagem 

Questão
13
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Complete a a�rmativa abaixo: Os objetivos da estratégia de operações referem-se aos ___________________ que devem ser
estabelecidos e cuidadosamente priorizados pelas necessidades e/ou expectativas do mercado, nos quais o sistema de operações deve
atingir excelência. 
Escolha uma opção:
a. Critérios Competitivos 

b.
Critérios Operacionais; 
c. Recursos Operacionais; 
d. Recursos Competitivos;  
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Critérios Competitivos 

Questão
14
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Trata-se de assuntos pertinentes ao “Nível corporativo”, exceto: 
Escolha uma opção:
a.
A planejamento estratégico do próximo ano.  
b. A in�uência da economia regional no futuro da empresa. 
c.  A nova política de valorização dos funcionários da empresa. 
d. A conta de energia da empresa.   

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A conta de energia da empresa.   

Questão
15
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Relacionado ao “Nível Funcional” no processo formal de gestão estratégica das empresas, assinale a alternativa incorreta. 
Escolha uma opção:
a. É o nível menos importante, e, portanto, com menos atenção da empresa. 
b. Constitui o “Planejamento Real”, com ações a serem trabalhadas no dia a dia.
c. Consolida osrequisitos funcionais demandados pela estratégia corporativa 
d.
É o nível que constitui no arsenal de armas competitivas que se transformarão nas competências distintivas da empresa. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É o nível menos importante, e, portanto, com menos atenção da empresa.

Questão
16
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 São exemplos de Critérios Competitivos, que ajudam a estabelecer a atingir os objetivos das estratégias de operações de serviços,
exceto:  
Escolha uma opção:
a. Competência; 
b. Flexibilidade;  
c.
Competência; 
d. Burocracia; 

Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Burocracia; 

Questão
17
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre o conceito de “Estratégia de Operações”, assinale a alternativa incorreta.  
Escolha uma opção:
a. É um processo burocrático onde se perde sinergia e recursos �nanceiros; 
b. Busca obter e organizar os recursos e processos da empresa.
c. O objetivo principal é o aumento da competitividade da organização; 
d. Formar um padrão de decisões coeso e coerente que possibilite à organização competir e�cazmente no futuro 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É um processo burocrático onde se perde sinergia e recursos �nanceiros;

Questão
18
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
 “Ele constitui a missão do sistema de operações, que de forma mais simples é dizer onde o sistema de operações tem que atingir a
excelência.” Assinale a opção que melhor de�ne o conceito acima: 
Escolha uma opção:
a. Diferenciação;  
b. Conceito; 

c.  Posicionamento; 
d. Segmentação; 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Conceito; 

Questão
19
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Ainda sobre a importância dada a Gestão de Pessoas, nas operações de serviços na maioria das empresas, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a.  As empresas disponibilizam os empregos com maiores salários para o atendimento ao cliente; 
b. Embora a importância das pessoas nas operações de serviços pareça evidente, essa ideia muitas vezes é negligenciada pelas
empresas. 

c.
Os treinamentos em gestão de pessoas são constantes e focados ;
d. Os melhores currículos costumam ser disponibilizados para o atendimento; 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Embora a importância das pessoas nas operações de serviços pareça evidente, essa ideia muitas vezes é negligenciada
pelas empresas. 

Questão
20
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
“Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo. Exemplo de empresa que enfatiza _______:
McDonald’s.” Complete a a�rmação, com o Critério Competitivo correto, de acordo com os autores. 
Escolha uma opção:
a. Consistência  

b. Credibilidade/Segurança
c.
Flexibilidade. 
d. Competência; 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Consistência  

ATIVIDADE ANTERIOR 
Avaliação Formativa II
PRÓXIMA ATIVIDADE
Atividade Discursiva 
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