GESTÃO DE SERVIÇOS

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Acertos: 10,0 de 10,0 30/09/2021
Acerto: 1,0 / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características
de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
I e III.
I e II.
II e III.
I e IV.
 II e IV.
Respondido em 30/09/2021 14:30:33
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Respondido em 30/09/2021 14:45:01
Acerto: 1,0 / 1,0
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas
situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
 Questão1a
 Questão2a
 Questão3a
Ambas as afirmativas são falsas.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Respondido em 30/09/2021 14:46:49
Acerto: 1,0 / 1,0
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores
é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que não apresenta um dos
sistemas de espera:
Fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
Distribuição de senhas e lista de espera.
Filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
 Fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
Fila única para vários atendentes e lista de espera.
Respondido em 30/09/2021 14:48:29
Acerto: 1,0 / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
os computadores utilizados.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
o custo do serviço.
o quanto ele compra de cada serviço.
a presença de concorrentes.
Respondido em 30/09/2021 14:49:47
Acerto: 1,0 / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição
ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃOé:
pode acessar corretamente o site na internet.
 deixar o cliente sem resposta.
empatia.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
Respondido em 30/09/2021 14:51:40
Acerto: 1,0 / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa
que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
 Conflito com as metas.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
Respondido em 30/09/2021 14:52:33
 Questão4a
 Questão5a
 Questão6a
 Questão7a
Acerto: 1,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa
que NÃO corresponde a uma das fases:
Desenho
Avaliação
 Motivação
Implementação
Diagnóstico
Respondido em 30/09/2021 14:53:47
Acerto: 1,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se
esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre
seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
III, apenas
II, apenas
I, apenas
 I e III, apenas
II e III, apenas
Respondido em 30/09/2021 14:54:53
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência.
Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
Respondido em 30/09/2021 14:55:19
 Questão8a
 Questão9a
 Questão10a