Gestão de serviços - UVA

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20212A
Aluno: KARINE VASCONCELOS DOS SANTOS LIMA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211302890 (tel:20211302890)
Data: 18 de Junho de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada ! Discursiva " Objetiva Total: 9,00/10,00
1 " Código: 18644 - Enunciado: Analise as afirmativas abaixo no que tange ao Gap 4: falha
na comparação de especificação da prestação do serviço – comunicação externa com o
cliente e, em seguida, assinale a opção correta: I - Essa falha é bem mais comum do que
se imagina, pois, ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir atraído e a
organização deve estar apta a atendê-lo. II - Corre-se o risco de divulgar o serviço de
forma a criar uma alta expectativa e não conseguir atender, como também é perigoso
divulgar o serviço de forma que não se atraia o cliente. III - Para evitar esse tipo de falha
é importante uma integração entre as funções de marketing e a área de comunicação.
 a) A afirmativa I está incorreta e II e III estão corretas.
 b) A única alternativa incorreta é a I.
# c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) Todas as alternativas estão incorretas.
 e) Todas as alternativas estão corretas.
Alternativa marcada:
e) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: Resposta correta: As afirmativas I e II estão corretas. Essa falha é bem
mais comum do que se imagina, pois, ao se divulgar o serviço, o cliente deve se sentir
atraído e a organização deve estar apta a atendê-lo. Correta. A empresa faz uma série
de promessas ao mercado, porém deve estar preparada para atendê-las do ponto de
vista operacional, o que nem sempre acontece. Corre-se o risco de divulgar o serviço de
forma a criar uma alta expectativa e não conseguir atender, como também é perigoso
divulgar o serviço de forma que não se atraia o cliente. Correta. Quando a empresa se
comunica com o mercado, precisa encontrar um equilíbrio perfeito entre as promessas
feitas ao consumidor e sua capacidade de cumpri-las. Distrator: Para evitar esse tipo
de falha é importante uma integração entre as funções de marketing e a área de
comunicação. Errada. Para que essa falha não aconteça é importante uma grande
integração entre as funções de marketing e operações, para que a empresa seja capaz
de divulgar o que de fato é capaz de entregar.
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2 " Código: 4867 - Enunciado: Relacione as colunas dando aos termos suas devidas
definições e depois marque a opção com a sequência correta. Coluna 1: (1) Linha de
frentes (2) Linha de visibilidade (3) Pacote de serviços (4) Processo de produção de
serviços (5) resultado do processo (6) Retaguarda Coluna 2: ( ) Operação de serviço
que não tem contato com o cliente ( ) Como o cliente recebe a vivência do serviço ( )
Separação das operações de linha de frente e retaguarda ( ) Operações de serviços que
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têm contato com o cliente ( ) Elementos que compõem o serviço e que causam impacto
no encontro de serviços ( ) O que o cliente recebe e o que permanece quando a
prestação de serviço é concluída. Marque a alternativa correta:
 a) 4, 5, 2, 6, 3, 1.
 b) 1, 3, 5, 6, 4, 2.
 c) 2, 4, 6, 1, 3, 5.
# d) 6, 4, 2, 1, 3, 5.
 e) 1, 2, 3, 4, 5, 6.
Alternativa marcada:
d) 6, 4, 2, 1, 3, 5.
Justificativa: -
3 " Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em
custo Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( )
Preço derivado da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço
derivado da eficiência ( ) Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em
curto prazo ( ) Soma dos custos de produção e distribuição
 a) 2, 2, 3, 1, 3, 1
# b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 c) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 d) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 e) 3, 3, 2, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
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4 " Código: 1706 - Enunciado: Sobre a comunicação nas organizações de serviços,
podemos afirmar que: 
I) Seus objetivos estão relacionados à divulgação que se faz do serviço, buscando
evidenciar seus benefícios, sua marca ou alguma promoção.
II) É uma ferramenta de marketing que procura educar os consumidores. 
III) Fazem parte do composto de comunicação das organizações de serviços: venda
pessoal, propaganda, publicidade, boca a boca, promoções. Marque a alternativa
correta:
 a) Apenas a proposição II é verdadeira.
# b) Todas as proposições são verdadeiras.
 c) Apenas as proposições I e II são verdadeiras.
 d) Apenas a proposição I é verdadeira.
 e) Apenas a proposição III é verdadeira.
Alternativa marcada:
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b) Todas as proposições são verdadeiras.
Justificativa: -----
5 " Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem
sem a presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada,
podemos afirmar que: Elas são suporte para as atividades de front O!ice. Contribuem
para eficiência no uso dos recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e
variabilidade nos processos. São passíveis de padronização e controle. Marque a
alternativa correta:
 a) A alternativa I e III são verdadeiras
# b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
 c) As alternativas II e III são verdadeiras
 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
b) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
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6 " Código: 1711 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: 
I) É uma declaração de intenções, uma proposição de o que e como a organização
pretende oferecer seus serviços. 
II) Não pode ser confundido com a missão da organização.
III) Ajuda aos gestores a seguirem um propósito e a manter o foco.
IV) É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá um
nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a
alternativa correta:
 a) As alternativas II e IV são falsas.
# b) Nenhuma alternativa é falsa.
 c) Apenas a alternativa II é falsa.
 d) Todas as alternativas são falsas.
 e) Apenas a alternativa IV é falsa.
Alternativa marcada:
b) Nenhuma alternativa é falsa.
Justificativa: --
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7 ! Código: 1710 - Enunciado: O que quer dizer distribuir serviços? Como uma experiência
ou algo intangível pode ser distribuído?
Resposta:
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Distribuir serviço não quer dizer distribuir bens, mas organizar e planejar as atuações.
Isso em serviços funciona nas informações por meio da comunicação com seus
clientes, na negociação, decisão, garantia da produção apesar da satisfação do cliente
ser intangível o atendimento de suas necessidades trará o resultado esperado.
Justificativa: Nos serviços não são apenas bens que são distribuídos, mas há um fluxo
de informações através da comunicação com os cientes, há um fluxo de negociações
que envolve o momento da decisão do cliente e há um fluxo de produtos vinculados
aos elementos secundários de uma prestação de serviço.
8 ! Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de
vendas típico por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal,
produção, assim como marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um
deles e explique:
Resposta:
O fluxo logístico são processos que auxiliam na conquista dos objetivos da organização.
Ele auxilia a reduzir custos, no ganho de competitividade e impacta no tempo de
produção também. Para que o fluxo logístico funcione existe ainda quatro divisões que
é o fluxo reverso que tem o objetivo de reparar produtos com defeitos, fluxo de
informação que cuida das informações durante todo processo, fluxo de material fala
dos insumos vendidos e comprados, o fluxo financeiro que é o dinheiro que vem do
consumidor final e que tem seu resultado afetado diretamente com o resultado das
outras divisões. Entendemos que a satisfação docliente é resultado de todo processo
até a chegada de seu material ou serviço.
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um
fluxo focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de
serviços que tem como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na
aquisição do serviço. Fluxo de negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre
as características do serviço e dos termos da oferta, de forma que um contrato possa
ser firmado entre as partes. Fluxo de produtos:são os elementos tangíveis necessários à
entrega do produto, tais como espaço físico ou meios de transporte para levar e trazer
equipes de serviços móveis.
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