_ESTUDO DE CASO ORGANIZAÇÃO,ADM E GESTÃO__

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ESTUDO DE CASO 
 Organização, Administração e Gestão em Educação Física
Riquelme tem uma empresa de ginástica laboral que presta serviços a outras empresas. Após 1 ano de funcionamento, Riquelme está sentindo a necessidade de expandir sua empresa. Quais os passos que ele deve tomar para poder potencializar os serviços prestados?
Os consumidores modernos estão cada vez mais exigentes, principalmente na era tecnológica onde temos cada vez mais informações sobre produtos e serviços na internet. O mercado consumidor está mudando e as empresas precisam acompanhar os novos tipos de consumidores. Então, como se destacar diante desse quadro e conquistar o cliente? Investir em um atendimento diferenciado e de alta qualidade pode fazer a diferença na hora da venda e surpreender quem só espera algo ‘mais do mesmo’. 
Dentro de uma empresa, muitos são os setores que mantêm o funcionamento saudável da operação. Da mesma forma que as vendas são o grande motor de uma empresa, afinal, sem lucro, não há como prosperar, o atendimento ao cliente – que é quem compra, é preciso estar no topo das prioridades. Por isso, um setor que se dedique ao suporte para eles, é muito importante.
A ideia é que, qualquer problema, possa ser rapidamente solucionado. Muitas vezes, a demora na resolução de uma intercorrência incomoda mais o cliente do que o problema em si. Portanto, investir em um setor especializado é uma grande sacada. 
Com a era digital e a entrada cada vez maior da inteligência artificial, por exemplo, a robotização mesmo que parcial dos atendimentos pode ser vista como bons, mas, também, com maus olhos pelos consumidores. Da mesma forma que a IA pode resolver pequenas questões por meio de chats e atendimentos automatizados, em alguns casos mais complexos, a falta do contato humano pode aumentar o tempo de resolução de um problema. Quais são os princípios de um bom atendimento ao cliente?
A. Ser empático – praticar a empatia pode te levar a outros patamares. Coloque-se no lugar do seu cliente sempre que tiver algo a solucionar;
B. Ter visão –  com isso você pode se antecipar ao problema – ter consciência do que pode dar errado e já ter uma solução é uma forma rápida de apresentar a saída quando algo fora do script acontecer;
C. Pedir feedback – ouvir a opinião de quem compra seu produto e levar isso em consideração vai ajudar a estar caminhando sempre rumo à excelência;
D. Surpreender seu cliente –  quem não gosta de surpresa? Todo mundo gosta, principalmente seu consumidor, que não está esperando isso de você;
E. Conhecer seu cliente – e, dessa forma, se comunicar de maneira adequada – cada pessoa tem um nível de conhecimento e cultura. Estude seu cliente para entender sua necessidade e acertar na oferta do produto.
ALGUMAS SUJESTÕES: 
1). Prepare sua equipe
Conscientizar a sua equipe sobre a importância de uma boa qualidade no atendimento ao cliente é um passo primordial. Profissionais bem preparados aumentam e muito as taxas de conversão do negócio, já que serão eles os responsáveis por impulsionar a força do produto ou serviço e auxiliar o consumidor na hora da compra.
Portanto, o vendedor deve saber lidar com os diversos tipos de clientes existentes, principalmente o público alvo da empresa. Afinal, cada consumidor é único e terá uma necessidade diferente e, com isso, o profissional de vendas precisa ser adaptável, ter boa comunicação e conhecer o produto ou serviço que ele está tentando vender.
Além disso, o vendedor deve saber lidar com os feedbacks dados pelos consumidores e identificar pontos na qual ele precisa melhorar. Tudo isso pode e deve ser ensinado através de treinamentos oferecidos pelas lideranças.
2). Ofereça soluções ao consumidor
Empresas não devem apenas fornecer um produto ou serviço, mas sim soluções e facilidade para a vida do consumidor. Portanto, na hora do atendimento o vendedor deve interpretar a necessidade apresentada pelo cliente e, assim, saber escolher o melhor produto/serviço para ele.
3). Crie novos canais de comunicação
Os tradicionais canais de telefone e e-mail já não são tão utilizados como antes. As redes sociais estão criando novos pontos de atendimento e devem ser utilizadas pela empresa como forma de fidelização ao cliente, seja através de páginas nas redes sociais, respostas em avaliações em sites de pesquisa como o Google ou em sites específicos de atendimento como o Reclame Aqui, por exemplo. Para isso é necessário um mapeamento completo de onde, quando e como seus clientes normalmente comentam sobre os produtos/serviços da empresa. Assim será possível promover atendimento em diversas frentes, para diversos públicos diferentes e maximizar o atendimento ao público.
Desenvolver ou utilizar um aplicativo exclusivo para o atendimento também é uma boa opção. Ele trará um contato direto com os clientes e pode oferecer opções que levem o consumidor à loja ou ao produto, como notícias sobre lançamentos, ações de marketing, notificações de preço, suporte técnico e, claro, o SAC.
4). Melhorar o atendimento continuamente
Montar um bom atendimento no começo do negócio não basta. Algum aspecto do atendimento muda continuamente e precisa receber adaptações e melhorias.
Isso também pode ser feito através dos feedbacks fornecidos pelos clientes através de questionários simples disponíveis na própria empresa ou de modo digital. Aplicativos, redes sociais e canais tradicionais de atendimentos também devem ser utilizados para a coleta de opiniões e melhorias no atendimento.
Investir no conhecimento dos funcionários sobre os produtos também é uma boa saída, uma vez que ninguém sente confiança em vendedores que não sabem responder questões simples sobre os produtos ou pior: dão informações erradas. Lembre-se que ao ir até uma loja, o consumidor provavelmente já adquiriu informações e opiniões sobre o produto através da internet.
5). Seja ágil e eficiente
Procure sempre se aperfeiçoar nos processos de venda para solucionar o problema do cliente no menor tempo possível e com maior exatidão, gerando assim uma maior de satisfação do cliente. Nas vendas, ninguém quer perder tempo: nem clientes, nem vendedores (e muito menos os empresários).
Lembre-se sempre: o atendimento é uma via de mão dupla: onde ambas as partes têm interesse na relação e trocam conhecimento e ajuda. Isso irá fazer com que ele se sinta amparado, único e passará a mensagem que sua empresa realmente se importa com ele.
6). Dialogue com o cliente
Ter uma boa comunicação com o cliente é um fator decisivo na venda. Portanto, vale pensar: como você gostaria de ser atendido? A resposta pode ser utilizada para que você ou seus funcionários possam promover um atendimento adequado ao contexto e aos serviços oferecidos.  Sempre que possível permita que o cliente expresse sua opinião sobre o produto, serviço e atendimento, mesmo que ele só faça críticas. Escutar com atenção o que ele tem a dizer demonstrará interesse e que você quer realmente ajudá-lo.
Use-as para modificar atitudes erradas do cotidiano da empresa e, assim, demonstrar que a opinião do consumidor é bastante importante para o seu negócio. Sempre que algo for mudado após feedback, deve ser comunicado ao cliente. Isso fará com que ele sintase mais à vontade e importante para a empresa.
7). Desenvolva estratégias para o atendimento
Desenvolver estratégias para melhorar o atendimento no seu negócio deve ser uma tarefa tão contínua quanto o desenvolvimento de ofertas e produtos. Afinal de contas, muita coisa é decidida pelo atendimento, seja ele online ou presencial. O atendimento contínuo deve levar em consideração, por exemplo, períodos promocionais como Black Friday, Natal, aniversários e saldões. Nestes períodos, a quantidade de clientes deve aumentar e consequentemente o trabalho dos atendentes também, o que não deve significar a perda de qualidade no trabalho.
Em resumo, é válido observar ações concorrentes e, assim, desenvolver estratégias mais assertivas com base no que se precisa melhorar. Após a idealização das estratégias, certifique-se de que todos os membrosda empresa as conheçam. Ações como conteúdo exclusivo e promoções especiais também podem ser utilizadas no desenvolvimento dessas estratégias.
ANA BEATRIZ PIRES GUEZZI 
R.A 215455
EDUCAÇÃO FISICA EAD
2 º ANO / 3º SEMESTRE