(TJ-PA – Analista judiciário – CESPE – 2020) - Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar...

(TJ-PA – Analista judiciário – CESPE – 2020) - Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar: (I) os fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quais se destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer prioridades na implementação de ações corretivas. Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade para atender às demandas (I) e (II), respectivamente,


A) Diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto
B) Brainstorming e ciclo PDCA
C) 5W5H e diagrama de dispersão
D) Gráfico de barras e folha de verificação
E) Histograma de gráfico de controle