PERGUNTA 6 1. O modelo GAP Servqual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1989) criticou o fato de que não era prático esperar que os usuários de...

PERGUNTA 6 1. O modelo GAP Servqual de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1989) criticou o fato de que não era prático esperar que os usuários de um serviço completassem um inventário de expectativas antes de sua realização e um inventário de percepções imediatamente após utilizá-los. Criticou-se ainda a necessidade de acrescentar, reduzir ou retirar instrumentos de a. percepção. b. entendimento. c. avaliação. d. deferimento. e. gerenciamento.