Veja o texto abaixo, que foi retirado da revista PEGN: Cliente reclama de funcionária mal-humorada em cafeteria e recebe resposta do dono. Turista ...

Veja o texto abaixo, que foi retirado da revista PEGN:

Cliente reclama de funcionária mal-humorada em cafeteria e recebe resposta do dono.

Turista norte-americana relatou erros no pedido e reclamou do comportamento da garçonete. Proprietário entrou em defesa da equipe, alegando que ela também é humana.

A primeira vez de uma turista norte-americana em café britânico se tornou uma experiência decepcionante, e o relato do caso na internet acabou ganhando contornos ainda maiores. Ao fazer sua avaliação do eteaket Tea Rooms, em Edimburgo, no site Tripdvisor, ela critica o atendimento e chama uma das funcionárias de mal-humorada. Mas acabou recebendo uma devolutiva do proprietário do estabelecimento.

Jennifer F., do distrito de Rockaway, em Nova Jersey, escolheu o lugar para tomar um chá da tarde com a filha durante um festival Fringe, realizado em agosto na capital da Escócia. Em seu relato, a mulher diz que houve uma série de falhas no atendimento e, por fim, seu pedido foi servido a outra mesa. A turista prossegue, dizendo que a garçonete mal-humorada foi até a mesa das jovens e afirmou que a bandeja de chá havia sido dada a elas por engano, então, se elas tivessem comido alguma coisa, teriam que pagar. Como as moças insistiram que não haviam tocado em nada, a garçonete levou a bandeja para a cozinha, e reapareceu carregando a bandeja de chá em um tempo que a turista considerou muito suspeito. Aqui é onde eu tenho problema. Em primeiro lugar, se um restaurante entrega a comida errada em uma mesa, esse é o erro dele. Em nenhuma hipótese essa mesa deve ser cobrada por isso. Fiquei indignada ao ouvir a garçonete falar com essas clientes assim. Em segundo lugar, se essa comida foi deixada desacompanhada na mesa errada, sob nenhuma circunstância ela deve ser servida na mesa correta, criticou Jennifer. Como ela observou que a comida não foi tocada pelo grupo de jovens, decidiu aceitar. Porém, fez críticas à qualidade da comida, e ressaltou suas críticas ao mau-humor da funcionária. Que diabos? Em vez de dizer: Oh, desculpe, quais foram as outras duas bebidas que você pediu? Ela marchou até lá discutir com seus clientes. Fiquei indignada em nome delas!, diz ela. Embora tenha sido auxiliada pela caixa do local, a mulher encerra o texto de forma bem negativa. Se você está procurando um lugar para tomar um chá adorável enquanto estiver em Edimburgo, peço que procure outro lugar. Toda essa experiência foi horrível. Raramente vi um atendimento tão ruim, finalizou.

Defesa

O proprietário do café reagiu à avaliação da mulher no Tripadvisor, afirmando que eles enfrentaram muitos desafios durante o festival que estava sendo realizado na cidade de ocasião. Apesar da imensa preparação e planejamento, enfrentamos alguns obstáculos imprevisto que, temo, afetaram nosso serviço, respondeu o perfil do proprietário. Nossa equipe tem muito orgulho do nível de serviço, mas ela também é humana trabalhando em condições difíceis causadas por interrupções de serviço e falta de pessoal, acrescentou.

Também nunca serviríamos novamente a comida [após ela passar por outra mesa] e podemos garantir que você recebeu um pedido fresco. Os outros erros foram novamente, falta de comunicação e trabalharmos com nossa equipe para garantir uma melhor qualidade de serviço, diz a resposta. Apesar deste verão ser desafiador, aprendemos muito e estamos muito animados para trabalhar duro para garantir uma melhor temporada de Fringe no próximo.

De acordo com a estrutura organizacional com foco no cliente, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas:

( ) Cliente com experiências de mau atendimento podem gerar má publicidade para a empresa, uma vez que podem relatar a experiência a outros clientes potenciais ou efetivos.

( ) A insatisfação em relação ao atendimento pode afastar um cliente .

( ) Dentro da estrutura organizacional, o nível mais importante hoje é o cliente.

( ) A atitude da atendente é normal, uma vez que ela é humana.

( ) O proprietário está correto em dizer que nossa equipe tem muito orgulho do nível de serviço, mas ela também é humana trabalhando em condições difíceis causadas por interrupções de serviço e falta de pessoal.

A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é:

A) V, V, V, V e F.

B) F, V, F, F e F.

C) V, V, V, F e F.

D) F, F, F, V e V.

E) F, F, V, F e F.