“Nunca fui tratado tão bem. Minha vida esteve nas mãos de vocês, a impressão que eu tinha era que todo o hospital girava a meu redor, muito obrigad...

“Nunca fui tratado tão bem. Minha vida esteve nas mãos de vocês, a impressão que eu tinha era que todo o hospital girava a meu redor, muito obrigado a todos, muito obrigado. ” Essas foram as palavras de um usuário de um hospital. Medir a satisfação dos clientes é uma prática cada vez mais utilizada em diversas indústrias — varejo, telecomunicações, saúde, entre outras — e permite às empresas identificar quais são os principais fatores que levam os clientes a estarem satisfeitos ou insatisfeitos. O conhecimento dessas razões faz com que as empresas tenham maior sucesso na elaboração de planos de ações para melhorar a experiência do seu cliente. A Bain & Company realizou, em conjunto com a Anahp (Associação Nacional de Hospitais Privados), uma pesquisa de satisfação e avaliação da experiência NPS (Net Promoter Score) com 14 mil pacientes em 18 hospitais privados brasileiros. Essa brochura consolida os resultados dessa pesquisa e apresenta uma visão sobre os fatores que geram satisfação e insatisfação no atendimento hospitalar.