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Ed 
De acordo com Frances e Bee (2000), os quatro princípios fundamentais para a excelência no atendimento ao cliente são: I. Conhecer as necessidades do cliente; II. Ser cortês e amigável; III. Resolver problemas rapidamente; IV. Fornecer informações precisas e completas. Portanto, a alternativa correta é a letra b) I, II, III e IV.
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