As expectativas dos clientes podem ser influenciadas por diversos fatores. Indique a alternativa correta. Escolha uma opção: a. Alternativas de se...

Vamos analisar cada alternativa: a. Alternativas de serviço percebidas: estar plenamente ciente de ofertas competitivas, mas que nem sempre é possível de equipará-las. - Esta alternativa está incorreta, pois as expectativas dos clientes não são influenciadas por estar ciente de ofertas competitivas. b. Fatores situacionais: dependendo dos fatores situacionais observados, esperar as possíveis consequências antes de repassar qualquer informação aos clientes. - Esta alternativa está incorreta, pois os fatores situacionais não devem ser um motivo para atrasar a informação aos clientes. c. Serviço previsto: somente informar aos clientes o momento em que a prestação do serviço é maior do que normalmente é esperado, quando o problema envolver terceiros. - Esta alternativa está incorreta, pois não se trata de informar apenas quando o serviço é maior do que o esperado. d. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes. - Esta alternativa está correta, pois a experiência passada dos clientes pode influenciar suas expectativas em relação aos serviços. e. Necessidades pessoais: os clientes devem ser educados e instruídos sobre as maneiras como o serviço atende a suas expectativas somente quando verifica-se algum ruído no processo de compra. - Esta alternativa está incorreta, pois as necessidades pessoais dos clientes devem ser consideradas independentemente de ruídos no processo de compra. Portanto, a alternativa correta é a letra d. Experiência passada: utilizar a pesquisa de marketing para delinear as experiências passadas dos clientes com serviços semelhantes.