Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o...

Para essa situação, a comparação entre o que o consumidor esperava e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de **a. Satisfação**. É a percepção do cliente em relação à diferença entre suas expectativas e a realidade do serviço recebido.