Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços Para Whiteley (1999), há duas dimensões da qualidade a serem consideradas em qualquer estudo sobre ...

Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços Para Whiteley (1999), há duas dimensões da qualidade a serem consideradas em qualquer estudo sobre produto e serviços. A primeira está voltada ao produto (eixo vertical), que considera o que o cliente obtém como resultado de sua compra na organização. Representa uma ação ou resultado por meio da entrega de um bem físico ao cliente. A segunda é direcionada ao serviço (eixo horizontal) ou a como o cliente obtém o resultado, representando uma ação ou um resultado por meio de uma satisfação mental. Um dos aspectos mais importantes dos serviços é a qualidade, que é percebida de forma distinta pelos consumidores, sendo associada ou não aos bens físicos. I. A qualidade do produto representa o fornecimento de algo tangível, Enquanto II. A qualidade do serviço representa o fornecimento de algo intangível. É correto apenas o que se afirma em