APOL1_Processos e Produção de Serviços_Nota 90 TENTATIVA 1

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 10.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos serviços:
Nota: 10.0
	
	A
	Capacidade
	
	B
	Estabilidade
	
	C
	Estocabilidade
	
	D
	Intangibilidade
Você assinalou essa alternativa (D)
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
	
	E
	Simultaneidade
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 10.0
	
	A
	Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam;
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 10
	
	B
	Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme;
	
	C
	Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam.
	
	D
	Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação.
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 10.0
	
	A
	Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30
	
	B
	Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
	
	C
	Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros.
	
	D
	Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
	
	B
	Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;
	
	C
	É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar;
	
	D
	Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 0.0Você não pontuou essa questão
	
	A
	I – IV – III – V – II
	
	B
	V – I – II – IV – III
Você assinalou essa alternativa (B)
	
	C
	II – IV – III – V – I
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II – IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos.
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos serviços por muitos anos?
Nota: 10.0
	
	A
	I Guerra Mundial
	
	B
	Invenção da pólvora
	
	C
	Revolução Industrial
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2
	
	D
	Invenção do computador
	
	E
	Surgimento da Ford Motor Company
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas.O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1