APOL1_Processos e Produção de Serviços_Nota 100 TENTATIVA 2

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:
Nota: 10.0
	
	A
	I – IV – III – V - II
	
	B
	V – I – II – IV – III
	
	C
	II – IV – III – V – I
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
	
	D
	III – V – I – II – IV
	
	E
	II – I – III – V – IV
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições.
Nota: 10.0
	
	A
	A – B – C – D
	
	B
	D – B – C – A
	
	C
	C – D – A – B
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	D
	B – A – D – C
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a saber:
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações necessárias ao seu ramo de atuação;
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos detalhes;
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da qualidade.
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares?
Nota: 10.0
	
	A
	Outsourcing
	
	B
	Benchmarking
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2
	
	C
	Reengenharia
	
	D
	Melhoria contínua
	
	E
	Espionagem industrial
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 10.0
	
	A
	Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento;
	
	B
	Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas da prestadora de serviço;
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11
	
	C
	Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que os clientes esperam;
	
	D
	Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é individual e única.
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
(  I  ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Apenas a alternativa I é verdadeira
	
	B
	Apenas a alternativa II é verdadeira
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1
	
	C
	As alternativas I e III são verdadeiras
	
	D
	As alternativas III e IV são verdadeiras
	
	E
	Todas as alternativas são verdadeiras
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos.
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
	
	D
	A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira.
Você assinalou essa alternativa (E)
Você acertou!
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com serviços de transporte de especiarias e tecidos.
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos serviços por muitos anos?
Nota: 10.0
	
	A
	I Guerra Mundial
	
	B
	Invenção da pólvora
	
	C
	Revolução Industrial
Você assinalou essa alternativa (C)
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2
	
	D
	Invenção do computador
	
	E
	Surgimento da Ford Motor Company
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 10.0
	
	A
	Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
AULA 1 - PÁG. 11
	
	B
	Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
	
	C
	Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos;
	
	D
	Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.
Questão 9/10 - Processos e Produção de ServiçosNo material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente a proposição I estão corretas;
	
	B
	Somente as proposições I, II e III estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (B)
Você acertou!
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
	
	C
	Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
	
	D
	
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”.  Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variáveis associadas ao termo.
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combinados com bens físicos, em diversas proporções.
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tangível.
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço.
Nota: 10.0
	
	A
	Somente as proposições I e II estão corretas;
Você assinalou essa alternativa (A)
Você acertou!
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31
	
	B
	Somente as proposições III, IV estão corretas;
	
	C
	Somente as proposições III, V e estão corretas;
	
	D
	Somente as proposições III, IV e V estão corretas;