APOL 1 - PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS - 100 - 5 tentativa

Prévia do material em texto

APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta 
podemos afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, 
processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o 
propósito de aprimoramento organizacional; 
Você acertou! 
Aula 2 -Pág. 7 
 
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo 
do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria; 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve 
alcançar; 
 
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o 
cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos indica que o Corrêa 
e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre serviço e produto. 
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas diferenças: 
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produtos não; 
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa 
presença; 
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são 
predominantemente intangíveis. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a proposição I estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
Você acertou! 
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04. 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
 
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas; 
 
D 
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas. 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas características comuns 
em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento de operações. São descritos como 
serviços de massa, serviços profissionais, serviços de massa customizados, serviços profissionais de 
massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações: 
 
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta: 
Nota: 10.0 
 
A I – IV – III – V - II 
 
B V – I – II – IV – III 
 
C II – IV – III – V – I 
Você acertou! 
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1 
 
D III – V – I – II - IV 
 
E II – I – III – V – IV 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim, intangível. 
Sobre a patente de serviços podemos afirmar: 
. 
Nota: 10.0 
 
A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados. 
Você acertou! 
AULA 1 - PÁG. 11 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
 
B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados. 
 
C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixos; 
 
D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
Nota: 10.0 
 
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabelecidas e 
sua qualidade real, como o desempenho de determinado equipamento; 
 
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas 
da prestadora de serviço; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que 
os clientes esperam; 
 
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações de 
qualidade estabelecidas. 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam melhor e com 
sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de 
se limitar a seus próprios cenários de atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a 
saber: 
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adaptações 
necessárias ao seu ramo de atuação; 
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramento dos 
detalhes; 
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a melhoria da 
qualidade. 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no 
mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão 
empresarial e econômica. 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na observação 
cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas apuradas com a realidade das 
prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
Você acertou! 
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. O 
importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos 
e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a empresa não 
cumpre seus objetivos principais e propostos. 
Da mesma forma: 
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá destruir equipes 
e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de 
critérios em que ocorreu a suposta vitória. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira. 
 
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. 
Você acertou! 
Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1 
 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas atividades 
econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a agricultura e nessa sociedade 
escravocrata, os serviços se faziam presentes na educação dos jovens, mas eram uma atividade 
econômica marginal. Na Idade Média, a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, 
forneceu riquezas para cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com 
serviços de transporte de especiarias e tecidos. 
Que fato histórico ocasionoua mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a importância dos 
serviços por muitos anos? 
Nota: 10.0 
 
A I Guerra Mundial 
 
B Invenção da pólvora 
 
C Revolução Industrial 
Você acertou! 
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2 
 
D Invenção do computador 
 
E Surgimento da Ford Motor Company 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo 
que os serviços puros são predominantemente intangíveis.” 
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de desempenho, 
escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará a sua aquisição. Em relação 
ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação preliminar, mas buscará o máximo de informações 
sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de 
serviços é individual e única. 
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima: 
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente; 
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necessitam dessa 
presença; 
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis 
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis 
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a alternativa I é verdadeira 
APOL 1 – PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS – 100% 
 
 
B Apenas a alternativa II é verdadeira 
Você acertou! 
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1 
 
C As alternativas I e III são verdadeiras 
 
D As alternativas III e IV são verdadeiras 
 
E Todas as alternativas são verdadeiras 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no 
entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. 
Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que 
corresponde com suas definições. 
 
Nota: 10.0 
 
A A – B – C – D 
 
B D – B – C – A 
 
C C – D – A – B 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 
D B – A – D – C