Grátis: Para tornar o serviço mais visível e facilitar sua escolha, o cliente sempre procura uma forma de torná-lo mais tangível. Sobre os aspectos que são... – Questões Respondidas

Gestão de Processos

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Para tornar o serviço mais visível e facilitar sua escolha, o cliente sempre procura uma forma de torná-lo mais tangível. Sobre os aspectos que são observados pelo cliente antes de adquirir algum serviço, analise as sentenças a seguir:
I- O interesse e a competência das pessoas que farão o atendimento direto ao cliente.
II- O ambiente e a tecnologia da empresa que está ofertando o serviço.
III- A diversidade de serviços oferecidos pela empresa ao cliente.
IV- O nome da empresa prestadora do serviço.
a) I, II, III, IV
b) II, III, IV, I
c) III, IV, I, II

Estudo Através de Questões

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QUESTÕES OBJETIVAS DE MARKETING INDUSTRIAL E DE SERVIÇOS

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UNIASSELVI

Respostas

Ed

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Vamos analisar cada afirmativa: I- O interesse e a competência das pessoas que farão o atendimento direto ao cliente. Verdadeiro, pois o cliente muitas vezes avalia a qualidade do serviço com base no atendimento recebido. II- O ambiente e a tecnologia da empresa que está ofertando o serviço. Verdadeiro, pois o ambiente e a tecnologia podem influenciar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço. III- A diversidade de serviços oferecidos pela empresa ao cliente. Verdadeiro, pois a variedade de serviços pode influenciar a escolha do cliente. IV- O nome da empresa prestadora do serviço. Verdadeiro, pois o nome da empresa pode transmitir confiança e credibilidade ao cliente. Portanto, a alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: a) I, II, III, IV.

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1-O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, analise as sentenças a seguir:

I- Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. ERRADA

II- O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço. CORRETA

III- Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada. CORRETA

IV- As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade. ERRADA

3-Uma das etapas mais importantes do Marketing de Serviços é a determinação dos preços a serem praticados. Algumas perguntas podem surgir no processo de precificação, como 'Quanto cobrar?', 'Quem deve cobrar?', 'Como será feito o pagamento?' e 'Onde pagar?'. Assim como são inúmeras as perguntas, são inúmeras as questões que devem ser pensadas na definição de preço. Sobre a precificação, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

( F ) O tipo de serviço oferecido não influencia a diferenciação na forma de pagamento. Independente da forma em que o serviço será oferecido, é mais adequado que o pagamento ocorra ao término do atendimento.

( F ) A determinação do preço deve levar em consideração sempre a concorrência, buscando praticar o preço abaixo da média do mercado, possibilitando, assim, maiores chances de o produto ser comprado pelo consumidor.

( F ) As propagandas de determinada marca não contribuem para que o consumidor tenha uma percepção de preço alto ou baixo. São as experiências que o consumidor teve com a marca que irão contribuir para criar esta expectativa positiva ou negativa sobre o serviço.

( V ) Quando o valor percebido do serviço é muito superior ao preço cobrado pelo mesmo, este fato servirá como propaganda boca a boca e trará novos clientes. Por outro lado, se a empresa comunicar todos os benefícios do serviço e o preço baixo, o cliente pode desconfiar da qualidade que receberá.

5-O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, analise as sentenças a seguir:

I- O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada. ERRADA

II- Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. ERRADA

III- O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado. CORRETA

IV- O rigor nos processos tem como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos. CORRETA

6-Podemos dizer que um dos maiores desafios dos profissionais de marketing é trabalhar com a área de serviços, pois os serviços são intangíveis, não podem ser experimentados antes de serem consumidos entre outras características básicas dos serviços. Isso faz com que os profissionais da área de marketing montem suas estratégias a fim de convencer os clientes de que o serviço será de qualidade. Com relação aos principais desafios enfrentados pelos profissionais dessa área, analise as sentenças a seguir:

I- Encontrar formas de tornar os serviços mais tangíveis. CORRETA

II- Ampliar a demanda de forma independente da oferta. ERRADA

III- Aumentar a produtividade dos prestadores do serviço. CORRETA

IV- Reduzir a oferta de serviços para o público-alvo do mesmo. ERRADA

V- Padronizar os serviços, melhorando sua qualidade. CORRETA

7-Uma das tarefas mais desafiadoras do marketing é sua atuação na área de serviços. As estratégias que deverão ser utilizadas para esse mercado devem ser específicas para o mercado. Isso acontece em função de os mercados se diferenciarem entre si. Para conquistar o cliente de serviços, é preciso que ele sinta confiança no prestador de serviços e isso é possível fazendo com que os serviços fiquem o mais tangível possível. Com relação a tornar os serviços tangíveis, analise as sentenças a seguir:

I- Os fatores ambientais são questões que pouco influenciam o cliente quando relacionados ao serviços. ERRADA

II- O serviço pode se tornar mais tangível a partir do momento em que o cliente encontra segurança no ambiente onde vai solicitá-lo. CORRETA

III- Para que o cliente possa sentir segurança nos serviços, a aparência dos funcionários é um diferencial, os funcionários devem estar devidamente uniformizados. CORRETA

IV- Para tornar os serviços mais tangíveis, o atendimento deve ocorrer de forma padronizada. Desta forma, o cliente se sente mais confortável e confiante com a empresa. CORRETA

Algumas características dos serviços influenciam de forma direta no desenvolvimento dos programas de marketing. De acordo com o que vimos em nosso Caderno de Estudos, associe os itens utilizando o código a seguir:

I- Inseparabilidade.

II- Intangibilidade.

III- Perecebilidade.

IV- Variabilidade.

( II ) Característica imaterial do serviço, tornando-o um bem abstrato.

( III ) Relação temporal do serviço que não permite sua estocagem.

( IV ) Dependência do serviço de seu prestador além de quando, onde e como é prestado, possibilitando a alteração das características gerais do serviço em questão.

( I ) Dependência do serviço em relação ao seu prestador, não podendo ser realizado o serviço, caso o prestador esteja indisponível no momento.

Planejamento, execução e controle são as três principais etapas que compõem o ciclo de marketing, ou seja, após a fase de planejamento, o plano deverá ser executado e, posteriormente, controlado. A etapa 'controle' tem por objetivo verificar se tudo o que foi planejado foi efetivamente colocado em prática corretamente. Existem basicamente quatro tipos de controle: controle do plano anual, controle da lucratividade, controle da eficiência e controle estratégico. Sobre o exposto, analise as afirmativas a seguir:

I- O controle da lucratividade verifica a rentabilidade, ou seja, onde efetivamente a empresa ganha dinheiro. CORRETA

II- O controle do plano anual verifica se os resultados planejados foram efetivamente atingidos. CORRETA

III- O controle da eficiência verifica se a empresa tem como foco as melhores oportunidades de mercado ou não. ERRADA

IV- O controle estratégico verifica o impacto e a eficiência dos gastos de marketing e é executado pelos gerentes de apoio e de linha de frente. ERRADA

Plano de marketing é o documento que apresenta todas as estratégias definidas no planejamento de marketing. Dentre os elementos que devem ser descritos no plano está o mix de marketing, ou seja, os quatro pês, que são: produto, preço, praça e promoção. Quanto ao mix de marketing, analise as sentenças a seguir:

I- O mercado B2B tem por objetivo criar atributos únicos para os produtos que oferece ao mercado, determinando, assim, um valor diferenciado ao cliente-alvo. CORRETA

II- Para o mercado B2B praticar um preço mais alto do que o preço de seu concorrente, poderá acarretar em aumento da percepção da qualidade por parte de seu cliente. CORRETA

III- O mercado B2B não vê a internet como um bom meio de comunicação, fazendo com que este meio seja foco exclusivo do mercado B2C. CORRETA

IV- O apelo de comunicação B2B é mais direcionado a questões racionais do que emotivas. ERRADA

V- A internet é utilizada, exclusivamente, como canal de relacionamento entre empresa e cliente no mercado B2B. ERRADA

O processo de compras efetuado por órgãos governamentais possui algumas particularidades. Normalmente esse processo é realizado através de publicações e licitações formais. Quando elas são utilizadas?

( ) Existe uma situação emergencial para a aquisição de determinado produto, sendo necessária ampla divulgação das necessidades do governo.

( ) O produto não pode ser avaliado apenas por seu preço, mas, sim, por algum tipo de diferencial que a instituição definida oferece.

( X ) O governo necessita informar a descrição do produto necessário, os níveis de qualidade esperados e o valor destinado a essa compra para que os fornecedores possam realizar suas ofertas.

( ) O governo já definiu previamente o seu fornecedor e apenas comunica ao restante da sociedade as características do produto e o preço final.

O gerenciamento da cadeia de suprimentos envolve todos os processos, desde o recebimento dos insumos necessários à fabricação do produto (seja ele um bem ou um serviço) até o momento da entrega deste produto para seu consumidor final. É importante que seja levada em consideração a constante redução de custos, de tempo, das perdas, além de diversos outros fatores. Para a obtenção de melhores resultados, as empresas procuram observar e seguir os diversos estágios que compõem o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Sobre esses estágios, ordene os itens a seguir:

I- Integração dos processos internos.

II- Funcional.

III- A organização expandida.

IV- Informal.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA dos estágios:

( ) I - II - IV - III.

( X ) IV - II - I - III.

( ) IV - III - II - I.

( ) II - IV - III - I.