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Marketing de Relacionamento

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Para conseguir conquistar novos clientes e fidelizar os que conquistaram as empresas devem ter um bom Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM - Customer Relationship Management) com uma equipe focada em resultados.
Avalie as afirmações a seguir:
I O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
II O CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar e analisar todos os dados e usar a informação ao interagir com o cliente.
III O CRM deve ser usado apenas pelos departamentos que atuam na linha de frente da empresa e não no back office.
a) I apenas.
b) II apenas.
c) III apenas.
d) I e II apenas.
e) II e III apenas.

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Vamos analisar cada afirmação: I. O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Verdadeiro, essa afirmação está correta, pois o CRM realmente busca entender e antecipar as necessidades dos clientes. II. O CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar e analisar todos os dados e usar a informação ao interagir com o cliente. Verdadeiro, essa afirmação também está correta, pois o CRM abrange a coleta e análise de dados para melhorar a interação com os clientes. III. O CRM deve ser usado apenas pelos departamentos que atuam na linha de frente da empresa e não no back office. Falso, essa afirmação é incorreta, pois o CRM deve ser utilizado por toda a empresa, incluindo o back office, para garantir uma visão integrada do cliente. Com base nas análises, as afirmações verdadeiras são I e II. Portanto, a alternativa correta que contém todos os itens verdadeiros é: d) I e II apenas.

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Observe as afirmacoes abaixo sobre o posicionamento dos tipos de serviços.
Com base nessas afirmações sobre os tipos de serviços, é correto APENAS o que se afirma em:
I. Os serviços de massa são aqueles que atendem muitos clientes, com pouco contato, pouca estrutura de retaguarda, poucos equipamentos e pouca complexidade de customização. Exemplo: fornecimento de água, luz, gás e telefonia.
II. Já os serviços de massa customizados requerem graus elevados de ajustes com pessoas formadas em áreas específicas e treinadas para um perfeito atendimento, com grau elevado de intensidade de contato. Exemplo, consultorias em serviços empresariais, técnicos, administrativos e financeiros.
III. Os serviços profissionais de massa poderão ser exemplificados como sendo um serviço especializado em uma determinada área, como o Incor em São Paulo, o maior instituto do coração, que é líder na América Latina e recordista em transplantes de coração e de pulmão. Apesar de necessitar um alto nível de personalização busca atender à maioria de clientes possível.
a) I e II apenas.
b) II e III apenas.
c) I e III apenas.
d) III apenas.
e) I, II e III.

Os profissionais de operações em serviços normalmente buscam um equilíbrio entre os custos com pessoal e equipamentos que seja suficiente para diminuir as filas de espera; de preferência, quanto menor a fila melhor para que a satisfação do cliente seja mantida, porém é quase impossível zerar as filas de espera sem que haja gastos operacionais mais elevados.
Com base no texto acima referente ao gerenciamento das filas de espera nas operações de serviços, é correta a alternativa que se expressa em:
I. A maior parte dos sistemas que prestam serviços utiliza o modelo do primeiro a chegar será o primeiro a ser atendido (PCPA), ou seja, quem chegou primeiro terá a maior prioridade.
II. A visualização de menor tempo de processamento do serviço está relacionada a baixos custos operacionais que garantirão a satisfação do cliente.
III. O sistema de serviços descreve o número de filas e a forma disponível de como estão as instalações, e quando finalizar os serviços, os clientes já atendidos saem do sistema.
a) I e II.
b) II e III.
c) II.
d) I, II e III.
e) I e III.

O planejamento e as decisões relativas à capacidade produtiva são estratégicos e vitais para a empresa, pois exercem forte influência sobre sua rentabilidade. Uma empresa com excesso de capacidade produtiva tem uma demanda inferior à sua capacidade máxima.
Do ponto de vista econômico, a política de seguimento à demanda para incremento da capacidade é recomendável quando se deseja _________ ao máximo o _ e a organização opera com _______ custo unitário de utilização da capacidade, já que a nova quantidade de capacidade será totalmente utilizada. Assinale a alternativa que contempla a sequência correta das palavras que preenchem as lacunas:
a) postergar, desembolso de capital, menor.
b) adiantar, investimento de capital, menor.
c) avançar, investimento de pessoal, maior.
d) adiar, desembolso de capital, maior.
e) postergar, investimento de ativos, maior.

Entender como os consumidores se relacionam com produtos, serviços, marcas e, principalmente, como eles fazem suas escolhas pode fazer toda a diferença na hora de colocar algumas estratégias em prática. Para serviços, é importante ir ainda mais fundo e compreender o modo como eles escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços. Parece algo bastante subjetivo, mas o comportamento do consumidor é caracterizado pelas atividades mentais e emocionais que ocorrem no momento da seleção, da compra e do uso dos produtos/serviços.
Assinale a alternativa que correlaciona adequadamente os itens destacados acima:
1. Culturais
2. Sociais
3. Pessoais
4. Psicológicos
a) 1-a; 2-b; 3-d; 4-c.
b) 1-b; 2-a; 3-c; 4-d.
c) 1-b; 2-a; 3-d; 4-c.
d) 1-b; 2-c; 3-a; 4-d.
e) 1-a; 2-b; 3-c; 4-d.

Comportamento do consumidor pode ser entendido como o estudo dos processos envolvidos nas escolhas, nas compras, nos usos e no descarte não apenas de produtos, mas também serviços, ideias e experiências que satisfaçam os desejos e as necessidades de indivíduos ou grupos. O estudo do comportamento do consumidor é requisito básico na definição da estratégia das empresas.
Mediante afirmações expostas no texto-base, assinale a alternativa que apresenta os julgamentos corretos:
I- O consumidor é soberano: isso implica as necessidades de que, num ambiente competitivo, as motivações e o comportamento do consumidor não necessitam ser compreendidos;
II- Pesquisa é necessária: entender os fatores que motivam o consumidor e o levam a escolher comportamentos específicos é uma tarefa que pode ser executada suficientemente, a ponto de minimizar equívocos na estratégia de marketing;
III- O comportamento do consumidor pode ser influenciado: estratégias de marketing bem elaboradas e executadas podem trazer sucesso e alterar o comportamento dos consumidores, para isso é necessário afetar as suas motivações e oferecer produtos e serviços que estejam de acordo com suas expectativas;
IV- A legitimidade, sob a perspectiva da ética, das ações que visem a influenciar o consumidor: as estratégias de marketing não podem se utilizar de manipulações ou fraudes, os direitos do consumidor devem ser respeitados sempre.
a) I - V; II - V; III - F; IV - V.
b) I - F; II - V; III - F; IV - V.
c) I - F; II - V; III - V; IV - V.
d) I - F; II - F; III - F; IV - V.
e) I - V; II - F; III - F; IV - V.

O treinamento e desenvolvimento (T&D) constituem processos de aprendizagem, isto é, de alteração comportamental das pessoas por meio de quatro tipos de mudanças: transmissão de informações, desenvolvimento de habilidades, de atitudes e de conceitos.
Assinale a alternativa que diz respeito a etapa de Desenho do programa.
a) Consiste em quem deve ser treinado, como deve ser treinado, em que deve ser treinado, por quem, onde, quando e para que treinar. A tecnologia de treinamento sofre influência da tecnologia da informação, envolvendo recursos audiovisuais, tele transferência, comunicações eletrônicas, multimídia entre outros.
b) Se baseia em dados concretos, medidas de resultados, economias de custo, melhoria da qualidade ou economias de tempo.
c) Levantamento das necessidades de treinamento através de métodos, como a análise organizacional, análise do RH, análise da estrutura de cargos e análise do treinamento. Baseia-se geralmente em indicadores a priori ou a posteriori.
d) É feito por meio de técnicas para disseminar informação, como leituras, instrução programada, bem como através de treinamento no cargo e treinamento em classe. As técnicas de treinamento podem ser classificadas quanto ao uso, ao tempo e ao local e se baseiam na aplicação da teoria da aprendizagem.
e) É considerado como uma abordagem especial de mudança organizacional na qual os próprios funcionários formulam a mudança necessária e a implementam, muitas vezes, através da assistência de um consultor interno ou externo.

Sobre motivação podemos dizer que uma pessoa motivada para trabalhar pode não ter motivação para estudar ou vice-versa. Não há um estado geral de motivação, que leve uma pessoa a sempre ter disposição para tudo. É necessário haver um motivo para fazer determinada tarefa, agir com algum propósito ou razão. As organizações podem estimular a motivação de seus funcionários a partir de:
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
I. Bons benefícios.
II. Alta demanda de trabalho.
III. Estabilidade profissional.
IV. Possibilidade de ascensão.
a) Apenas I e II estão corretas.
b) Apenas II e III estão corretas.
c) Apenas I, II e III estão corretas.
d) Apenas I, III, IV estão corretas.
e) Apenas III, IV está correta.

São características das operações em serviços a sua intangibilidade, a presença do cliente, a simultaneidade da produção e o consumo do serviço. Estas características irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. A qualidade evoluiu com o tempo, começou como uma inspeção de produtos acabados evoluindo até uma visão estratégica de negócio. Hoje estamos na era da qualidade total (TQM), onde o foco é o cliente.
Avalie as alternativas e classifique com V, para as sentenças verdadeiras, e F, para as falsas:
( ) A TQM é aplicada em todas as áreas da empresa.
( ) A TQM envolve todos os níveis hierárquicos.
( ) A TQM não atua sobre a melhoria de projetos e produção.
( ) A TQM é simplesmente o controle da qualidade.
( ) A TQM se refere às ferramentas de controle de qualidade.
a) V, V, F, F, V.
b) F, V, V, F, F.
c) F, F, V, V, F.
d) V, V, F, F, F.
e) F, F, F, V, V.