Vamos analisar cada uma das alternativas para encontrar a correta: a) Este mapeamento da jornada do cliente será realizado de forma individual, pois para ter comunicação personalizada é preciso estudar os clientes um a um. - Embora a personalização seja importante, o mapeamento da jornada do cliente geralmente envolve a análise de grupos e padrões, não apenas um estudo individual. b) O mapeamento dos clientes ocorre e tem finalidades somente para os websites, vez que é inviável realizar este acompanhamento pelas demais vias, como e-mail e sms. - Isso é incorreto, pois o mapeamento da jornada do cliente deve incluir todas as interações, não apenas as do website. c) O CRM tem como objetivo captar novos clientes, que nunca interagiram com o site anteriormente. - O CRM não se limita apenas à captação de novos clientes, mas também à gestão e retenção dos clientes existentes. d) Com o mapeamento da jornada do cliente torna-se possível verificar os pontos de contato, quais áreas serão responsáveis por determinadas interações bem como possibilita verificar e estruturar na prática a gestão do cliente. - Esta alternativa está correta, pois reflete a importância do mapeamento da jornada do cliente para entender os pontos de contato e estruturar a gestão de relacionamento. Portanto, a alternativa correta é: d) Com o mapeamento da jornada do cliente torna-se possível verificar os pontos de contato, quais áreas serão responsáveis por determinadas interações bem como possibilita verificar e estruturar na prática a gestão do cliente.