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Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguem dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina.
Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada. Está(ão) correta(s):
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
I e IV.
Apenas I e III.
Apenas II e IV.
Apenas III.
Apenas IV.
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ano passado

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ano passado

Vamos analisar cada afirmativa: I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço. Falso. A simultaneidade se aplica, pois o serviço de abastecimento ocorre no momento em que o consumidor está presente, mesmo que o produto (gasolina) seja consumido posteriormente. II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil. Falso. A perecibilidade se refere à impossibilidade de estocar serviços, mas no caso de produtos, a gasolina e outros itens têm uma vida útil, mas o serviço prestado (como abastecimento) não pode ser estocado. III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc. Verdadeiro. A intangibilidade se refere ao fato de que o serviço em si (como o atendimento e o abastecimento) não pode ser tocado, mesmo que esteja associado a bens físicos. IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço. Falso. A heterogeneidade se refere à variação na prestação de serviços, e mesmo que o serviço pareça o mesmo, a experiência do cliente pode variar de acordo com o atendimento, a situação, entre outros fatores. Com base nas análises, a única afirmativa verdadeira é a III. Portanto, a alternativa correta é: Apenas III.

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