Para entender a diferença entre atendimento multicanal e atendimento omnichannel, é importante considerar como cada abordagem lida com os canais de comunicação. Analisando as opções: a) O atendimento multicanal utiliza apenas um canal de comunicação. - Esta afirmação é falsa, pois o atendimento multicanal utiliza vários canais, mas não necessariamente de forma integrada. b) O atendimento omnichannel oferece uma experiência integrada, enquanto o multicanal não. - Esta afirmação é verdadeira. O atendimento omnichannel busca integrar todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência contínua ao cliente, enquanto o multicanal pode ser mais fragmentado. c) O atendimento omnichannel exige mais funcionários. - Esta afirmação não é necessariamente verdadeira, pois a quantidade de funcionários não é uma característica definidora das abordagens. d) O atendimento multicanal oferece uma experiência personalizada, enquanto o omnichannel não. - Esta afirmação é falsa, pois o atendimento omnichannel também pode oferecer uma experiência personalizada, mas de forma mais integrada. Portanto, a alternativa correta é: b) O atendimento omnichannel oferece uma experiência integrada, enquanto o multicanal não.