No contexto do atendimento omnichannel, o "self-service" refere-se a uma abordagem que permite que os clientes resolvam suas próprias questões sem a necessidade de interação direta com atendentes humanos. Isso geralmente é feito através de ferramentas que oferecem informações e suporte, como FAQs, chatbots e outros recursos automatizados. Analisando as alternativas: a) Atendimento realizado exclusivamente por atendentes humanos - Isso não se encaixa na definição de "self-service". b) Atendimento automatizado que permite ao cliente resolver questões por conta própria através de ferramentas como FAQs e chatbots - Esta opção descreve corretamente o conceito de "self-service". c) Um canal exclusivo para reclamações - Isso não é uma definição de "self-service". d) O envio de respostas automáticas apenas por e-mail - Embora envolva automação, não abrange a ideia de resolver questões por conta própria. Portanto, a alternativa correta é: b) Atendimento automatizado que permite ao cliente resolver questões por conta própria através de ferramentas como FAQs e chatbots.