Vamos analisar cada afirmativa: I. A resistência às frustrações ocorre por conta dos diversos desgastes emocionais que ocorrem a partir dos conflitos existentes em nossa vida pessoal e profissional porque dentro das organizações é que temos nossas aspirações pessoais no que se refere às normas e relações profissionais. Verdadeiro, essa afirmativa faz sentido ao relacionar a resistência às frustrações com os conflitos nas esferas pessoal e profissional. II. O gestor da colaboradora deve observar o comportamento e acompanhar o atendimento para verificar se ela apresenta as três competências quando atende os clientes. Verdadeiro, essa afirmativa é válida, pois a observação do comportamento e das competências é importante para a gestão de pessoas. III. Com base nas necessidades de desenvolvimento da colaboradora, comparadas com o perfil de competências do cargo, deve-se elaborar um programa de cursos para desenvolver as competências que ela precisa ter. Verdadeiro, essa afirmativa é correta, pois é fundamental alinhar o desenvolvimento das competências com as necessidades do cargo. IV. Avaliar se, realmente, as competências definidas para o cargo são as que ela necessita ter para exercer sua função, pois a empresa pode ter errado nessa definição. Verdadeiro, essa afirmativa é pertinente, já que a avaliação das competências é crucial para garantir que estão alinhadas com as necessidades do cargo. V. Treinar a colaboradora sobre boas maneiras e expressão verbal, pois essas duas habilidades são fundamentais para o profissional que trabalha com atendimento ao público, independentemente de seu perfil de competências. Verdadeiro, essa afirmativa também é correta, pois boas maneiras e expressão verbal são essenciais para o atendimento ao público. Como todas as afirmativas (I, II, III, IV e V) são verdadeiras, a alternativa correta que contém todos os itens verdadeiros é: a) I, II, III, IV e V.