Vamos analisar cada afirmativa: ( ) Serviço desejado é uma decorrência das promessas de serviço feitas pela organização: o cliente cria uma expectativa a partir do que a prestadora de serviço lhe promete. — Verdadeiro (V). As promessas da empresa moldam as expectativas do cliente sobre o serviço desejado. ( ) Mecanismos simples de avaliação de serviços são questionários curtos elaborados de maneira simples e entregue aos clientes/usuários assim que a prestação de serviços se finaliza. — Verdadeiro (V). Questionários rápidos e simples são comumente usados para avaliar a satisfação logo após o serviço. ( ) Experiências anteriores dos clientes/usuários ou opiniões de terceiros não influenciam na escolha da prestadora de serviços. — Falso (F). Experiências passadas e opiniões de terceiros influenciam sim a decisão do cliente. ( ) A existência de uma filosofia de serviços que permeie toda a organização é fundamental para garantir a qualidade do serviço prestado ao cliente/usuário. — Verdadeiro (V). Uma cultura organizacional focada em serviço é essencial para a qualidade. Sequência correta: V - V - F - V Alternativa correta: d) V - V - F - V