ESTUDO DE CASO A empresa “Churrascos Brazuca”, fornecedora de serviço para churrasco, está recebendo reclamações de seus clientes devido ao excessivo tempo de espera para que as carnes sejam assadas após iniciado o evento, na proporção de 1 reclamação para cada 10 eventos. A empresa também notou queda de 5% no número dos serviços prestados a cada mês, no período de janeiro a junho do ano corrente e calculou que para cada 1% de redução da clientela, um total de R$5.000,00 por mês deixa de ser faturado. Baseado nestas informações a alta direção da empresa contratou sua consultoria, como Black Belt, para reduzir o problema para 1 ocorrência a cada 200 eventos. Questão: Para o problema em questão, defina os itens a seguir da fase DEFINIR do DMAIC: 1 – Estabelecer o escopo do projeto para reduzir a reclamação dos clientes e retomar a clientela perdida, com o nível sigma atual. (máximo 8 linhas) 2 – Enunciar a definição preliminar do problema e definir as metas preliminares de melhoria com o nível sigma proposto e saving para o período de 1 ano. (máximo 8 linhas) 3 – Identificar a voz do cliente (VOC), ou seja, o que o cliente quer. (máximo 8 linhas) 4 – Fazer o mapa do processo e identificar o processo que deve ser melhorado. (máximo 8 linhas) 5 – Definir os CTQ’s para o processo do serviço churrasco. (máximo 8 linhas) 6 – Definir quais são as variáveis controláveis do processo (X), as variáveis de saída (Y) que será melhorado para atender o cliente a e os ruídos deste processo (Z), através do SIPOC. (máximo 8 linhas)