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Lição 5 - Análise de Processos e Tipos de 
Processos
Dentro da Administração da Produção, um processo é o percurso realizado 
por um material, desde que ele entra em uma empresa até que ele sai trans-
formado em um produto. Nesta lição, você vai estudar a análise de proces-
sos, objetivos e tipos de processos. É importante compreender o processo 
como um todo, para que se possa reescalonar1 e adaptar suas etapas para 
qualquer tipo de produção.
Ao final dessa lição, você será capaz de:
• identificar como melhorar os processos industriais;
• dar exemplos dos tipos de processos da produção.
1. Análise de Processos e Operações
Em uma fábrica, os processos são as etapas de fabricação, desde a chegada 
da matéria-prima2 até a finalização do produto que será entregue ao cliente. A 
operação, por sua vez, é o trabalho desenvolvido pelos homens ou máquinas 
na produção dos produtos.
Nas organizações de serviços, o material de trabalho fundamental é a infor-
mação, sendo que esta informação flui dentro da organização circulando en-
tre as áreas e as pessoas, sendo utilizada para a tomada de decisão e para a 
execução do trabalho (Martins e Laugeni, 2001).
Segundo Martins e Laugeni (2001, p. 321) “seja em uma empresa industrial, 
seja em uma empresa de serviço, um processo é constituído de diferentes 
operações”.
1. Reescalonar
Redistribuir, reconfigurar, as etapas para outros tipos de produção. 
2. Matéria-Prima
Prima, do Latim “prim” (primeiro), é o nome dado a um material que serve de entrada para 
um sistema de produção qualquer.
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2. Melhoria de Processos 
Shingo (2005) aponta que a melhoria dos processos se dá por estágios, que 
são:
Estágio preliminar: uma nova maneira de pensar. Segundo Shingo (2005), 
neste estágio é importante ver as coisas sobre todos os aspectos.
Estágio 1 - Conceitos básicos para as melhorias: todas as organizações de-
vem ter bem claro quais são os problemas, para poder entender como deve 
ser a melhoria. Por exemplo: na área industrial, Shingo (2005) sugere:
• observe as máquinas e tente descobrir os problemas;
• reduza os defeitos a zero, mesmo que aparentemente isso seja impossível;
• analise as operações comuns a produtos diferentes e procure diminuir 
custos;
• procure os problemas.
Estágio 2 - Conceitos básicos para as melhorias: para que haja melhoria em 
um processo, deve-se entendê-lo. Para isso, é preciso ter o apoio de represen-
tações gráficas, e um dos modelos conceituais para este processo pode ser o 
5W2H.
O plano de ação 5W2H é a formalização da implementação das melhorias 
na organização. Após ser efetuado todo o processo de análise e discussão das 
mudanças, é necessário implementar um plano formal, que seja de fácil en-
tendimento a todos os membros da organização. E que sejam especificados 
custos, prazos, metodologias e responsabilidades durante a implementação 
do projeto.
Normalmente, o plano de ação 5W2H utiliza-se de uma tabela simples, na 
qual é possível listar as principais informações e acompanhá-las à medida 
que as tarefas vão sendo executadas.
O 5W2H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos 
elementos necessários para a implantação do projeto, que compõe os seguin-
tes elementos:
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Quadro Modelo 5W2H
Sigla Inglês Português Ação
5W What O quê? O que deve ser feito?
Who Quem? Quem é o responsável?
When Quando? Quando deve ser feito?
Why Por quê? Por que deve ser feito?
Where Onde? Onde deve ser feito?
2H How Como? Como vai ser feito?
How Much Quanto? Quanto vai custar?
Para fazer um plano de ação 5W2H:
1. Construa uma tabela com as questões: What (O quê?), Who (Quem?), 
When (Quando?), Why (Por quê?), Where (Onde?), How (Como?) e How 
much (Quanto?).
2. Faça um questionamento em cima de cada item.
3. Anote as decisões em cada questão considerada.
Plano de ação
 ► Meta: reduzir tempo de entrega
1 ... 2... 3 ...
What (O quê?)
Dimensionar estoque de 
produtos
Who (Quem?) Srs. Adolfo e Ricardo
When (Quando?) 20/07/2013
Where (Onde?)
Almoxarifado/ Escritório 
central 
Why (Por quê?)
Para evitar falta de produto/
Maior eficiência na entrega
How (Como?)
Levantamento de encomentas 
dos dois últimos anos e 
determinação de estoque 
mínimo
How much 
(Quanto?)
Fazer o levantamento dos 
custos
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3. Anomalias prioritárias
Os desvios/problemas que precisam ser resolvidos com prioridade, ou seja, antes dos outros
Atenção!
Um plano de ação tem que seguir pré-requisitos, ter um grupo de pessoas e um líder para 
orientar as diversas ações de cada pessoa.
Quando usar o plano e ação 5W2H
O processo de gerenciamento se inicia pelas diretrizes da alta administração 
e estabelecimento de metas. A partir destas metas, a unidade gerencial deve 
tomar a iniciativa de estabelecer os respectivos planos de ação, formulando 
junto a sua equipe o 5W e 2H para cada medida necessária para eliminar as 
anomalias prioritárias3 (BLUMEN, 2012).
Em relação às outras ferramentas, o plano de ação tem relação direta com o 
brainstorming.
Para Pesquisar
Saiba mais a respeito de brainstorming, acessando o site:
<http:// criatividade.files.wordpress.com/2007/02/brainstorming.pdf>
Estágio 3 - Planejamento de melhorias: para que as melhorias obtenham 
resultados, é preciso seguir alguns passos:
• ter envolvimento com o problema para poder entendê-lo claramente;
• ter claras as ideias para a solução do problema. É importante que a solução 
para cada problema seja separada em uma lista de possíveis ideias.
Estágio 4 - implementação de melhorias: qualquer mudança ocasiona resis-
tência, por isso se deve:
• entender o cenário em que estão sendo realizadas as mudanças, 
principalmente quando envolve pessoas;
• tomar diferentes ações para que a implantação obtenha resultados.
3. Tipos de Processo da Produção na Indústria e nos Serviços
Existem diversos tipos de processos, por isso é preciso entender as distinções 
entre os processos industriais e os processos de serviços. Observe o quadro a 
seguir, no qual são apontados os principais tipos de processo da produção de 
manufaturas e serviços:
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Indústria Serviços
Natureza e consumo do output Tangível Intangível
Uniformidade do input Baixa Alta
Intensidade do trabalho Baixa Alta
Uniformidade do output Alta Baixa
Medição do produtividade Fácil Difícil
Oportunidade para corrigir problemas de qualidade 
antes da entrega ao cliente
Alta Baixa
A produção industrial tem como sua principal característica a transformação 
de inputs4 físicos em outputs5 físicos, geralmente em ambiente próprio, sem 
contato direto com os clientes, enquanto que na atividade de serviços acon-
tece exatamente o oposto, o cliente faz parte do processo produtivo.
Para Pesquisar
Para saber mais a respeito do assunto estudado, pesquise sobre a aplicação do 5W2H em 
organizações.
Dica de Leitura
Saiba mais sobre a metodologia 5W2H e Gestão de Processos no livro “Gestão de 
Produção”, de Renato Nogueirol Lobo (1ª edição, 2010).
Dica de Cinema
Assista ao filme Tucker (Um homem e seu sonho, 1988). Trata de um empresário que quis 
introduzir inovações nos automóveis de sua época para criar “o carro do futuro”. 
4. Input
Entrada.
5. Output
Saída.