Atividade complementar

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Marli Alves de Oliveira
COMPONENTE: Técnico da Qualidade
PROFESSOR: Rita de Cássia Basílio
ATIVIDADE Nº: 01 Módulo 02
POLO: JUNDIAÍ /SP
LOCAL E DATA: 16/10/2021 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuitode 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos.
 Este trabalho tem como finalidade mostrar o desempenho, na qual são finalidades básicas para o gerenciamento da gestão da qualidade.com esses indicadores a empresa a empresa é capaz de aferir os processos organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos.
 Indicadores de planejamentos, meta SMART e, indicadores KPIs em uma empresa permite uma análise mais profunda e abrangente sobre a afetividade da gestão e de seus resultados. Com isso a medição sistemática, estruturada e balanceada de resultados por meio de indicadores, permite a empresa fazer nas intervenções necessárias com base nas informações pertinentes e confiável, medidas que ocorre variações entre o planejamento e o realizado. A partir dele os resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos interno. Através dos indicadores conseguimos mensurar os processos produtivos com a finalidade de fornecer informações quantificadas de seus desempenhos para diversos fins, a qual a próxima empresa ser realidade. 
 Sendo assim trabalhar em cima das causas das causas que está ocorrendo as falhas para achar uma melhor solução pra alcançar as metas definidas.
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores.
 Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes 
 02 CAS
: 
02 – Case:
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Descreva em um parágrafo introdutório da atividade.
Sugestão: Descreva o que será tratado nesta atividade, do que trata o vídeo
assistido.
Apresente todas as informações que pode contextualizar a lguém que esteja
lendo esta tarefa, fale da importância de um Indicador em um SGQ. 
Este trabalho tem como finalidade demonstrar indicadores de desempenho, 
no qual são ferramentas básicas para gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Com estes indicadores a Empresa é capaz de aferir os processos 
organizacionais, apontar possíveis alterações nos planejamentos já definidos. 
 
 Indicadores de desempenho, metas SMART, e indicadores KPIs em uma 
Empresa permi te uma análise mais profunda e abrangente sobre a efetividade 
da gestão e de seus resultados. Com isso, a medição sistemática, estruturada e 
balanceada dos resultados por meio do s indicadore s permite a Empresa fazer a s 
intervenções necessárias com base e m informações pertinentes e confiáveis, medida 
em que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. A partir dele que o s 
resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. 
Através dos indicad ores conseguimos mensurar os 
processos produtivos, com a finalidade de fornecer informações quantificadas de 
seus desempenhos para diversos fins, a qual aproxima a Empresa da realidade. 
Sendo assim trabalhar em cima das causas que está ocorrendo as falhas para 
achar uma melhor solução para alcançar as metas definidas.
2. Case: 
A Empresa de Turismo Viagem do Sonhos f oi criada em 01/01/2010 n o 
estado do Rio grande do Sul, na cidade de Novo Ham burgo -RS com intuito de 
proporcionar aos clientes pacotes de viagens por todo o Brasil. Ela possui 
atualmente 10 colaboradores
 A empresa Turismo Viagem e Lazer, foi criada em: 01/01/2010, no estado Rio De janeiro, na cidade Copacabana. Com intuído de proporcionar pacotes de viagens para clientes para todo o brasil. Possui atualmente 10 colaboradores Missão: Proporcionar viagem de lazer aos seus clientes. Visão: ser melhor empresa da região no segmento de turismo e lazer até 2025. Valores: Responsabilidade, profissionalismo, ética, inovação, tecnologia, eficiência e satisfação ao cliente. Além disso essa empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025
2. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Números de pacotes vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Números de pacotes vendidos em um período de tempo
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidos X 100 / Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev.
	Mar
	Abr.
	Mai
	Jun.
	Jul.
	Ago.
	Set
	Out
	Nov. 
	Dez
	Atendimentos
	35
	40
	45
	50
	45
	57
	65
	39
	35
	48
	50
	50
	Pacotes vendidos
	25
	32
	40
	41
	39
	45
	50
	29
	31
	35
	40
	45
	% de pacotes de viagens vendidas
	71
	80
	86,9
	82
	86,7
	78,9
	76,9
	74,3
	88,6
	72,9
	80
	90Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade de vendas por vendedor
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Número de pacotes de viagens vendidas por vendedor em um período de tempo
	Fórmula:
	Número de pacotes de viagens vendidas por vendedor x 100 / total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de ventas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de Vendas
Série histórica Produtividade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev.
	Mar
	Abr.
	Mai
	Jun.
	Jul.
	Ago.
	Set
	Out
	Nov. 
	Dez
	Pacotes de Viagens total Vendidos
	40
	50
	35
	49
	50
	45
	62
	46
	45
	45
	55
	43
	Pacotes de Viagens Vendidos por João
	42
	51
	38
	42
	36
	45
	38
	48
	45
	46
	49
	46
	% Pacotes de viagens vendidos por João
	105
	102
	108
	86
	98
	100
	116
	104
	100
	102
	89
	106
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
03-Indicador da Qualidade
Informação do indicador da qualidade
	Nome do indicador:
	
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Números de Clientes satisfeito nas viagens realizadas
	Fórmula:
	Cientes satisfeito x100/ viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa e satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	95%
	Responsável:
	Marketing
	Indicador:
	 Satisfação ao Cliente
	Mês
	Jan
	Fev.
	Mar
	Abr.
	Mai
	Jun.
	Jul.
	Ago.
	Set
	Out
	Nov. 
	Dez
	Atendimentos
	50
	50
	46
	49
	46
	45
	49
	50
	50
	49
	44
	44
	Pacotes vendidos
	48
	47
	46
	46
	49
	45
	46
	48
	49
	47
	43
	42
	% de pacotes o de voagens vendidas
	96
	94
	100
	93
	106
	100
	93
	96
	98
	96
	97
	95,4
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação ao cliente
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Número de Clientes satisfeito nas viagens realizadas
	Fórmula:
	Clientes satisfeito x100 / viagens realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de Satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	98%
	Responsável:
	Marketing
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev.
	Mar
	Abr.
	Mai
	Jun.
	Jul.
	Ago.
	Set
	Out
	Nov. 
	Dez
	Vendas realizadas
	45
	50
	55
	40
	30
	40
	50
	39
	30
	35
	37
	39
	Clientes satisfeitos
	45
	48
	50
	37
	30
	38
	47
	39
	29
	34
	34
	37
	% de Clientes satisfeito
	100
	96
	91
	92,5
	100
	95
	94
	100
	97
	97,2
	91,9
	94,4
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade Meta 98%
	
Conclusão
 Pode-se afirmar e concluir que os indicadores de desempenho pode contribuir para minimizar os problemas vividos na empresa por meio de uma gestão eficiente e fundamentada em seus processo. Assim todos os responsáveis conseguem ver em qual situação que a empresa está e como será possível alcançar bons resultados. Tem a vantagem de monitorar mensalmente as não conformidades nos diversos setores para melhorar o planejamento do processo, agilizar a execução das tarefas, corrigir os erros durante o processo.
A porcentagens Dos 4 indicadores Teve uma Média anual acima do esperado
 MÉDIA ANUAL
- Indicador Estratégico: 74,6%, esperado 50%
- Indicador de Produtividade:101%, esperado 100%
- Indicador de Qualidade: 97%, esperado 95%
- Indicador de Capacidade: 96%, esperado 98%
REFERÊNCIAS:
https://www.envisiotecnologia.cm.br.com-definir-os-indicadores-de produtividade-para-sua- empresa- de- turismo
Google.com/search?q=imagens+de+viagens+prazerosas&sxsrf=AOaemvK6CiYOSiW0Gczi83DmSjPHPkYnSg:1634430808667&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjPnIqemdDzAhXMErkGHbBaAu0Q_AUoAXoECAEQAw&biw=1242&bih=568&dpr=1.1#imgrc=7G-SRJ
% metas de vendas
Série 1	Jan.	Fev.	Mar.	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	10	5	102	108	86	98	100	116	104	100	102	89	106	Colunas1	Jan.	Fev.	Mar.	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	Série 2	Jan.	Fev.	Mar.	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	
% Satisfação do Cliente
Série 1	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai	Jun.	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	96	94	100	93	106	100	93	96	98	96	97	95.4	Série 3	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai	Jun.	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	Série 2	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai	Jun.	Jul	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	
% Meta de Capacidade
Série 1	Jan.	Fev.	Mar.	Abri.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez.	100	96	91	92.5	100	95	94	100	97	97.2	91.9	94.7	Série 3	Jan.	Fev.	Mar.	Abri.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez.	Série 2	Jan.	Fev.	Mar.	Abri.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez.	98	98	98	98	98	98	98	98	98	98	98	98	
Meta de 50%
Série 1	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	71	80	86.9	82	86.7	78.900000000000006	76.900000000000006	74.3	88.6	72.900000000000006	80	90	Colunas1	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	100	100	100	100	100	100	Série 2	Jan.	Fev.	Mar.	Abr.	Mai.	Jun.	Jul.	Ago.	Set.	Out.	Nov.	Dez	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50