GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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19/10/2021 11:04 POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_engine_soap-BBLEARN/Controller?COURSE_ID=_748926_1 1/5
Pergunta 1
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da resposta:
O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos
fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve
ser cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na
separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes.
 
Com base na afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos
benefícios da segmentação de clientes.
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações
e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias demarketing de acordo
com os interesses de cada grupo.
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das
organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias
de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o atendimento
integral de necessidades específicas dos consumidores, com base em técnicas
direcionadas.
Pergunta 2
Resposta
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Comentário
da resposta:
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes,
percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é
utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das
mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo.
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação,
assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação na
gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas profissões,
como por exemplo a do customer success.
Pergunta 3
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma
série de estratégias adotadas pelas empresas para criar e manter bons
relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade,
as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer
benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas
podem utilizar algumas técnicas de aproximação existentes.
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas
que podem ser utilizadas nesse processo.
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da resposta:
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que
são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e
serviços que são oferecidos podem ser consideradas técnicas importantes.
A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas precisam adotar
estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter
relacionamentos duradouros.
Pergunta 4
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Comentário
da resposta:
É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem
definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e
retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais
de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar
boas estratégias de comunicação.
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas
abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade.
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que
compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.).
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes,
intenções etc.
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade,
idade etc.
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados).
 
( ) Segmentação geográfica.
( ) Segmentação comportamental.
( ) Segmentação psicográfica.
( ) Segmentação demográfica.
( ) Segmentação por tipo de público.
V, II, I, IV, III.
V, II, I, IV, III.
A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os tipos de
segmentação existentes e de que forma cada um pode contribuir com as
estratégias de relacionamento com os clientes.
Pergunta 5
Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com
os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É
nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success , ou
Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha
política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em
termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que
os consumidores desejam nas relações de consumo.
 
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Comentário
da resposta:
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional
decustomer success .
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos
ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que
as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os
produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para
certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
A resposta está correta. O customer success 
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, garantindo sua satisfação e o
aumento das chances de recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas.
Pergunta 6
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Comentário
da resposta:
O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de
marketing digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez
mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e
da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário de contato no site já
não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha que interaja com o
usuário é muito mais do que ter um simples site na web . É preciso buscar
constantemente a fidelização dos clientes com estratégias que realmente
diferenciem as empresas umas das outras.
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo:
Novatec, 2008.
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso)
cada uma das sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento
constante aos clientes.
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às
estratégias de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem
dúvida a carta na manga que possuem.
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes
emitem em relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma
contribuir para o estabelecimento de relações mais duradouras.
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará
pela fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos.
F, V, V.
F, V, V.
A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais exigentese passaram a
ditar qual estratégia mercadológica deve ser utilizada pelas organizações.
Pergunta 7
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo
impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem
seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de
relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe
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Comentário
da resposta:
como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem
à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro)
ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico
estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com
os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as
partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes
empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver
essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo
impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos
consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes deverão
partir dos níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os clientes e
atendendo necessidades específicas.
Pergunta 8
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Comentário
da resposta:
Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam que
um dos principais objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos
duradouros e humanizados e construir relacionamentos de longo prazo
mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter negócios por meio de
fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes.
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São Paulo:
Pearson, 2006.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma
estratégia de relacionamento com clientes que pode ser adotada pelas
organizações.
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a gestão
de relacionamento com clientes, eles contribuem para a força comercial e
mantém banco de dados com informações sobre os hábitos de consumo.
Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a
gestão de relacionamento com clientes, eles contribuem para a força
comercial e mantém banco de dados com informações sobre os hábitos de
consumo.
A resposta está correta. A empresa deve sempre usar as diferentes tecnologias
em prol da aproximação com seus clientes, ela contribui assertivamente quando o
assunto é relacionamento.
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19/10/2021 11:04 POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01
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Pergunta 9
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Comentário da
resposta:
Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua
lucratividade. No entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já
conquistados por meio de hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em
prática.
 
Das soluções a seguir, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção
de clientes.
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a
aproximação com os clientes já existentes.
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a
aproximação com os clientes já existentes.
A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os
balizadores do relacionamento com os clientes.
Pergunta 10
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Comentário
da resposta:
É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de
relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível
manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores.
As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização,
pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para
satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que
corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será
adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas
de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.
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