GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A gestão de marketing decorre do fato de que, cada vez mais, as organizações têm consciência da 
necessidade de conhecer o mercado onde atuam, criando valor aos clientes e se mantendo 
competitivas. No mundo corporativo, o desenvolvimento de estratégias de marketing vem para auxiliar 
no desenvolvimento do próprio negócio. 
 
Analise as afirmativas a seguir: 
 
I. ( ) A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões passadas, buscando 
formalizar e articular formas de se atingir resultados nos diversos campos da organização. 
II. ( ) A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter sucesso, e as estratégias 
de marketing e a busca de vantagens competitivas são pontos cruciais para atingi-lo. 
III. ( ) As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, os quais precisam ser 
analisados de forma adequada, identificando quais são mais adequados ao momento e aos objetivos da 
organização. 
IV. ( ) As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da organização com a necessidade e 
os desejos do cliente, buscando definir estratégias para atendê-lo de forma adequada e antecipando-se 
aos concorrentes e às tendências de mercado. 
 
 Agora, assinale a alternativa correta. 
Resposta Selecionada: 
Correta As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
Resposta Correta: 
Correta As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. As estratégias de marketing necessitam de 
informações disponíveis no mercado, que precisam ser analisadas para identificar possíveis soluções 
para os problemas dos clientes. 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem definida, pois a partir dela 
será possível direcionar esforços na captação e retenção de clientes. Essa definição possibilita aos 
profissionais de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas 
estratégias de comunicação. 
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas abaixo e em seguida 
assinale a alternativa correta. 
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade. 
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que compram, por que 
compram, quando compram, como pagam etc.). 
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, intenções etc. 
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade etc. 
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados). 
 
( ) Segmentação geográfica. 
( ) Segmentação comportamental. 
( ) Segmentação psicográfica. 
( ) Segmentação demográfica. 
( ) Segmentação por tipo de público. 
Resposta Selecionada: 
Correta V, II, I, IV, III. 
Resposta Correta: 
Correta V, II, I, IV, III. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os tipos 
de segmentação existentes e de que forma cada um pode contribuir com as estratégias de 
relacionamento com os clientes. 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
O marketing de relacionamento exige que uma empresa planeje e alinhe seus processos de 
negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal a fim de manter o valor que o cliente deseja. 
Funciona em tempo real, por ser um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar 
uma cadeia de relacionamento dentro da organização. 
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais correspondem aos desafios do 
relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso). 
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as de marketing e vendas, é algo 
desafiador quando se pensa na criação de estratégias de relacionamento. 
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser considerado um desafio para as 
empresas que querem praticar o marketing de relacionamento. 
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de relacionamento é algo 
simples quando se almeja posicionar-se na lembrança dos consumidores. 
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em prática as estratégias do 
marketing tradicional. 
Resposta Selecionada: 
Correta V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
Correta V, V, F, F. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. A integração das equipes e a compreensão da 
importância de cada uma é essencial, bem como a qualificação de cada uma delas e seu engajamento 
com as atividades. 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes, percebemos que novas 
técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, 
tendo em vista a celeridade das mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo. 
 
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação, assinale, a seguir, a alternativa 
que tem relação com esse processo. 
Resposta Selecionada: 
Correta Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os 
clientes. 
Resposta Correta: 
Correta Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do relacionamento com os 
clientes. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da 
inovação na gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas profissões, como por 
exemplo a do customer success. 
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No entanto, uma 
solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de hábitos simples e muito 
fáceis de serem colocados em prática. 
 
Das soluções a seguir, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes. 
Resposta Selecionada: 
Correta Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes 
já existentes. 
Resposta Correta: 
Correta Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes 
já existentes. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são 
os balizadores do relacionamento com os clientes. 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais do marketing de 
relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa requer a segmentação de 
mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes. 
 
Com base na afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos benefícios da segmentação 
de clientes. 
Resposta Selecionada: 
Correta A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para 
o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo. 
Resposta Correta: 
Correta A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para 
o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o 
atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, com base em técnicas 
direcionadas. 
Pergunta 7 
0 em 1 pontos 
 
O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de marketing digital”, afirma 
que as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele 
quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário de contato no site já 
não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha que interaja com o usuário é muito maisdo 
que ter um simples site na web . É preciso buscar constantemente a fidelização dos clientes com 
estratégias que realmente diferenciem as empresas umas das outras. 
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008. 
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso) cada uma das sentenças a 
seguir sobre a necessidade de atendimento constante aos clientes. 
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às estratégias de marketing 
que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem dúvida a carta na manga que possuem. 
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes emitem em relação aos 
seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma contribuir para o estabelecimento de relações mais 
duradouras. 
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará pela fidelização dos 
clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos. 
Resposta Selecionada: 
Incorreta F, V, F. 
Resposta Correta: 
Correta F, V, V. 
Comentário da resposta: Sua resposta está incorreta. Sugerimos a releitura do roteiro de estudos. 
As organizações devem estar sempre atentas aos sinais que os clientes emitem, para atendê-los da 
melhor maneira. 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, 
infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os 
clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar 
relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou 
atendimentos digitais. 
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas 
organizações. 
Resposta Selecionada: 
Correta A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as 
experiências de consumo. 
Resposta Correta: 
Correta A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as 
experiências de consumo. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, 
pois possibilitam melhores experiências de consumo. 
Pergunta 9 
0 em 1 pontos 
 
Os autores Kotler e Keller, no livro “Administração de Marketing”, afirmam que um dos principais 
objetivos do marketing é desenvolver relacionamentos duradouros e humanizados e construir 
relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios, a fim de conquistar e manter negócios por 
meio de fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. 
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing . 12. ed. São Paulo: Pearson, 2006. 
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma estratégia de relacionamento 
com clientes que pode ser adotada pelas organizações. 
Resposta Selecionada: 
Incorreta Uma nova estratégia é a cultura de c ustomer success, ou sucesso do cliente, que tem por 
objetivo exclusivo fazer o pós-vendas e fornecer tudo o que for preciso para uma boa experiência de 
consumo. 
Resposta Correta: 
Correta Fazer uso de recursos tecnológicos pode contribuir assertivamente para a gestão de 
relacionamento com clientes, eles contribuem para a força comercial e mantém banco de dados com 
informações sobre os hábitos de consumo. 
Comentário da resposta: Sua resposta está incorreta. A empresa deve mandar canais 
diferenciados de comunicação, sempre criando conteúdos de interesse dos consumidores, inclusive essa 
estratégia pode ser utilizada para analisar comportamentos quando pesquisas de mercado são 
realizadas. 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Quando falamos de marketing de relacionamento, estamos nos referindo a uma série de estratégias 
adotadas pelas empresas para criar e manter bons relacionamentos com seus clientes. Para reforçar essa 
relação de proximidade, as empresas tentam conhecer melhor o perfil desses clientes e oferecer 
benefícios para fidelizá-los. Na intenção de alcançar esse objetivo, as empresas podem utilizar algumas 
técnicas de aproximação existentes. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale aquela que corresponde a técnicas que podem ser utilizadas 
nesse processo. 
Resposta Selecionada: 
Correta Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos 
podem ser consideradas técnicas importantes. 
Resposta Correta: 
Correta Fazer com que os clientes se tornem fãs e customizar os produtos e serviços que são oferecidos 
podem ser consideradas técnicas importantes. 
Comentário da resposta: A resposta está correta. Para conquistar os clientes, as empresas 
precisam adotar estratégias que os aproximem, sem necessariamente forçá-los a manter 
relacionamentos duradouros. 
Segunda-feira, 18 de Outubro de 2021 18h59min47s BRT