Gestão de Relacionamento com clientes

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Curso
	POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-
	Teste
	Teste Final (N2)
	Iniciado
	21/10/21 13:55
	Enviado
	21/10/21 14:03
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	10 em 10 pontos  
	
	
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas estratégias de comunicação.
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade.
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.).
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, intenções etc.
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade etc.
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados).
 
(  ) Segmentação geográfica.
(  ) Segmentação comportamental.
(  ) Segmentação psicográfica.
(  ) Segmentação demográfica.
(  ) Segmentação por tipo de público.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, II, I, IV, III.
	Resposta Correta:
	 
V, II, I, IV, III.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os tipos de segmentação existentes e de que forma cada um pode contribuir com as estratégias de relacionamento com os clientes.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Resposta Correta:
	 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem os consuma.
 
A partir das afirmações anteriores, assinale a alternativa que corresponde à necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Resposta Correta:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Os valores das empresas devem ser condizentes com os valores individuais dos clientes, para que assim se estabeleça um relacionamento de empatia.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas organizações.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Resposta Correta:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, pois possibilitam melhores experiências de consumo.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	O princípio da segmentação de mercado está na concepção de que um produto comum não irá atender as necessidades e anseios de todos os clientes, uma vez que os clientes são vários e estão espalhados em diversas regiões, possuem hábitos de consumo variados, gostos diferenciados e diferentes necessidades e preferências.
 
Sobre os princípios da segmentação de mercados e clientes, assinale a alternativa que não corresponde à afirmação anterior.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Resposta Correta:
	 
Indiferente do segmento encontrado, é preciso que seja estabelecida uma estratégia ampla, que dê conta de atingir todo o público sem empenhar muitos recursos da organização.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Para cada segmento encontrado é preciso estipular uma estratégia específica, que dê conta de satisfazer todos os clientes desse mesmo grupo.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem fazer a diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por estratégias que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Resposta Correta:
	 
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os seus anseios.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao pensar em adotar estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que quer atingir.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	O reconhecimento e escolha dos clientes oportunos é um dos requisitos fundamentais do marketing de relacionamento. A determinação de quem deve ser cliente de uma empresa requer a segmentação de mercado, que consiste na separação por grupos de acordo com necessidades e desejos diferentes.
 
Com basena afirmação anterior, assinale a alternativa que corresponde aos benefícios da segmentação de clientes.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Resposta Correta:
	 
A segmentação de clientes aumenta as vantagens competitivas das organizações e contribui para o desenvolvimento de novas estratégias de marketing de acordo com os interesses de cada grupo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A segmentação de clientes contribui para o atendimento integral de necessidades específicas dos consumidores, com base em técnicas direcionadas.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (  ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. (  ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. (  ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. (  ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de consumo.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de marketing digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário de contato no site já não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha que interaja com o usuário é muito mais do que ter um simples site na web . É preciso buscar constantemente a fidelização dos clientes com estratégias que realmente diferenciem as empresas umas das outras.
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008.
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso) cada uma das sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento constante aos clientes.
 
I. (  ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às estratégias de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem dúvida a carta na manga que possuem.
II. (  ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes emitem em relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma contribuir para o estabelecimento de relações mais duradouras.
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará pela fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V.
	Resposta Correta:
	 
F, V, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais exigentes e passaram a ditar qual estratégia mercadológica deve ser utilizada pelas organizações.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um relacionamento torna-se relevante quando ambas as partes, clientes e empresas percebem benefícios em estarem juntos por um determinado período. Essa união deve ter como base vantagens recíprocas que ambos poderão aproveitar. Essas vantagens mudam, se ampliam e até se contrariam em alguns momentos, mas é por conta da criação de relacionamentos que as partes se adaptam às novas realidades e ao bem comum.
 
Diante das afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz respeito aos benefícios do marketing de relacionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	Resposta Correta:
	 
O marketing de relacionamento aumenta o volume de vendas, reduz custos de captação de novos clientes, acarreta publicidade gratuita, fideliza clientes e cria estratégias de diferenciação e personalização de atendimentos.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. O marketing de relacionamento traz uma série de benefícios às organizações, na maioria das vezes melhorando sua imagem perante os consumidores.